<p>Sammanfattning</p><p>Den ökade konkurrensen från globala företag ställer högre krav på att företag kan anpassa sig efter marknadernas förändringar samt leverera kvalité i de produkter som syftar att tillfredsställa kundernas behov. För att kunna säkerställa kundernas behov krävs kunskap om vad kunderna värdesätter. En metod för att undersöka detta är kategorisera en produkts attribut utifrån Kano modellen. Kano modellen menar att produktattribut bidrar på olika sätt när de finns inkluderade i en produkt. Vissa attribut bidrar starkt till kundtillfredsställelse, medan andra inte bidrar till kundtillfredsställelse. Utifrån detta resonemang skapas attributskategorier, beroende på hur attributet bidrar till kundtillfredsställelsen. Det finns en liknande modell, byggd på Kanos modell, kallad den förfinade Kano modellen. Den utvecklar Kanos attributskategorier för att tydligare visar hur kunderna värdesätter en produkts attribut.</p><p>Studien skrivs på uppdrag av företaget Avtre AB. Företaget utvecklar och säljer mjukvaraprogram. De är nu i takt med att utveckla en säkerhetskopieringstjänst riktad mot mindre företag. Studien syftar till att ge underlag för Avtre kring hur de skall komponera produktattributen till en produkt som ger en hög kundtillfredsställelse. Studiens problemformulering lyder: ”Utifrån hur Avtres målgrupp värderar produktattributen i en säkerhetskopieringstjänst, vilka produktattribut bör Avtre investera i?”</p><p>Det första steget i att söka svaret på problemformuleringen var att bestämma vilken population vi ämnade undersöka. Populationen bestämdes tillsammans med en representant från Avtre. Kravet för att inkluderas i populationen är företag som är lokaliserade i Luleå med en till fem anställda samt en omsättning på större än 1.5 miljoner. vilka attribut som skulle undersökas. För att bestämma vilka attribut vi skulle undersöka sammankallades en fokusgrupp bestående av tre företag med likadana kriterier, dock från Umeå istället från Luleå. Utifrån kundernas åsikter bestämde vi, tillsammans med representanten från Avtre, vilka attribut som skulle undersökas. Efter att det bestämts vilka attribut som skulle undersökas skapades en enkät med frågor till syfte att kategorisera de valda attributen med hjälp av den förfinade Kano modellen.</p><p>Vårt uppdragsföretag bidrogRespondenterna kontaktades först via telefon, för att öka engagemanget kring enkäten, därpå skickades enkäten ut via mail. 33 respondenter besvarade enkäten.</p><p>Vårt uppdragsföretag Avtre skapade en lista över målpopulationen utifrån de tidigare bestämda kriterierna. Utifrån listan gjordes ett systematiskt urval där vart femte företag ingick. Företagen kontaktades via telefon varpå enkäten skickades ut via e-mail.</p><p>Resultaten från empirin visar att attributen som undersökts påverkar olika i den grad. Attributet att vara det säkraste alternativet på markanden blev det attribut som i störst grad bidrog till kundtillfredsställelse.</p><p>Vi rekommenderar Avtre att utveckla dessa attribut: Leveranssätt via både CD-skiva och e-mail, Prissätta produkten efter värde och konkurrerande lösningar, Hög säkerhet i säkerhetskopieringstjänsten, Ge val till kunderna huruvida Avtre skall ha åtkomst till deras säkerhetskopierade information, Normalanvändaranpassat anser vi är ett nyckelattribut för Avtre och deras målgrupp om mindre företag, Flexibilitet i programvaran bör Avtre tänka på då användare ej får bli begränsade i sitt användningsområde. Attributet Lokal kontor rekommenderar vi Avtre att inte fokusera på vid eventuell expansion till andra städer. Attributen onlinesupport och historikfunktion ska Avtre endast satsa på om lediga resurser finns samt om inte annat mer bidragande attribut kan prioriteras.</p>

Sammanfattning Den ökade konkurrensen från globala företag ställer högre krav på att företag kan anpassa sig efter marknadernas förändringar samt leverera kvalité i de produkter som syftar att tillfredsställa kundernas behov. För att kunna säkerställa kundernas behov krävs kunskap om vad kunderna värdesätter. En metod för att undersöka detta är kategorisera en produkts attribut utifrån Kano modellen. Kano modellen menar att produktattribut bidrar på olika sätt när de finns inkluderade i en produkt. Vissa attribut bidrar starkt till kundtillfredsställelse, medan andra inte bidrar till kundtillfredsställelse. Utifrån detta resonemang skapas attributskategorier, beroende på hur attributet bidrar till kundtillfredsställelsen. Det finns en liknande modell, byggd på Kanos modell, kallad den förfinade Kano modellen. Den utvecklar Kanos attributskategorier för att tydligare visar hur kunderna värdesätter en produkts attribut. Studien skrivs på uppdrag av företaget Avtre AB. Företaget utvecklar och säljer mjukvaraprogram. De är nu i takt med att utveckla en säkerhetskopieringstjänst riktad mot mindre företag. Studien syftar till att ge underlag för Avtre kring hur de skall komponera produktattributen till en produkt som ger en hög kundtillfredsställelse. Studiens problemformulering lyder: ”Utifrån hur Avtres målgrupp värderar produktattributen i en säkerhetskopieringstjänst, vilka produktattribut bör Avtre investera i?” Det första steget i att söka svaret på problemformuleringen var att bestämma vilken population vi ämnade undersöka. Populationen bestämdes tillsammans med en representant från Avtre. Kravet för att inkluderas i populationen är företag som är lokaliserade i Luleå med en till fem anställda samt en omsättning på större än 1.5 miljoner. vilka attribut som skulle undersökas. För att bestämma vilka attribut vi skulle undersöka sammankallades en fokusgrupp bestående av tre företag med likadana kriterier, dock från Umeå istället från Luleå. Utifrån kundernas åsikter bestämde vi, tillsammans med representanten från Avtre, vilka attribut som skulle undersökas. Efter att det bestämts vilka attribut som skulle undersökas skapades en enkät med frågor till syfte att kategorisera de valda attributen med hjälp av den förfinade Kano modellen. Vårt uppdragsföretag bidrogRespondenterna kontaktades först via telefon, för att öka engagemanget kring enkäten, därpå skickades enkäten ut via mail. 33 respondenter besvarade enkäten. Vårt uppdragsföretag Avtre skapade en lista över målpopulationen utifrån de tidigare bestämda kriterierna. Utifrån listan gjordes ett systematiskt urval där vart femte företag ingick. Företagen kontaktades via telefon varpå enkäten skickades ut via e-mail. Resultaten från empirin visar att attributen som undersökts påverkar olika i den grad. Attributet att vara det säkraste alternativet på markanden blev det attribut som i störst grad bidrog till kundtillfredsställelse. Vi rekommenderar Avtre att utveckla dessa attribut: Leveranssätt via både CD-skiva och e-mail, Prissätta produkten efter värde och konkurrerande lösningar, Hög säkerhet i säkerhetskopieringstjänsten, Ge val till kunderna huruvida Avtre skall ha åtkomst till deras säkerhetskopierade information, Normalanvändaranpassat anser vi är ett nyckelattribut för Avtre och deras målgrupp om mindre företag, Flexibilitet i programvaran bör Avtre tänka på då användare ej får bli begränsade i sitt användningsområde. Attributet Lokal kontor rekommenderar vi Avtre att inte fokusera på vid eventuell expansion till andra städer. Attributen onlinesupport och historikfunktion ska Avtre endast satsa på om lediga resurser finns samt om inte annat mer bidragande attribut kan prioriteras.

Sammanfattning Kandidatuppsats i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, Logistik, EKL 361, VT 2007 Författare: Malin Claesson, Jessica Rosengren, Josefine Stangnes &amp; Jessica Steen Handledare: Åsa Gustafsson Titel: Kundtillfredsställelse i åkeribranschen -skillnader mellan transportköpares förväntningar och transportleverantörens utförda tjänst Problemdiskussion: På grund av den höga konkurrenssituation som råder i den svenska åkeribranschen krävs att företag lägger stor vikt vid att säkerställa kvalitetsegenskaper vid leverans av transporttjänster. För att företaget ska vara konkurrenskraftigt krävs inte bara att möta kundens önskemål utan även att överträffa deras förväntningar. Det är viktigt att identifiera de serviceelement som är betydelsefulla för kunderna i dess specifika bransch och anpassa sin tjänst därefter. Uppfylls inte de förväntningarna som kunden har upplever denne att kvaliteten hos transporttjänsten är bristfällig. Den skillnad som kan uppstå mellan kundens förväntningar på tjänsten och transportleverantörens utförande av tjänsten blir därmed en viktig faktor för transportleverantören att identifiera och eliminera. Problemformulering: Vilka skillnader föreligger mellan transportköparens förväntningar samt transportleverantörens utförande av tjänst? Vilket inbegriper följande delfrågor: vilka förväntningar har transportköparen på tjänsten? och vilka kvalitetsegenskaper karakteriserar transportleverantörens tjänster? Syfte: Syftet med uppsatsen är att identifiera eventuella skillnader mellan transportköparens förväntningar och transportleverantörens erbjudna tjänst. Teori: I teorin presenteras tre modeller för kundtillfredsställelse som använts i studien; gapmodellen, SERVQUAL och kanomodellen. Empiri: Det empiriska materialet presenteras utifrån de tre triader som studerats, genom en sammanställning av de intervjuer som utförts med transportköpare, transportsäljare och transportutförare. Vid intervjutillfällena behandlades dimensionerna krav, önskemål, förväntningar, utlovad tjänst, utformad tjänst, transportleverantörens rykte, tidigare erfarenheter, uppfyllda förväntningar och grad av tillfredsställelse. Slutsats: De kundförväntningar på transporttjänsten som framkommit ur vår studie skiljer sig beroende på vilket gods som transporterats. Kraven att hålla utsatt tidsram samt företräda transportköparen på ett bra sätt kan dock urskiljas som förväntade av båda de studerade branscherna; livsmedel och farligt gods. Specifika krav från transportköparna i livsmedelsbranschen är att rätt temperatur hålls samt att livsmedlen hanteras hygieniskt. Branschen för farligt gods präglas av höga säkerhetskrav. För att skapa varaktiga konkurrensfördelar och hög kundtillfredsställelse i åkeribranschen är det viktigt att urskilja de förväntningar som köparna har. Av de förväntningar som transportköparen har stämde de flesta överrens med de egenskaper som transportleverantören eftersträvade att uppfylla. Transportleverantörerna visade sig ha god uppfattning om transportköparnas förväntningar och kunde på detta sätt uppfylla dessa relativt väl. Studien visade att det inte gick att urskilja några generella skillnader för respektive bransch; livsmedel och farligt gods.

Det första intrycket av en produkt är mycket viktigt, därför har förpackningar en stor betydelse för kunder i beslutsprocessen vid val av produkt. När det gäller mejeriförpackningar är ofta innehållet det samma, oavsett om mjölken kommer från Milko, Arla eller Skånemejerier är innehållet mjölk. Det är förpackningen som särskiljer produkten från olika varumärken genom att sätta sin identitet på den. Vi ska därför genom denna uppsats undersöka vilka kvalitetsattribut hos mejeriförpackningar som bör prioriteras för att uppnå kundtillfredsställelse. Detta ska vi undersöka genom att använda oss av teorin om attraktiv kvalitet, hedonistisk kontra funktionell nytta, kvalitetsattributs livscykler samt genom att dela in attribut i dimensioner. För att få reda på vilka kvalitetsattribut som kunder efterfrågar när det gäller mejeriförpackningar gjorde vi en kvalitativ förundersökning. Där fick vi fram 30 kvalitetsattribut som sedan låg till grund för utformningen av en kvantitativ enkätundersökning. Resultatet visar vilka attribut som är viktigast och främst bör prioriteras när det gäller mejeriförpackningar för att nå kundtillfredsställelse. Vi fann även attribut som verkar följa cyklerna ”successful”, ”stable” och ”reverse” samt vilka dimensioner som främst skapar basattribut, konkurrensfördelar och mervärde för kunder.

<p>Sammanfattning</p><p>Kandidatuppsats i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, Logistik, EKL 361, VT 2007</p><p>Författare: Malin Claesson, Jessica Rosengren, Josefine Stangnes & Jessica Steen</p><p>Handledare: Åsa Gustafsson</p><p>Titel: Kundtillfredsställelse i åkeribranschen -skillnader mellan transportköpares förväntningar och transportleverantörens utförda tjänst</p><p>Problemdiskussion:</p><p>På grund av den höga konkurrenssituation som råder i den svenska åkeribranschen krävs att företag lägger stor vikt vid att säkerställa kvalitetsegenskaper vid leverans av transporttjänster. För att företaget ska vara konkurrenskraftigt krävs inte bara att möta kundens önskemål utan även att överträffa deras förväntningar. Det är viktigt att identifiera de serviceelement som är betydelsefulla för kunderna i dess specifika bransch och anpassa sin tjänst därefter. Uppfylls inte de förväntningarna som kunden har upplever denne att kvaliteten hos transporttjänsten är bristfällig. Den skillnad som kan uppstå mellan kundens förväntningar på tjänsten och transportleverantörens utförande av tjänsten blir därmed en viktig faktor för transportleverantören att identifiera och eliminera.</p><p>Problemformulering:</p><p>Vilka skillnader föreligger mellan transportköparens förväntningar samt transportleverantörens utförande av tjänst?</p><p>Vilket inbegriper följande delfrågor: vilka förväntningar har transportköparen på tjänsten? och vilka kvalitetsegenskaper karakteriserar transportleverantörens tjänster?</p><p>Syfte:</p><p>Syftet med uppsatsen är att identifiera eventuella skillnader mellan transportköparens förväntningar och transportleverantörens erbjudna tjänst.</p><p>Teori:</p><p>I teorin presenteras tre modeller för kundtillfredsställelse som använts i studien; gapmodellen, SERVQUAL och kanomodellen.</p><p>Empiri:</p><p>Det empiriska materialet presenteras utifrån de tre triader som studerats, genom en sammanställning av de intervjuer som utförts med transportköpare, transportsäljare och transportutförare. Vid intervjutillfällena behandlades dimensionerna krav, önskemål, förväntningar, utlovad tjänst, utformad tjänst, transportleverantörens rykte, tidigare erfarenheter, uppfyllda förväntningar och grad av tillfredsställelse.</p><p>Slutsats: De kundförväntningar på transporttjänsten som framkommit ur vår studie skiljer sig beroende på vilket gods som transporterats. Kraven att hålla utsatt tidsram samt företräda transportköparen på ett bra sätt kan dock urskiljas som förväntade av båda de studerade branscherna; livsmedel och farligt gods. Specifika krav från transportköparna i livsmedelsbranschen är att rätt temperatur hålls samt att livsmedlen hanteras hygieniskt. Branschen för farligt gods präglas av höga säkerhetskrav.</p><p>För att skapa varaktiga konkurrensfördelar och hög kundtillfredsställelse i åkeribranschen är det viktigt att urskilja de förväntningar som köparna har. Av de förväntningar som transportköparen har stämde de flesta överrens med de egenskaper som transportleverantören eftersträvade att uppfylla. Transportleverantörerna visade sig ha god uppfattning om transportköparnas förväntningar och kunde på detta sätt uppfylla dessa relativt väl. Studien visade att det inte gick att urskilja några generella skillnader för respektive bransch; livsmedel och farligt gods.</p>

När kunder gör inköp från distanshandelsföretag är leveranstiden en viktig aspekt. E-handelsföretag, likaså många postorderföretag, har framgångsrikt lyckats anpassa sig efter detta och erbjuder förhållandevis snabba leveranser. Men de postorderföretag, vars affärsidé är att erbjuda konsumenter abonnemang av förbrukningsartiklar till ett lågkostnadspris, har inte hängt med i denna utveckling och tillhandahåller fortfarande relativt långa leveranstider för nyinkomna beställningar. Detta påverkar kundernas tillfredställelse negativt och medför en minskad försäljning. Ansträngningar bör därför göras för att reducera leveranstiden. En förkortad leveranstid är dock förknippad med en högre kostnad för den leveranskedja som har i uppgift att serva kunderna. Syftet med detta examensarbete är att avväga de förhöjda kostnaderna mot de ökade försäljningsintäkterna som förväntas genereras av en reducerad leveranstid. Detta för att postorderföretagen ska kunna uppnå en högre lönsamhet. Genom en fallstudie på EFI AB, har det med stöd av teoretiska antaganden analyserats hur postorderföretag kan förhålla sig till kunders förväntningar på leveranstid. En kartläggning och analys av fallföretagets nuvarande leveranskedja har genererat förslag på två alternativa leveranskedjor med reducerade ledtider. De olika processernas ledtider och kostnader har sedan jämförts med varandra, samt satts i förhållande till kundernas förväntningar. Fallstudiens slutsats menar att kunder har lägre krav på leveranstiden från postorderföretag än från e-handelsföretag. Postorderföretag behöver därmed inte förhålla sig till samma höga krav som ställs av e-handelskonsumenterna beträffande e-handelsföretagens leveranstid. Däremot kan postorderföretag vinna konkurrensfördelar genom att reducera ledtiden. Reducerade ledtider kan uppnås genom relativt enkla omstruktureringar av leveranskedjan, och behöver nödvändigtvis inte medföra alltför höga merkostnader. Vidare kan både marknadsföring och en god kundservice användas som verktyg av postorderföretag för att minska leveranstidens betydelse för kunderna. / When customers make purchases from the distance trade industry the delivery time is an important aspect. E-commerce companies, and many mail-order companies, have successfully managed to adapt to this and provides relatively fast deliveries. But those mail-order companies, whose business idea is to provide subscription of consumables, has not kept pace with these developments and still provide relatively long delivery times for new orders. This affects customer satisfaction negatively, and results in a decrease in sales. Efforts should therefore be made to reduce the delivery time. A shortened delivery time is, however, associated with a higher cost of the supply-chain that has the obligation to serve the customers. The purpose of this master thesis is to balance the increased costs against the increased sales revenue expected to be generated by a reduced delivery time. By doing so, mail-order companies could achieve higher profitability. Through a case study on EFI AB, together with support of theoretical assumptions, it has been analysed how mail order company can respond to customers' expectations on delivery time. A survey and analysis of the case- company's current supply-chain has generated proposals for two alternative supply-chains with reduced delivery times. The different processes' delivery times and costs were then compared with each other, and translated relative to customer expectations. The case study concludes that customers have lower requirements on delivery time from mail-order companies than from e-commerce companies. Mail- order companies thus do not relate to the same demanding requirements of e- commerce consumers regarding e-commerce companies’ delivery time. However, mail order companies could gain competitive advantage by reducing the delivery time. Reduced delivery times can be achieved through relatively simple restructures of the supply-chain, and do not necessarily result in excessive additional costs. Furthermore, mail-order companies can use both marketing and customer service as tools to reduce the importance of delivery time for customer.

Internet och digital teknologi har resulterat i utmaningar för tryckt media som karaktäriseras av en konkurrens som explosionsartat ökat på grund av enklare och snabbare sätt att producera och distribuera material. Tidskriftsbranschen har varit relativt passiv när det kommer till att anpassa sig till digital teknologi till skillnad från nyhetsbranschen, dock beskrivs de stå inför en digital vändpunkt, som innebär att deras digitala läsekrets börjar överskrida deras tryckta. För att bemöta denna process betonas relationsorienterat arbete, för att bevara kunder snarare än att attrahera nya kunder, vara av största vikt för en bransch som står inför förändring och konkurrens. Därför är syftet med denna studie att utreda för hur tidskriftsbranschen arbetar relationsorienterat för att dämpa effekterna av konkurrensen som internet och digital teknologi möjliggjort. Studien antar vidare en kvalitativ ansats i form av en fallstudie på Egmont Publishing som innehar en deskriptiv så väl som explorativ karaktär. För att samla in primärdata har semi-strukturerade intervjuer genomförts som sedan har analyserats utifrån teori rörande kundlojalitet. Undersökningen visar att Egmont Publishing arbetar med lyhördhet, dialog och kompetens för att skapa tillit, öka graden av tjänstekvalitet och för att anpassa sig till kundens förväntningar. Engagemang skapas genom aktiviteter och redaktionellt innehåll som berör, men kan även indirekt härröras till tidskrifternas ställning i förhållande till deras konkurrenter. Dock saknas en medvetenhet av kundbevarande processer i relation till utmaningarna som digitaliseringen resulterat i.

Marknadsföringen i allmänhet har förändrats stort de senaste decennierna. Från att marknadenhar varit transaktionsinriktad och marknadsstyrd har den blivit relationsinriktad ochkonsumentstyrd. Allt fler företag har insett att det är mycket lönsammare att behålla kunder änatt skaffa nya. Även konsumenter har blivit mer sofistikerade i och medinformationssamhället och aldrig tidigare har det varit så lätt som det är nu att hittainformation om företag och produkter utefter kundens egna behov. Företag kan inte längreförlita sig på att erbjuda endast en produkt eller tjänst utan måste ge kunden ett mervärde föratt den ska stanna i företaget och bli lojal. Själva begreppet lojalitet är mångfasetterat iföretagssammanhang och olika företag har egna definitioner. För försäkringsbolag är det ännuviktigare att ha långvariga kundrelationer. I Sverige verkar försäkringsbolagen dock inte nåupp till kundernas förväntningar och därför vill vi undersöka hur försäkringsbolagen arbetarför att skapa lojala kunder. Eftersom begreppet lojalitet är svårdefinierat försöker vi också gåigenom de olika företagens definitioner och jämföra dem med varandra.Vi har undersökt tre försäkringsbolag – Skandia, Folksam och If. Vi valde företagen utifrånhur de presterat på tidigare gjorda undersökningar om kundnöjdhet och lojalitet.Undersökningen är kvalitativ och baseras på intervjuer med en representant från varje företag.Vi hade en telefonintervju med varje respondent eftersom samtliga kontaktpersoner arbetar iStockholm.Vi fann att det är enbart If som har ett så kallat lojalitetsprogram. De andra företagen har ävende lojalitetsskapande aktiviteter men inte strukturerade i ett program.Trots att de arbetar i samma bransch skiljer sig både definitionen och en del av detlojalitetsskapande arbetet åt. Att Skandia skiljer sig från de övriga två är inte så konstigt medtanke på att de enbart säljer liv/pensionsförsäkringar.Samtliga av de undersökta företagen belyser vikten av lojala kunder och att de strävar efter attfå kunderna lojala. De aktiviteter som görs i dagsläget är bra men kan bli ännu bättre. Attvarje företag har en klar definition av begreppet ser vi som en avgörande faktor för att fåsamtliga i företaget medvetna om vad en lojal kund är och att alla arbetar mot samma mål.Arbetet mot att få lojala kunder skulle även underlättas om varje företag struktureraraktiviteterna i ett lojalitetsprogram och på så sätt betonar vikten av att alla led i företagetarbetar för att skapa lojala kunder. / Uppsatsnivå: D

<p>Denna studie berör återköp av damtidningar. Frågeställningen syftar till att ta reda på varför kvinnor köper damtidningar. </p><p>Studien använder surveyundersökningar som forskningsstrategi och enkäter och intervjuer för insamling av primärdata. En enkätundersökning har gjorts bland den målgrupp damtidningar vänder sig till. Chefredaktörerna på två stora damtidningar, Amelia och Hennes har intervjuats i djupare intervjuer.</p><p>Teorin om marknadsmixen och dess 4 P används som en av tre teorier. Den andra teorin behandlar mänskligt beteende och den tredje köpbeteende. </p><p>Genom de 4 P.na, Pris, Produkt, Plats och Promotion kan damtidningar som produkter beskrivas. Priset förklaras i relation till produkten. Platsen talar om var och hur tidningarna kommer i kontakt med konsumenterna. Promotion beskriver på vilka sätt och med hjälp av vilka verktyg damtidningarna kommuniceras till konsumenterna.</p><p>Det mänskliga beteendet förklaras med hjälp av två teorier, en om de naturlagar människor följer och ett om människan i vardagen. Dessa två teorier underlättar förståelsen för mänskligt beteende och att förutse den.</p><p>Teorierna om köpbeteende ger en översiktsbild av hur människor resonerar innan ett köp, om de gör det överhuvudtaget. Genom de olika stegen i köpprocessen kan ett köp följas från det att ett behov skapas tills det att ett återköp sker. Dessa teorier visar också hur människor vill ha störst värde till lägsta pris, på kortast tid. </p><p>I empirikapitlet redogörs sammanfattande för de båda intervjuerna samt för enkätundersökningen. Diagram visar bland andra hur många damtidningar kvinnor köper per år. </p><p>Analysen visar att damtidningar är produkter som handlas av impuls. De finns tillgängliga och kostnaden för att nå den är inte stor. De ger också mycket värde för lite pengar. Damtidningar använder flera opersonliga marknadsföringskanaler för att kommunicera med konsumenterna.</p><p>Resultatet är att det finns flera orsaker och inte bara ett grundläggande till varför kvinnor köper damtidningar.</p>

<p>Syftet med denna uppsats är att undersöka om konsumenten påverkas av att få en gåva av handlaren. De hypoteser som undersöks är om nivån av kundtillfredsställelse ökar, om konsumenten handlar för en större summa pengar, om relationen stärks och om lojaliteten ökar när konsumenten får en gåva av handlaren.</p><p> </p><p>Ett experiment utförs på ICA Maxi i Karlstad för att om möjligt kunna se skillnader när tre olika gåvor delas ut; ett vagnmynt med personligt bemötande, en kupong för gratis Pringleschips och Pringleschips med personligt bemötande. Dessa resultat jämförs sedan med resultaten från ett nollvärde.</p><p> </p><p>I den teoretiska referensramen presenteras teorier som är kopplade till experimentet. Dessa handlar om kundtillfredsställelse, reciprocitet samt affektiv och kalkulativ relation. Referensramen avslutas sedan med att presentera fyra olika nivåer av lojalitet; kognitiv, affektiv, konativ och handlingslojalitet.</p><p> </p><p>För att besvara uppsatsens syfte har författarna först valt att samla in sekundärdata till den teoretiska referensramen. Denna information fick sedan ligga som grund till enkäten som användes vid experimentet. Experimentet utfördes på ICA Maxi i Karlstad under tre förmiddagar i maj där tre olika gåvor delades ut. När kunderna hade betalat i kassan fick de svara på en kort enkät vid utgången. Drygt 400 enkäter samlades in under de tre dagarna, cirka 100 från varje behandling, dessa sammanställdes sedan i SPSS för att få fram resultaten från experimentet. Statistiken bearbetades sedan tillsammans med den teoretiska referensramen för att lägga grunden för analyskapitlet.</p><p> </p><p>Resultaten från experimentet visar att nivån av kundtillfredsställelse och summa inköp ökar, den kalkulativa relationen stärks och lojaliteten ökar när konsumenten mottar en gåva. Däremot kunde inte författarna dra några tillförlitliga slutsatser om handlingslojaliteten då denna måste mätas på lång sikt.</p>