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Previous issue date: 2016-09-30 / A key challenge for companies is to identify customer perceptions and can anticipate changes before dissatisfactions occur, thus allowing businesses to develop more effective solutions (KUMAR; LEMON; PARASURAMAN, 2006). Given this context, the perception of the public transport service consumer becomes crucial point for planning as Borges and Fonseca (2002), due to the growing recognition of how important it is the customer's perception regarding the service received. Thus, this project aimed to measure the degree of user satisfaction as the urban public transport services and semi-urban bus for the micro-region of Tr?s Rios/RJ, correlating with the degree of importance, consumer variables of service and socioeconomic variables. The research was characterized by the application of analytical methods based on Marketing Research, transversal and quantitative, having previously been grounded for qualitative research, performed with subjects selected by the local dominance of matter, resulting in the key attributes that composed the quantitative survey instrument. Also in qualitative research, relevant findings were made to construct the perception of attributes, when related to the vision of managers compared to the users, showing a concept of attributes submerged the objective perception. As for the quantitative survey, a sample of 400 stratified users was collected and the results demonstrated the 'Security' as the most important attribute and the 'Service Employees' as the least important. Regarding satisfaction, the best-rated attribute was the 'Service Employees' with an average grade of 6.935 on a zero satisfaction to ten scale, while the 'price' attribute is configured as the worst rating to the degree 5.265. All attributes have positioned themselves in the area of satisfaction with their grades average above five. Still to reinforce this information Student t test was used, with the result that there are no significant differences of views between users, except for the 'price' attribute is one that cannot claim, as defined trust bank, the opinions are similar, establishing always the satisfaction zone. Other data crosses between the available variables were analyzed and reinforced by non-parametric statistical tests such as Kruskal-Wallis, Jonckheere-Terpstra and Mann-Whitney as the specificity of each sample. Such data crosses showed particular characteristics in the degree of satisfaction in analysis for specific groups (socioeconomic, cities and businesses) and was recorded attention points that can be used as needed for management to support decision making and can be used for contributions to public policy analysis applied to the system, as well as the private sector, both in terms of looking for improvements or new strategies for companies that already operate in the system, as for new entrants who have the desire to invest in the region in terms of transport service, or even added services. / Um dos principais desafios para as empresas ? identificar percep??es de clientes, podendo antecipar mudan?as, antes que descontentamentos ocorram, permitindo assim que as empresas desenvolvam solu??es mais eficazes (KUMAR; LEMON; PARASURAMAN, 2006). Em face deste contexto, a percep??o do consumidor do servi?o de transporte p?blico torna-se ponto fundamental para um planejamento conforme Borges e Fonseca (2002), em fun??o do reconhecimento crescente do quanto ? importante a percep??o do cliente em rela??o ao servi?o recebido. Sendo assim, este trabalho objetivou mensurar o grau de satisfa??o dos usu?rios quanto aos servi?os de transporte coletivo urbano e semiurbano por ?nibus na Microrregi?o de Tr?s Rios/RJ, correlacionando com: o grau de import?ncia, vari?veis de consumo do servi?o e vari?veis socioecon?micas. A pesquisa caracterizou-se por aplica??o de m?todos de an?lise baseando-se em Pesquisa de Marketing, transversal e quantitativa, sendo previamente embasada por pesquisa qualitativa, executada com sujeitos selecionados por domin?ncia local do assunto, tendo como resultado os principais atributos que compuseram o instrumento de pesquisa quantitativo. Ainda na pesquisa qualitativa, foram feitas descobertas relevantes ao constructo da percep??o de atributos, quando relacionadas ? vis?o dos gestores comparada ?s dos usu?rios, evidenciando um conceito de atributos submersos ? percep??o objetiva. Quanto ? pesquisa quantitativa, foi coletada uma amostra estratificada de 400 usu?rios e os resultados demonstraram a ?Seguran?a? como atributo mais importante e o ?Atendimento dos Funcion?rios? como o menos importante. Em rela??o ? satisfa??o, o atributo mais bem avaliado foi o ?Atendimento dos Funcion?rios? com um grau m?dio de 6,935 em uma escala de satisfa??o de zero a dez, enquanto o atributo ?Pre?o? configurou-se como o de pior avalia??o com o grau 5,265. Todos os atributos posicionaram-se dentro da zona de satisfa??o com seus graus m?dios acima de cinco. Ainda para refor?o desta informa??o foi aplicado teste t Student, tendo como resultado n?o haver diverg?ncias significativas de opini?es entre os usu?rios, exceto em rela??o ao atributo ?Pre?o? sendo ?nico que n?o se pode alegar, conforme margem de confian?a definida, que as opini?es s?o semelhantes, estabelecendo-se sempre na zona de satisfa??o. Demais cruzamentos de dados entre as vari?veis disponibilizadas tamb?m foram analisadas e refor?adas por testes estat?sticos n?o param?tricos como de Kruskal-Wallis, Jonckheere-Terpstra e Mann-Whitney conforme a especificidade de cada amostra. Tais cruzamentos de dados apontaram caracter?sticas particulares quanto ao grau de satisfa??o, em analises por agrupamentos espec?ficos (socioecon?micos, cidades e empresas), tendo sido registrados pontos de aten??o que possam ser utilizados conforme a necessidade de gest?o, visando apoiar a tomada de decis?o, podendo ser utilizados para contribui??es em an?lises de pol?ticas p?blicas aplicadas ao sistema, assim como para iniciativa privada, tanto em termos de busca de melhorias ou novas estrat?gias para as empresas que j? operam no sistema, como para novos entrantes que tenham o desejo de investir na regi?o, em termos de servi?o de transporte, ou at? mesmo em servi?os agregados.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:localhost:jspui/1836 |
| Date | 30 September 2016 |
| Creators | SILVA, Robson Tavares da |
| Contributors | Saldanha, Jorge Alberto Velloso, Afonso, Carla Winter, Domingues J?nior, Paulo Louren?o, Saldanha, Jorge Alberto Velloso |
| Publisher | Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Programa de P?s-Gradua??o em Gest?o e Estrat?gia, UFRRJ, Brasil, Instituto de Ci?ncias Sociais Aplicadas |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRRJ, instname:Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, instacron:UFRRJ |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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