The purpose of this study is to develop and practically evaluate a new approach for the introduction of changes in internal and external processes in a customer front, but with the aim of maintaining or increasing customer perceived quality during insertion. A working model has been developed and is used in a qualitative research in the form of a case study carried out in a customer front, on a customer group in Telia's mobile customer service in Sweden. There is currently little research that has studied the implementation phase. The results of the study show that the designed working model works satisfactorily, but also that it can be developed more. Employees are satisfied and the sale was a positive boost, however, declined the customer experience a little bit. Employees raises questions as leader behavior, confidence in the group ahead, everyone's different circumstances and desire for the individual choice. The biggest challenge for future leaders will be to manage and lead continuous change. By creating opportunities for employees so that the customer experience should not be adversely affected during the introduction of the ever ongoing change. / Syftet med det här examensarbetet är att utveckla och praktiskt utvärdera ett nytt arbetssätt för införande av förändrade interna och externa processer i en kundfront, men med ambitionen att bibehållen eller högre kundupplevd kvalité under införandet. En arbetsmodell är utvecklad och är använd i en kvalitativ undersökning i form av att en fallstudie. Studien har genomförts i en kundfront, på en kundtjänstgrupp på Telias mobila kundtjänst i Sverige. I dag finns det lite forskning som har studerat själva införandefasen. Resultatet av studien visar att den utformade arbetsmodellen fungerar tillfredställande, men att den kan utvecklas mer. Medarbetarna är nöjda och försäljningen fick en positiv skjuts, men kundupplevelsen minskade lite. Framgångsfaktorer för ett lyckat förändringsarbete är enligt medarbetarna ledarens agerande, trygghet i gruppen, framförhållning, allas olika förutsättningar och önskan om det individuella valet. Den största utmaningen för framtidens ledare torde bli att hantera och leda ständiga förändringar. En ledare behöver skapa förutsättningar för medarbetarna så att kundens upplevelse inte påverkas negativt under införandet av de ständigt pågående förändringarna.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:miun-19631 |
| Date | January 2013 |
| Creators | Löf, Örjan |
| Publisher | Mittuniversitetet, Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0169 seconds