This thesis investigates the impact of the voice modality on user trust in conversational chatbot interfaces. The assumption is that trust can be increased by adding voice output to a chatbot and by a higher quality of a used text-to-speech synthesis. The thesis first introduces chatbots and the concept of conversational interfaces then defines trust in an online context. Based on this, a model for trust and perceiving factors for credibility, ease of use and risk is defined. An online experiment is conducted where participants run through conversational scenarios with a chatbot while varying the voice output. Followed by a survey to collect data about the perception of the trust factors for a scenario with no voice and two scenarios with different speech synthesis qualities. To analyse the ordinal data from the survey the ”Wilcoxon signed- rank test”, a nonparametric statistical test, is conducted to compare trust for the voice output types. Results show that adding the voice output modality to a conversational chatbot interface increases the user trust towards the service. Furthermore, the assumption that synthesis quality has an effect on trust could not hold true because the results are not statistically significant. On this basis, the limitations of the used methods are discussed and suggestions for further research are proposed. / Detta examensarbete undersöker den inverkan som röstmodaliteten har på användarförtroende i konversationsbaserade gränssnitt för chatbottar. Antagandet är att förtroendet kan ökas, dels genom att addera röstutmatning till chatbotten och dels genom att text-till-röst-syntesen ges hög kvalité. Först introduceras chatbottar och konceptet konversationsbaserade gränssnitt. Därefter definieras örtroende i en online-kontext. Baserat på detta definieras en modell för förtroende samt uppfattningsfaktorer för trovärdighet, lättanvändhet och risk. Ett onlineexperiment utfördes, där deltagare går igenom konversationscenarion med en chatbot medan röstutmatningen varieras. Därefter följde en undersökning ämnad att samla in data om uppfattningen om förtroendefaktorerna för ett scenario utan röst och två scenarion med olika talsyntes-kvalitéer. För att analysera den ordnade datan från undersökningen genomfördes Wilcoxon signedrank-testet, ett ickeparametriskt statistiskt test, för att jämföra förtroenden för de olika röstutmatningstyperna. Resultaten visar att addering av röstutmatningsmodalitet till ett konversationsbaserat chatbotsgränsnitt ökar användares förtroende för tjänsten. Vidare, antagandet att synteskvalitén har effekt på förtroendet kunde inte verifieras därför att resultaten inte är statistiskt signifikanta. Begränsningarna hos de använda metoderna diskuteras och förslag för framtida forskning läggs fram.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-240585 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Burri, Ramón |
| Publisher | KTH, Skolan för elektroteknik och datavetenskap (EECS) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | English |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | TRITA-EECS-EX ; 2018:684 |
Page generated in 0.0018 seconds