La presente investigación plantea una propuesta de mejora con respecto al proceso de
atención de servicios por trabajos menores que brinda la oficina de Servicios Generales de la
Pontificia Universidad Católica del Perú [PUCP]. A partir de la entrevista realizada al
coordinador del área de trabajos menores de la Dirección de Administración y Finanzas [DAF],
se han identificado ciertos problemas como la demanda de los servicios que excede al personal
encargado que atiende los mismos, el incumplimiento de plazos para la atención de los servicios
por trabajos menores, así como, que no se cumple con las necesidades y con las expectativas del
cliente. Dichos inconvenientes han generado que se tenga como objetivo principal de la
investigación, elaborar un diagnóstico y determinar una propuesta de mejora del proceso para la
atención de servicios por trabajos menores brindados por la oficina de Servicios Generales de la
PUCP, esto con el fin de optimizar los recursos de la universidad y de satisfacer las expectativas
de la comunidad universitaria.
Este trabajo tiene como sujeto de estudio a la oficina de Servicios Generales de la
PUCP, asimismo, la selección de la muestra se realizó por medio del principio de Pareto. Para
ello, la metodología a utilizar es descriptiva la misma que tiene un enfoque cualitativo, cuyas
técnicas de recolección de datos a emplear son entrevistas, focus group, revisión documental y
observación in situ. En ese sentido, se toma como muestra sólo el problema existente en la
PUCP.
Por consiguiente, se ha realizado la descripción y el diagnóstico de dicho proceso de
acuerdo a la situación existente, para lo cual, se han detectado diversos hallazgos entre los más
resaltantes enfocados al usuario, se hizo saber que no existe supervisión alguna de los servicios
solicitados, lo que genera que la imagen de la oficina y que la calidad del servicio se vean
afectadas; asimismo, otro punto importante es que los recursos materiales empleados durante los
servicios, no son los esperados o simplemente no se cuenta con lo requerido en el almacén del
área de trabajos menores, para atender este tipo contingencias. Con respecto al procedimiento,
éste no cuenta con un alcance bien definido, ni con las políticas relacionadas al servicio, del
mismo modo, se puede notar que lo concerniente a la supervisión, no se encuentra
correctamente definida.
Por otra parte, la metodología de selección empleada para la atención de los servicios se
realiza de forma manual, es decir, el coordinador tiene que evaluar si corresponde o no a un
trabajo menor, esto debido a que no se cuenta con una catalogación de servicios definidos
dentro del sistema corporativo.
En conclusión, la investigación realizada contribuirá a esta institución educativa a
optimizar sus recursos y a satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria, además, la
metodología utilizada en este trabajo permitirá, a otras instituciones similares, aproximarse y dar
solución a su propia problemática. / Trabajo de suficiencia profesional
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/11736 |
| Date | 27 March 2018 |
| Creators | Alejandro Espinoza, Anylú Milagros, Rodríguez Medrano, Fabiana |
| Contributors | Cordova Espinoza, Miguel Ignacio |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/restrictedAccess |
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