La littérature en marketing souligne l’importance du personnel en contact avec la clientèle dans le secteur des services. Nous développons une recherche ancrée en contrôle de gestion qui intègre ce résultat en analysant le lien entre (1) le contrôle de la performance opérationnelle et (2) la performance organisationnelle dans l’hôtellerie. Nous considérons plus précisément les relations entre l’assignation des droits décisionnels, le système de mesure de la performance, et le système d’incitation dédiés au personnel en contact avec la clientèle ; et leur influence sur la performance de l’organisation. Ces relations sont étudiées à la lumière du critère stratégique d’orientation marché, traduit à partir d’une étude qualitative par le concept de proposition de valeur hôtelière. Afin de tester notre modèle fondé sur la théorie de l’agence et sur la base d’une étude menée auprès des hôteliers en PACA, nous utilisons une méthodologie quantitative, l’approche PLS. Les résultats conduisent, d’une part, à valider les liens de complémentarité entre les trois composantes du design organisationnel ; et d’autre part, à rejeter les hypothèses liées à l’existence de relations entre (1) le design organisationnel et la performance organisationnelle, et (2) la proposition de valeur et le design organisationnel. D’un point de vue global, ces résultats sont cohérents avec littérature, et montrent la nécessité de considérer l’assignation des droits de décision lors de l’étude des systèmes de contrôle de gestion. Ils offrent un éclairage sur le secteur des services en montrant l’importance de la mesure non financière dans les pratiques d’incitation aux niveaux inférieurs de la hiérarchie. / The marketing literature indicates that employees in contact with the customers in the service sector are prominent. This research in management accounting considers this result and investigates the relations between the control of operational performance and the organizational performance in the hotel industry. Specifically, we are interested in the relations between assignment of decision rights, performance measurement system and incentive system dedicated to employees in contact with customers, and we consider the effects of this organizational design on organizational performance. These relations are studied in light of the strategic concept of market orientation, this one being operationalized through a qualitative study of the concept of hotel value proposition. In order to test our agency model, we use a PLS approach on the basis of an empirical study of hotels in PACA. Our results indicate support to the hypothesized positive relations between assignment of decision rights and use of incentive systems, and between use of incentive systems and non-Financial measurement. We find no support to the hypotheses that organizational design is positively related to organizational performance, and that hotel value proposition influences organizational design. Overall, these results are consistent with prior literature indicating that assignment of decision rights and management control systems are complementary choices. Furthermore, they provide insights on the specificities of service activities, as they indicate the importance of non-Financial performance measurement in incentive systems at the worker level.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:theses.fr/2014NICE0033 |
| Date | 11 December 2014 |
| Creators | Bénet, Nathalie |
| Contributors | Nice, Deville, Aude, Filser, Marc |
| Source Sets | Dépôt national des thèses électroniques françaises |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | Electronic Thesis or Dissertation, Text |
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