Nowadays, the companies providing the services about the Information Technology (IT) seek to remain competitive, establishing relations closer between the customers,
their production processes and the business as a whole. The integration Technology and innovation processes of the information technology, including applications, systems, computing infrastructure and data communication, came to represent a high degree element to ensure business continuity becoming a variable to be inserted into the general management system corporations. Aiming to meet this need was created
an Information Technology Infrastructure Library (ITIL). This framework sets out the methods from the best practices for the development and management of IT services, bringing together the necessary tools to manager in order to support their
activities by virtue of the most efficient techniques designed scientifically. This work proposes an analysis, the case study in a public institution of research and development, demonstrating how the implementations of IT governance, along with
models of best practices for service management, interact with managers the organizations processes. The research was supported by a bibliographic and documentary, qualitative and descriptive basis for identification of the administrative
determination of this institution and its necessities and subsequent analysis of the applicability of ITIL with the institutions Service Operations, explaining the relevant
aspects to be observed in its implementation. The survey of information was collected from various types of documents available in the institution and based on the experience of the researcher in the area. This research can be a guide in the
special organizations and public sector managers with intention to accept any methodology for best practices of process organization in favor of provided benefits of implementing this study. / Atualmente as empresas provedoras de serviços de Tecnologia da Informação (TI) buscam se manter competitivas estabelecendo relações cada vez mais estreitas entre os clientes, seus processos produtivos e o negócio como um todo. As integrações tecnológicas de processos pela tecnologia da informação, incluindo aplicações, sistemas e infraestrutura computacional e de comunicação de dados, passaram a representar em alto grau elementos para garantir a continuidade do negócio passando a ser uma variável a ser inserida dentro do sistema de gestão geral das corporações. Visando suprir essa necessidade, foi criada a Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Esse framework estabelece os métodos a partir das melhores práticas para o desenvolvimento e gerenciamento de serviços de TI, reunindo às ferramentas necessárias a gerência de forma a sustentarem suas atividades em virtude das mais eficientes técnicas concebidas cientificamente. O
presente trabalho propõe uma análise, pelo estudo de caso realizado em uma instituição pública de pesquisa e desenvolvimento, demonstrando como a implementação da governança de TI, juntamente aos modelos de melhores práticas
para gestão de serviços, interagem com a gerencia de processos da organização. A pesquisa foi sustentada por um embasamento bibliográfico e documental, qualitativo
e de caráter descritivo, para identificação das características administrativas desse tipo de instituição e suas necessidades e posterior análise da possibilidade de aplicação do ITIL junto as Operações de Serviço da instituição, explanando os
aspectos relevantes que devem ser observados nessa implementação. O levantamento de informações foi coletado de diversos tipos de documentos disponíveis na instituição bem como com base na vivência do pesquisador na área.
Essa pesquisa pode servir de orientação a organizações e gestores em especial do setor público com intenção de adoção de alguma metodologia para boas práticas de organização de processos em prol dos benefícios providos da implementação desse estudo.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:unitau.br:692 |
| Date | 09 May 2015 |
| Creators | Valdecir da Silva |
| Contributors | Paulo Cesar Ribeiro Quintairos, Francisco Cristovão Lourenco de Melo, Rita de Cássia Rigotti Vilela Monteiro |
| Publisher | Universidade de Taubaté, Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional, UNITAU, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNITAU, instname:Universidade de Taubaté, instacron:UNITAU |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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