Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2009. / Made available in DSpace on 2012-10-24T12:17:53Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O sistema de produção tem como premissa o desenvolvimento de produtos e serviços adequados às necessidades do cliente, resultando em lucratividade à empresa. A produção de serviços de hospedagem também se enquadra neste cenário. No entanto, cabe lembrar que em muitos serviços como no caso da hotelaria a produção e o consumo ocorrem simultaneamente. Tal fato resulta em uma das dificuldades deste sistema: o gerenciamento da falha e procedimentos para lidar com a reclamação. Estudos sobre qualidade em serviços, inclusive na hotelaria, são comuns no meio acadêmico. No entanto, a abordagem de gerenciamento da falha e recuperação do serviço mostra-se ainda como campo de estudo incipiente. Considerando a importância de tal prática para o alcance da excelência, este trabalho traz como cerne de estudo o gerenciamento da falha e da reclamação em sistemas de produção de serviços de hotelaria. O objetivo do estudo constituiu-se em propor um modelo de compreensão da falha, para o gerenciamento da mesma e conseqüente recuperação do serviço. A metodologia utilizada buscou identificar situações de ocorrência de falha, bem como as formas utilizadas para o gerenciamento da mesma, incluindo as situações de recuperação. Por tratar-se de uma abordagem exploratória, utilizou-se como metodologia a pesquisa de campo em nove hotéis de Santa Catarina, onde foram empreendidas entrevistas com nove gestores, 78 funcionários e 418 hóspedes, combinadas à observação não participante. Os dados mostraram uma série de situações causadoras de falhas tanto nos bastidores como na linha de frente. Observou-se que as falhas de linha de frente são percebidas pelos clientes, bem como falhas nos bastidores podem gerar falhas na linha de frente. Destaca-se também o fato de que a falha percebida pode gerar insatisfação do cliente, sendo intensificada se a falha não for resolvida. A proposta de gerenciamento apresentada, com base nos dados coletados e literatura, envolve ações preventivas, corretivas (de recuperação) e de gerenciamento.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/92782 |
| Date | 24 October 2012 |
| Creators | Santos, Aline Regina |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Cardoso, Olga Regina |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Format | 1 v.| il., tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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