Examensarbete, Civilekonomprogrammet, Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet, Controller, 4FE12E, VT 2014 Författare: Madeleine Olsson och Julia Henriksson Examinator och Handledare: Fredrik Karlsson Titel: Prestationsmätningssystem: Planering, Styrning och Uppföljning i tjänsteföretag – en utvärdering av IKEA Hemmas PMS Nyckelord: Prestationsmätningssystem, KPI, nyckeltal, utvärdering, utvärderingsstudie, tjänsteföretag, informationsflöde Bakgrund: Det är vitalt att organisationer löpande förvaltar sitt prestationsmätningssystem (PMS) i syfte att säkerställa att rätt saker mäts. Om inte måtten följs upp kontinuerligt och utvärderas, kan prestationsmätning bli en kostsam process som inte leder till några förbättringar för organisationen. Önskemål från IKEA Hemma var att utvärdera deras PMS. Syfte: Syftet med denna studie är att utvärdera funktionaliteten i IKEA Hemmas prestationsmätningssystem. Systemets uppbyggnad samt effekterna av PMS:et analyseras för att identifiera prestationsmätningssystemets utvecklingsområden. Ett vidare syfte är att föreslå förändringar som IKEA Hemma kan vidta för att utveckla sitt PMS. Metod: Det angrepssätt som tillämpats i studien är utvärderingsstudie. Det primära syftet med en utvärderingsstudie är att tillhandahålla kunskap huruvida de mål som satts upp uppnås eller inte samt även att undersöka vilka effekter detta projekt haft. Intervjuer samt enkäter har legat till grund för empiriinsamlingen. Slutsats: KPI:erna är utformade i syfte att vägleda och motivera handläggarna att tillfredsställa de kunder som kontaktar IKEA Hemma. Systemet är allmänt accepterat av medarbetarna och målen uppnås till stor del på gruppnivå. Förbättringsområden har identifierats, där bland annat nya KPI samt mätning bytts ut för att säkerställa att måttens resultat är påverkbara. / Master Thesis 30hp, Business Programme, School of Business and Economics at Linnaeus University, Controller, 4FE12E, VT 2014 Authors: Madeleine Olsson and Julia Henriksson Examiner and Supervisor: Fredrik Karlsson Title: Performance Measurement Systems: Planning, Control and Monitoring in Service Companies- an evaluation study of IKEA Hemma’s PMS Keywords: Performance Measurement System, KPI, evaluation studies, Service Company, information system Background: It is vital that organizations continuously manage its performance measurement system (PMS) to ensure that the right activities are measured. Unless measures are monitored continuously and evaluated, can performance measurement be a costly process that does not lead to any improvement of the organization. A request by IKEA Hemma was to evaluate their PMS. Purpose: The purpose of this study is to evaluate the IKEA Hemma's performance measurement system. The structure and functionality of the PMS message is analyzed to identify performance measurement system's weaknesses. The purpose is then to propose changes that IKEA Hemma can use to develop their PMS. Method: Evaluation study is the method used in this study. The primary purpose of an evaluation study is to provide knowledge whether the targets are achieved or not and also to examine the effects of this project had. Interviews and surveys has been the basis of empirical data collection. Conclusion: KPIs are designed to guide and motivate employees to satisfy the customers who contact IKEA Hemma. The system is widely accepted by the employees and the goals achieves at group level. Areas for improvement have been identified, which includes new KPIs and measurement, to ensure influences in the results.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:lnu-36073 |
| Date | January 2014 |
| Creators | Olsson, Madeleine, Henriksson, Julia |
| Publisher | Linnéuniversitetet, Institutionen för ekonomistyrning och logistik (ELO), Linnéuniversitetet, Institutionen för ekonomistyrning och logistik (ELO) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0028 seconds