No description available.

No description available.

Research have concluded that social relations are an important factor that counteracts stress and increase comfort levels at the workplace. The purpose for this study has been to examine how, and if, different background factors affect the employee’s social relationships and job satisfaction but also if social relationships affect job satisfaction. The survey was conducted as an exploratory survey in which the dependent variables were studied on the basis of gender, age, period of employment and project. It turned out that no statistically significant relationship was found between background variables and job satisfaction. However, a statistically significant relationship was discovered between respondents' social relationships and job satisfaction level. Age and period of employment are factors that affect social relations inside the company.  In summary, the study provides support to theories that strong social support in the workplace improves job satisfaction. Age and period of employment create the conditions for social relationships between its employees and managers. There are also some indications in the data to suggest that age affects the employees job satisfaction. / Studiens syfte har varit att undersöka sambandet mellan sociala relationer och trivsel på ett medelstort svenskt callcenter. Tidigare forskning på området har kommit fram till att sociala relationer är en viktig faktor för att motverkar stress och höja trivselnivån på en arbetsplats.  Undersökningen genomfördes som en explorativ enkätstudie där de beroende variablerna studerats utifrån kön, ålder, anställningstid och projekt. Det visade sig att inga statistiskt signifikanta samband kunde hittas mellan bakgrundsvariablerna och trivsel. Däremot hittades ett statistiskt signifikant samband mellan respondenternas sociala relationer och trivselnivå. Ålder och anställningstid är faktorer som påverkade de anställdas sociala relationer. Sammanfattningsvis ger studien stöd till teorier som förespråkar vikten av socialt stöd på arbetsplatser. Ålder och anställningstid skapar förutsättningar för hur djupa sociala relationer man har med sina medarbetare och chefer. Det finns även vissa indikationer i data som pekar på att ålder påverkar hur de anställda trivs. Uppsatsen bidrar med att ge ytterligare stöd till redan befintliga teorier gällande trivsel och sociala relationer samt att de teorierna också är applicerbara på ett företag verksamt inom callcenter-branschen.

<p>Människor har sedan länge tillbringat en stor del av sin vakna tid på arbetet och det har därmed alltid varit viktigt att trivas på arbetet. Arbetslivet förändras dock hela tiden och ett exempel är det nya yrket callcentersäljare. Deras arbetsmiljö är annorlunda jämfört med den som fanns då de klassiska teorierna om arbetstrivsel utarbetades och villkoren för att trivas på arbetet har därmed förändrats. I denna kvalitativa uppsats undersöks arbetstrivsel hos callcentersäljare. 8 heltidsarbetande företagssäljande callcenterkommunikatörer (säljare) intervjuas om vilka faktorer som påverkar deras arbetstrivsel. Resultatet visar att en god relation till kollegorna är mest centralt för trivseln. Utmaningar, variation och återkommande kontakter med samma kunder är exempel på trivselfaktorer. Enformighet, hög ljudnivå och stökig arbetsplats är exempel på vantrivselfaktorer. En ny teoretisk modell om arbetstrivsel baserad på Goda relationer till kollegorna föreslås och förslag på åtgärder för att förbättra arbetstrivseln på den undersökta arbetsplatsen ges.</p>

<p>Information technology and globalization has led to an increasing competition and service production has been more and more independent of locations. This has made a market of outsourced telephone costumer service possible. Due to high establishment the market has been saturated and with that price has sunk. Customer companies have the last few years got more negative to outsourcing of their telephone customer service as they through operating the customer service internally want to get closer to their customers.</p><p>In the empirical study the writers try to figure out which companies the callcenters should try to aim towards to get long and profitable cooperation. This will be done through deducing guiding principles from theories about how different factors around companies costumer service should look like. Through qualitative case studies on four customer services the guiding principles will be compared with the reality.</p><p>The writers find that costumer services where the requirements on short answer times is high, at the same time as complexity is low, is the assignments where callcenters easiest can sell their services. The callcenters doesn’t bring any value creating in these situations and therefore the prices are low. Costumer companies can easily change partner if a lower price can be offered by somebody else.</p><p>Some callcenters tend to concentrate on assignments with more value creating where they together with the customer company constant strive to improve methods and processes. These callcenters create close and long term relations with their assigner, this also create the possibility to maintain a higher price.</p><p>The conclusion is that callcenters should seek assignments with as high complexity as possible without exceed their restrictions. If the education time for the assignment is long it has to be fulfilled by a low employee turnover on the callcenter. If the assignments changing speed is quick and if it requires a lot of feedback is it very important that cooperation between the companies works well and that a will of constant improvement exists.</p><p>If the call centers want to survive they have to strive to learn by, and develop with, every assignment so that they in the future can undertake an assignment with higher complexity.</p> / <p>Informationsteknologin och globaliseringen har lett till ökad konkurrens samt att tjänsteproduktion numera har blivit mer platsoberoende. Detta har möjliggjort en marknad för outsourcing av telefonkundtjänst. Marknaden har p.g.a. överetablering blivit mättad och därmed har priserna sjunkit. Kundföretagen har på senare år fått en mer negativ attityd till outsourcing av kundtjänsten då de genom att driva kundtjänsten internt återigen vill komma närmare sina kunder.</p><p>I uppsatsen försöker författarna ta reda på vilka kundföretag som callcentren ska rikta sig mot för att få långa och lönsamma samarbeten. Detta görs genom att härleda riktvärden ur teorier om hur olika faktorer kring kundföretagens kundtjänster bör se ut. Genom kvalitativa fallstudier på fyra kundtjänster jämförs dessa riktvärden med hur det ser ut i verkligheten.</p><p>Författarna kommer fram till att kundtjänster där kraven på korta svarstider är höga, samtidigt som komplexiteten är låg, är de uppdrag där callcentren har lättast att sälja in sina tjänster. Callcentren bidrar här inte med något värdeskapande och därför är priserna låga. Kundföretagen kan enkelt byta partner om priset är lägre på annat håll.</p><p>Vissa callcenter inriktar sig på mer värdeskapande uppdrag där de tillsammans med kundföretaget ständigt strävar efter att förbättra metoder och processer. Dessa callcenters skapar nära och långsiktiga relationer med sina uppdragsgivare vilket skapar möjligheten att hålla ett högre pris.</p><p>Slutsatsen är att callcentren bör söka uppdrag med så hög komplexitet som möjligt utan att överskrida sina egna begränsningar. Om utbildningstiden för uppdraget är lång måste det motsvaras av en låg personalomsättning på callcentret. Är förändringstakten på uppdraget snabb och om det krävs mycket feedback är det av största vikt att samarbetet mellan de ledande personerna på callcentret och de ansvariga på kundföretaget fungerar bra och att det finns en vilja till ständig förbättring.</p><p>För att callcentren ska överleva måste de dessutom hela tiden sträva efter att lära sig av, och utvecklas med, varje uppdrag för att senare kunna ta sig an uppdrag med högre komplexitet.</p>

Information technology and globalization has led to an increasing competition and service production has been more and more independent of locations. This has made a market of outsourced telephone costumer service possible. Due to high establishment the market has been saturated and with that price has sunk. Customer companies have the last few years got more negative to outsourcing of their telephone customer service as they through operating the customer service internally want to get closer to their customers. In the empirical study the writers try to figure out which companies the callcenters should try to aim towards to get long and profitable cooperation. This will be done through deducing guiding principles from theories about how different factors around companies costumer service should look like. Through qualitative case studies on four customer services the guiding principles will be compared with the reality. The writers find that costumer services where the requirements on short answer times is high, at the same time as complexity is low, is the assignments where callcenters easiest can sell their services. The callcenters doesn’t bring any value creating in these situations and therefore the prices are low. Costumer companies can easily change partner if a lower price can be offered by somebody else. Some callcenters tend to concentrate on assignments with more value creating where they together with the customer company constant strive to improve methods and processes. These callcenters create close and long term relations with their assigner, this also create the possibility to maintain a higher price. The conclusion is that callcenters should seek assignments with as high complexity as possible without exceed their restrictions. If the education time for the assignment is long it has to be fulfilled by a low employee turnover on the callcenter. If the assignments changing speed is quick and if it requires a lot of feedback is it very important that cooperation between the companies works well and that a will of constant improvement exists. If the call centers want to survive they have to strive to learn by, and develop with, every assignment so that they in the future can undertake an assignment with higher complexity. / Informationsteknologin och globaliseringen har lett till ökad konkurrens samt att tjänsteproduktion numera har blivit mer platsoberoende. Detta har möjliggjort en marknad för outsourcing av telefonkundtjänst. Marknaden har p.g.a. överetablering blivit mättad och därmed har priserna sjunkit. Kundföretagen har på senare år fått en mer negativ attityd till outsourcing av kundtjänsten då de genom att driva kundtjänsten internt återigen vill komma närmare sina kunder. I uppsatsen försöker författarna ta reda på vilka kundföretag som callcentren ska rikta sig mot för att få långa och lönsamma samarbeten. Detta görs genom att härleda riktvärden ur teorier om hur olika faktorer kring kundföretagens kundtjänster bör se ut. Genom kvalitativa fallstudier på fyra kundtjänster jämförs dessa riktvärden med hur det ser ut i verkligheten. Författarna kommer fram till att kundtjänster där kraven på korta svarstider är höga, samtidigt som komplexiteten är låg, är de uppdrag där callcentren har lättast att sälja in sina tjänster. Callcentren bidrar här inte med något värdeskapande och därför är priserna låga. Kundföretagen kan enkelt byta partner om priset är lägre på annat håll. Vissa callcenter inriktar sig på mer värdeskapande uppdrag där de tillsammans med kundföretaget ständigt strävar efter att förbättra metoder och processer. Dessa callcenters skapar nära och långsiktiga relationer med sina uppdragsgivare vilket skapar möjligheten att hålla ett högre pris. Slutsatsen är att callcentren bör söka uppdrag med så hög komplexitet som möjligt utan att överskrida sina egna begränsningar. Om utbildningstiden för uppdraget är lång måste det motsvaras av en låg personalomsättning på callcentret. Är förändringstakten på uppdraget snabb och om det krävs mycket feedback är det av största vikt att samarbetet mellan de ledande personerna på callcentret och de ansvariga på kundföretaget fungerar bra och att det finns en vilja till ständig förbättring. För att callcentren ska överleva måste de dessutom hela tiden sträva efter att lära sig av, och utvecklas med, varje uppdrag för att senare kunna ta sig an uppdrag med högre komplexitet.

Människor har sedan länge tillbringat en stor del av sin vakna tid på arbetet och det har därmed alltid varit viktigt att trivas på arbetet. Arbetslivet förändras dock hela tiden och ett exempel är det nya yrket callcentersäljare. Deras arbetsmiljö är annorlunda jämfört med den som fanns då de klassiska teorierna om arbetstrivsel utarbetades och villkoren för att trivas på arbetet har därmed förändrats. I denna kvalitativa uppsats undersöks arbetstrivsel hos callcentersäljare. 8 heltidsarbetande företagssäljande callcenterkommunikatörer (säljare) intervjuas om vilka faktorer som påverkar deras arbetstrivsel. Resultatet visar att en god relation till kollegorna är mest centralt för trivseln. Utmaningar, variation och återkommande kontakter med samma kunder är exempel på trivselfaktorer. Enformighet, hög ljudnivå och stökig arbetsplats är exempel på vantrivselfaktorer. En ny teoretisk modell om arbetstrivsel baserad på Goda relationer till kollegorna föreslås och förslag på åtgärder för att förbättra arbetstrivseln på den undersökta arbetsplatsen ges.

Människor ägnar dagligen mycket tid åt sitt arbete och det är därför av stort intresse att undersöka vad som motiverar de att prestera i sitt arbete. Dagens arbetsmarknad präglas av stor rörlighet och globalisering vilket leder till att företagen är allt mer konkurrensutsatta och använder sig av callcenterverksamheter för att sälja in deras varumärke, produkter och tjänster. Syftet i denna studie var att undersöka vad som bidrar såväl positivt som negativt till unga anställdas motivation i arbetet. Semistrukturerade intervjuer genomfördes med fyra mötesbokare på ett callcenterföretag som var mellan 18 och 26 år. Motivationsfaktorerna för mötesbokarna var graden av samhörighet, att känna uppskattning av organisationen genom ansvar och feedback samt att alla beskrevs vara tävlingsmänniskor och ansåg att lönen hade en stor betydelse. Resultatet visar på, förutom de tydliga motivationsfaktorerna, att det sker ett outtalat psykologiskt spel inom callcenterverksamheten där de anställdas mentalitet sätts på prov.

Idag finns det mycket forskning kring begreppen organisationskultur och motivation. Det finns även forskning som menar på att organisationskultur och motivation samspelar med varandra. Däremot finns det begränsat med kvalitativa studier som studerar motivation inom callcenter. Med denna kvalitativa studie ville vi studera organisationskultur och hur denna kan sammankopplas till motivation inom ett callcenter genom att göra en kulturell fallstudie på ett lokalt callcenter, DP Contact. En av författarna till studien har en personlig anknytning till DP Contact vilket resulterade i nya insikter och nyanser till diskussionen om kopplingen mellan motivation och kultur. Utöver en fördjupad bild av organisationskulturen på DP Contact fann vi även att begreppen motivation och organisationskultur samspelar med varandra på olika nivåer. Detta samspel tyder på att motivation kan komma till uttryck genom organisationskulturen.

Call centres (CCs) are one of the most rapidly growing forms of workplaces in Sweden. The overall aim of this thesis was to describe work characteristics, physical and psychosocial exposures, and health related outcomes, for CC operators in selected CC in Sweden. The purpose was also to study the test-retest reliability and internal consistency of questions, and the inter-rater reliability of observations and measurements in studies of CCs. This thesis is based on two projects, where study I was a cohort study and studies II-V were a cross-sectional survey. Fifty-seven CC operators were compared with a reference group of 1459 professional computer users from other occupations, study I, and 1183 operators (848 women and 335 men) (response rate 77%) from 28 CCs were studied in studies II-V . Questionnaires covering organisation and work characteristics, physical and psychosocial exposures, individual characteristics and symptoms during the previous month was used, studies I-V. Structured observations in accordance with an ergonomic checklist were used to assess workstation design during the subject’s ordinary work, study I and II. Operators at external CCs spent longer time on customer calls and had less varied tasks. Additional remuneration, call logging and monitoring was more common at external CCs. There were deficiencies in workspace, keyboard- and input device placement. External CCs showed somewhat more problems in the work environment compared with the internal CCs. The CC group spent longer continuous time in front of the computer than other professional computer users. Emotional and cognitive demands and time pressure were reported considered high. Emotional demands and limited decision latitude were dominating features in CC work. A higher proportion of the CC group reported musculoskeletal symptoms compared to other professional computer users. Three out of four operators reported symptoms in the Neck/shoulder or Arm/hand region, with no major differences between internal and external CCs. Comfort of the work environment showed the strongest association with symptoms in the Neck/shoulder or Arm/hand, in both types of CCs. Other exposures associated with symptoms in the Neck/shoulder or Arm/hand in either type of CC were: low complexity of work, long total time of customer calls per day, continuous computer work without a break, high psychological demands, low decision latitude, lack of social support from colleagues and lack of support from a supervisor. The thesis confirms previously suggested associations between unfavourable work characteristics and management, as well as poor physical and psychosocial environment, and musculoskeletal symptoms in computer-interactive tasks. Among operators at internal CCs, symptoms were particularly related to the nature of calls during work, whereas at external CCs critical exposures were the time spent seated with continuous computer work. About half of the questions were classified as having fair to good or higher testretest reliability and can be recommended in further analyses. Other questions should be used with care. A majority of the variables on the ergonomic checklist are classified as having fair to good or higher inter-rater reliability.