Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka sambandet mellan WOM, förväntningar, attityder, upplevd kvalitet och kundtillfredsställelse. Metod: Den befintliga teorin har analyserats för att få en översikt av den tidigare forskningen inom området. Data har samlats in genom en enkätundersökning och sedan bearbetats med hjälp av en deskriptiv analys samt en korrelationsanalys. Resultaten har därefter diskuterats och mynnat ut i studiens slutsats. Slutsats: Studien visar att den viktigaste faktorn för hur tillfredsställd kunden blir är den upplevda kvaliteten av en tjänst. Studien visar även att WOM har en stor påverkan på kundtillfredsställelsen. Vidare konstaterar studien att kundens attityd har en större inverkan än kundens förväntningar på kundtillfredsställelsen. Uppsatsens bidrag: Studiens bidrag till teorin inom företagsekonomins och marknadsföringens forskningsområde är en ökad kunskap om WOM:s påverkan på kundtillfredsställelsen inom tjänstebranschen. Vidare bidrag till ämnet är hur attityder och förväntningar påverkar kundtillfredsställelsen. Studien visar att attityder väger tyngre än förväntningar i fråga om hur tillfredsställd kunden blir. / Title: The relationship between WOM and Customer Satisfaction - expectations, attitudes and perceived quality Aim: The purpose of this study is to investigate the relationship between WOM, expectations, attitudes, perceived quality and customer satisfaction. Method: The existing theory has been analyzed to get an overview of previous research in this area. Data has been collected through a survey and then analyzed by using a descriptive analysis and a correlation analysis. Furthermore, the results have been discussed and concluded in the study's conclusion. Conclusion: The study shows that the most important factor for how satisfied the customer will be is the perceived quality of a service. The study also shows that WOM has a major impact on the customer satisfaction. Furthermore, the study finds that the customer's attitude has a greater impact than the customer's expectations on the customer satisfaction.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hig-24359 |
| Date | January 2017 |
| Creators | Gustafsson, Sofia, Högberg, Filip |
| Publisher | Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi, Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.012 seconds