Outsourcing och specifikt callcenter outsourcing diskuteras bland företag. Tyngden i diskussionen ligger på kvalitén, som är en aktuell aspekt av fenomenet callcenter outsourcing. Frågan berör flera parter; de företag som outsourcar, callcenter och konsumenter. Callcenters är organisationer som är specialiserade inom kundkontakt och har i uppgift att kommunicera med företags konsumenter, genom att svara på frågor eller bidra med övrig information och hjälp som konsumenten är i behov av. Teorier som ligger till grund för vår uppsats, rör callcenter outsourcing, kvalitet och kvalitetssystem. Vidare har vi diskuterat var forskningen står idag och utifrån det identifierat vårt valda forskningsområde, där vi ämnar besvara frågan gällande vilka olika kvalitetskrav som kunden ställer och hur dessa säkerställs hos den outsourcade callcenterfunktionen, det vill säga leverantören av tjänsten. Kvalitetsaspekten är av stor vikt, därför att dålig service direkt reflekteras på det företag som outsourcar tjänsten, trots att det inte själva utför den. Bristande kvalitet kostar stora summor för verksamheter, närmare bestämt 10 – 30 procent av dess omsättning och därav är det av vikt att företag som outsourcar tjänster och leverantörer som levererar tjänsterna, är införstådda i vikten av kvalitetsaspekten. Det slutsatser vi dragit i uppsatsen, är att kunderna ställer olika krav på leverantörerna beroende på den typ av tjänst som ska levereras. Kraven kan handla om bemötande, sekretess, tillgänglighet och att hålla en specifik standard. Dessutom har vi i uppsatsen kommit fram till att leverantörerna använder sig av olika kvalitetssystem för att säkra kvalitén på tjänsterna som outsourcas, allt från kvalitetssystemet ISO9000 och COPC till egenutformade kvalitetssystem och avtal. / Outsourcing, especially call centre outsourcing, is discussed in many companies. One topic in the discussion is the quality of the service provided. The quality is important for all involved parties, companies who outsource their call centre, the call centre and especially for the consumers. Call centres are companies specialized in customer contact, undertaking the communication between the consumer and the company, through answering questions, providing information or support. The theories that initiates this essay is based on call centre outsourcing, quality and quality systems. Through a discussion of previous research, we specify our main area of the study. We intend to answer the question of how the quality requirements set by the company is guaranteed by the call centre. Quality is an important topic since the company outsourcing is directly affected by bad service quality. Poor quality is a high cost driver for companies, and research has shown that deficient quality can reduce the company’s turnover by 10-30 percent. The conclusion in this essay is that companies set different demands on the call centre, depending on what type of service they agree on. The demands could be about behaviour, secrecy, availability or maintaining a specific level of standard and quality. To secure the level of quality, call centres use different quality systems, such as ISO9000, COPC, systems developed by the call centre it self or service level agreements.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:vxu-2274 |
| Date | January 2008 |
| Creators | Bengtsson, Anna, Acs, Bernadette, Lejon, Erik |
| Publisher | Växjö universitet, Ekonomihögskolan, EHV, Växjö universitet, Ekonomihögskolan, EHV, Växjö universitet, Ekonomihögskolan, EHV |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0028 seconds