Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:13:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T19:32:39Z : No. of bitstreams: 1
227045.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / O presente estudo aborda a questão da fidelização de clientes em instituições bancárias através da Tecnologia da Informação. Propõe uma abordagem exploratório-descritiva cuja fundamentação teórica encontra-se reforçada pela aplicação de pesquisa junto a 20 (vinte) gerentes das agências do Banco de Brasil e Unibanco da região metropolitana de Londrina, no Norte de Paraná. O objetivo do trabalho consistiu em realizar um estudo junto a instituições financeiras, identificando os fatores de sucessos na fidelização de clientes através dos recursos disponibilizados pela Tecnologia da Informação, tendo como base a rede de informações que as agências pesquisadas dispõe para uso dos clientes. Para tanto, procedeu-se à aplicação de um questionário com 24 questões abertas e fechadas, que objetivavam respaldar a pesquisa bibliográfica realizada. Os resultados obtidos após a análise e discussão da pesquisa apontam para ações como a introdução de produtos e serviços inovadores, administração da carteira de clientes e implantação de suporte tecnológico, objetivando o relacionamento entre as instituições bancárias e os clientes. Nesta linha, a presente pesquisa mostrou os caminhos sugeridos pelos entrevistados na busca do sucesso da fidelização de seus clientes, bem como os pontos fracos, como por exemplo, os serviços oferecidos através da Internet, que ainda não são utilizados com freqüência. De forma geral, o trabalho pode ser considerado positivo ao ampliar os conhecimentos a respeito do tema da fidelização e do marketing de relacionamento, bem como por possibilitar novos estudos sobre o tema proposto.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/86367 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Barbosa Júnior, Odilon Cerilo |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Abreu, Aline França de |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | xiii,151 f.| il. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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