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Previous issue date: 2015-11-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Tourism grows exponentially in the service sector, its impact
can be seen in many positive and negative aspects. This growth
is also reflected in economics and business management,
among which this investigation focuses in the hotel industry.
Globalization, technological advances and high
competitiveness are also natural in this area, which makes the
market based on service quality to be a differentiation strategy.
Tourism public management in Brazil has tried to take the
country to a better position in the international context, as an
example, there has been the creation of the Brazilian System of
Lodging Facilities Classification (SBClass), a public policy
developed to inform and guide both the tourist market and
consumers. Based on this context, this work aims to analyze
the convergence of SBClass, considering service quality theory,
specifically the one develped by authors such as Parasuraman,
Zeithaml and Berry (1985), which provided the basis for other
researchers through the proposition of the SERVQUAL model
to measure service quality. For the purposes of this study, after
literature review, a model with dimensions and specific criteria
for the hosting media sector was identified, which enabled the
subsequent data triangulation. This study was developed in two
main methodological phases: the first one, exploratory,
consisted in bibliographic and documentary research; the
second one, descriptive, consisted in a field research which
identified the criteria and dimensions of quality in hotel
services according to the perception hotel managers in
Florianópolis. The results show that efforts have been made in
order to enhance knowledge regarding hotel quality
management. The results also show that there are basic
similarities and differences among the three areas of research
such as the definition of who is responsible for measuring
quality (State or customer), the dimensions and criteria of
quality considered for each line of research, and mainly the
perception that considering quality service theory is a basic
premise to develop an effective means of accommodation
classification system, since the current model provided by the
Ministry of Tourism has not been adopted by the hotel industry
to date. / O Turismo cresce de forma exponencial no setor de serviços e
seu impacto se manifesta em diversos aspectos positivos e
negativos. Esse fato se reflete também na economia e na gestão
de negócios, dentre os quais, para esta investigação, destaca-se
o negócio hoteleiro. A globalização, o avanço tecnológico e a
elevada competitividade também são naturais nesse contexto,
fazendo com que o posicionamento de mercado baseado na
qualidade dos serviços se configure como uma estratégia de
diferenciação. A gestão pública do turismo no Brasil tem
promovido esforços para um melhor posicionamento do país no
contexto internacional, como exemplo cita-se a criação do
Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem
(SBClass), política pública que objetiva informar e orientar o
mercado turístico e os consumidores. Com base nesse contexto,
o presente trabalho objetiva analisar a convergência do
SBClass à luz da teoria de qualidade em serviços proposta por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que forneceram a base
inicial para os demais pesquisadores, através da proposição do
modelo SERVQUAL de mensuração da qualidade em serviços.
Para fins deste estudo, após pesquisa bibliográfica, identificouse
na literatura um modelo com dimensões e critérios
específicos para o setor de meios de hospedagem,
possibilitando assim, a posterior triangulação de dados.
Portanto, esse estudo foi desenvolvido em duas etapas
metodológicas principais: a primeira, de caráter exploratório,
mediante pesquisa bibliográfica e documental; a segunda, de
caráter descritivo, com realização de pesquisa de campo, na
qual se identificaram os critérios e as dimensões da qualidade
no serviço hoteleiro na percepção de gestores de hotéis de
Florianópolis. Os resultados da pesquisa mostram que estão
ocorrendo esforços para a construção do conhecimento na
gestão da qualidade hoteleira. Além disso, demonstram que há
convergências e divergências elementares entre as três
vertentes da investigação, tais como a definição do responsável
pela mensuração da qualidade (Estado ou cliente), as
dimensões e critérios de qualidade considerados por cada linha
de pesquisa (SBClass, percepção dos gestores hoteleiros e as
teorias de qualidade em serviços desenvolvidas por
Parasuraman, Zeithaml e Berry) e, principalmente, a percepção
de que a consideração das teorias de qualidade em serviços é
premissa básica na construção de um sistema de classificação
de meios de hospedagem efetivo, já que o atual modelo do
Ministério do Turismo não teve a adesão do mercado hoteleiro
até o momento e não considera a perspectiva do cliente na
avaliação do meio de hospedagem.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.udesc.br #179.97.105.11:handle/67 |
| Date | 25 November 2015 |
| Creators | Silva, Daiko Lima e |
| Contributors | Santos, Aline Regina |
| Publisher | Universidade do Estado de Santa Catarina, Mestrado em Administração - Acadêmico, UDESC, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UDESC, instname:Universidade do Estado de Santa Catarina, instacron:UDESC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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