Syfte: Denna uppsats har som syfte att göra en enkätundersökning bland befintliga kunder hos Björn Lundén Information AB på uppdrag av företaget själva. De vill veta mera om hur kunderna arbetar i programmet BLA Administration.   Syftet med arbetet är att undersöka:   Hur används programmet BL Administration? Är några avsnitt krångligare än andra? Hur lätt är det att hitta information om man stöter på svårigheter? Hur används hjälpfunktionerna i programmet? Finns det några funktioner i programmet som går att utveckla?   Metod: För att utföra studien har dessa tillvägagångssätt använts:   Litteraturstudie Enkätunderökning Bearbetning och analys av enkätsvaren         Resultat & Slutsats: De viktigaste slutsatserna är följande:   BL Administration kan anses vara ett användarvänligt program. Användarna av BL Administration är i stor utsträckning medvetna om de olika funktioner och hjälpmedel som finns att tillgå. Användarna tar inte hjälp av de olika hjälpmedlen i lika stor utsträckning. Björn Lundén Information AB bör informera användarna om de många fördelar som finns att hämta hos hjälpmedlen. Många användare lämnar bort sitt bokslutsarbete på grund av osäkerhet hos dem själva.   Förslag till fortsatt forskning:   Ytterligare enkätundersökning med förbättrad utformning av enkätfrågor för att få djupare och mer utförliga svar. Att genomföra en studie om var kunskapsnivån på användarna av BL Administration ligger. Detta skulle kunna ge Björn Lundén Information AB möjlighet att rikta marknadsföringen av deras övriga produkter.   Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger Björn Lundén Information AB en möjlighet att få ta del av på vilket sätt deras kunder använder programmet BL Administration. Det kan vara värdefullt i utvecklingen av både programmet och supportfunktionen.

Inom resebranschen i Sverige finns idag ett antal aktörer vilka tillhandahåller organiserade äventyrsresor. Detta är en nisch som haft en stadig tillväxt och ett ständigt ökande utbud av tjänster och resor. Uppsatsen fokuserar på de resenärer som deltar på bergsbestigningsresor och med utgångspunkt i teorier kring identitetsbyggande och socialkonstruktivism, utreds resenärernas motiv till att åka på dessa resor. Analysen utgår från ett antal resenärers upplevelser och erfarenheter och utifrån dessa konstrueras strategier för utvecklandet av tjänster inom äventyrsbranschen. Den främsta slutsatsen med avseende på resenärernas motiv till att åka på dylika resor är att resenärerna har en vilja att utmana sig själva, att testa sina gränser. Den fysiska och psykiska utmaningen att ta sig till toppen av berget var en mycket central aspekt och därigenom ett viktigt inslag i resans totalupplevelse. Inslaget av utmaning blir därigenom även viktigt att beakta vid utvecklandet av nya tjänster inom äventyrsbranschen.

Idag finns det många aktörer inom fastighetsmäklarbranschen. Det är en tuff konkurrens och det är viktigt för fastighetsmäklarföretagen att fokusera på alla olika delmoment vid förmedlingen. Att skapa goda kundrelationer är därför en förutsättning för att behålla och locka nya kunder till sig. Nöjda kunder ger företaget ett gott rykte vilket i sin tur leder till att andra får en bra uppfattning om företaget. För att kunna skapa goda kundrelationer räcker det inte med att prestera bra på en del av förmedlingen, ex annonsutformning, utan alla delar måste ha lika hög kvalité för att kunderna ska få en positiv bild av företaget. I denna studie har vi genom enkäter undersökt vad kunder förväntar sig på en visning samt tydliggjort vad fastighetsmäklarna idag tror att kunderna förväntar sig. Litteratur som behandlar begreppet kundtillfredsställelse belyser idag att det är viktigt att företaget vet vad en kund förväntar sig för att kunna leva upp till kundens förväntningar. Efter att ha studerat befintlig litteratur kunde vi se ett mönster hos de olika forskarna/författarna. För att få en bra översikt över den litteratur vi ansåg vara relevant valde vi att göra en egen teoretisk modell som denna studie har byggt på. Modellen visar kundens förväntningar följt av kundens upplevelser d v s huruvida kunden blir nöjd eller inte, kundtillfredsställelsen och avslutas med kundens slutliga utvärdering av tjänsten. Studien har bland annat visat att förväntningarna är väldigt olika från kund till kund men framförallt anser vi att den har visat att kunden inte direkt har förväntningar på själva visningen utan på själva objektet. Den enskilda kunden har precis som Zeithaml, Berry och Parasuraman i sin forskning kommit fram till personliga behov och de påverkar i sin tur förväntningarna. När det kommer till denna tjänst, vad spekulanter har för förväntningar på en visning, märks det ganska snabbt, främst genom kommentarer från spekulanter och iakttagelser från vår sida att det först och främst inte är visningen spekulanterna har förväntningar på. Det är själva lägenheten som är det intressanta och som de har höga förväntningar på. Visste då fastighetsmäklarna att det var det här spekulanterna förväntade sig av deras visning? Ja i det stora hela uppnåddes spekulanternas förväntningar på visningen ochvissa saker har de lyckats uppnå trots att de inte trodde att det var vad kunderna förväntade sig. Något som var anmärkningsvärt i studierna var dock att de flesta spekulanterna går ifrån visningen med uppfattningen att bemötandet varit bra men inte så mycket mer än det. Vi tycker att detta är något som företaget bör arbeta med, de bör kunna erbjuda något extra till sina kunder som gör att kunderna går därifrån med uppfattningen att bemötandet varit något utöver det vanliga.

Problembakgrund: Hur gör företagen för att upprätthålla en god relation med sina kunder? Hur klarar företagen att anpassa sig för att hålla god kvalitet och hantera logistiska problemlösningar med bibehållet goda relationer? Syfte: Att undersöka hur svenska livsmedelsproducenter gör för att förvalta och utveckla relationerna med sina kunder samt maximera kundnyttan genom ett logistiskt synsätt. Resultat: Båda leverantörerna anser att sitt respektive varumärke är starkt och att kunderna väljer varumärket före produkten. Kunderna å andra sidan säger att de väljer produkten före varumärket. Likheterna mellan de båda företagens arbetssätt är stora, förutom deras logistikstrategier. Det vill säga på vilket sätt som logistiken anses ge störst kundnytta i form av konkurrenskraft. Främsta skillnaden hos leverantörerna för att skapa mervärde åt kunden, är att Pågen arbetar med personliga relationer genom butikssäljarna. Polarbröd skapar mervärdet genom Polfärskt personal samt automatisk orderläggning i Pipe chain. Företagen hanterar avlastning och plockning i butikerna vilket minskar personalbehovet från butikens sida. Pågen har transportbilar som inte är så kallad ”fullhöjd” och därmed kommer åt att lasta av vid alla lastkajer. Polarbröd överlåter till distributören Polfärskt att sköta anpassningen till kundernas godsmottagningar. Enkäterna visar att respondenterna är nöjda med de båda leverantörernas kundanpassningar. / Background: How do companies maintain good relations to their customers? How do companies adapt in order to keep high standards and deal with logistics problem solving and still keep good relations to their customers? The main objective of the study: To find out how Swedish grocery industries maintain and develop relations to their costumers with maximum costumer satisfaction from a logistic point of view. Results: Both suppliers think that their brand is vital and that the costumers choose the brand instead of the product. The costumers on the other hand say that they choose the product instead of the brand. The suppliers’ way of dealing with the costumers are almost the same except their strategies regarding logistics. Between Polarbröd and Pågen the main differences are how customer value is created. Pågen has a classic sales structure were the orders are registered by personal to personal contact. Polarbröd is making the orders through an auto misted computer system. To classify which system that is to prefer is a matter of taste. Does the customer prefer less contact or does he prefer the personal contact of communication. The survey result shows that the differences between Polarbröd and Pågen is not significant and cannot be stated. But some differences has been noted.

Syfte: Den bakomliggande tanken med vår uppsats är att belysa tjänstekvalitet från ett kund- och medarbetarperspektiv. Vi ville dels undersöka medarbetarnas uppfattning om det egna företagets tjänstekvalitet och dels kundernas uppfattning av och förväntningar på företagets tjänstekvalitet. En annan aspekt som undersöks är hur kundrelationens längd påverkar den kundupplevda tjänstekvaliteten. Metod: Både sekundär- och primärdata har använts i uppsatsen. Vi har genomfört en litteraturstudie för att söka kunskap inom området tjänster och tjänstekvalitet. Därefter genomförde vi en förstudie i form av interjuver med befintliga kunder till företaget och slutligen gjorde vi en kvantitativ undersökning. Resultatet från denna analyserades sedan och jämfördes mot teoribildningen inom tjänsteområdet så att vi kunde besvara våra frågeställningar. Resultat & slutsats: Medarbetarnas uppfattning om den egna tjänstekvaliteten stämmer någorlunda överens med kundernas uppfattning om företagets levererade tjänstekvalitet. Däremot lyckas inte företaget på ett övergripande plan uppfylla kundernas förväntningar på tjänstekvaliteten. Vi kan konstatera att det finns stora skillnader i kundernas uppfattning beroende på hur länge man varit kund och vilken kundkategori man tillhör. Förslag till fortsatt forskning: Det skulle vara intressant att undersöka företagets Service recovery process, både från ett kund och medarbetarperspektiv, genom en kvalitativ studie.Vi skulle även tycka det var spännande att undersöka om det finns några samband mellan den kundupplevda kvaliteten och exempelvis lojaliteten eller lönsamheten. Uppsatsens bidrag: Denna uppsats belyser tjänstekvaliteten inte bara från ett kundperspektiv utan även från ett medarbetarperspektiv. Den visar även på kundrelationens påverkan på den upplevda tjänstekvaliteten. / Purpose: The underlying idea of our paper is to highlight service quality from a customer and employee perspective. We wanted to explore employees perceptions of their own company's services and consumers perceptions and expectations of the company's services. Another aspect being investigated is how the length of the customer relation affects the customer perceived service quality. Method: Both secondary and primary data has been used in the paper. We have undertaken a literature review to seek knowledge in the field of services and service quality. Thereafter, we carried out a feasibility study where we interviewed existing customers to the company and finally we made a quantitative study. The results were then analyzed and compared against theories in the service quality area so that we could  find answers to our questions. Results & conclusion: Employees perception of the service quality of their own company  agreed more or less with customers perception. However the company does not fully succeed in meeting customers' expectations for service quality. We noted that there are major differences in customers perceptions of service quality depending on the length of the relation with the company and category belonging.  Proposal for further research: It would be interesting to examine the company's service recovery process, both from a customer and employee perspective, trough a qualitative study. We would also think it should be exciting to explore whether there is any correlation between the customer perceived quality and loyalty or profitability. The contribution of this paper: This paper highlight service quality not only from a customer perspective but also from an employee perspective. It´s also shows how the length of the relation affects the perceived service quality.

Problem formulation: What factors influence the customer’s choice of bank? How is the customer loyalty towards the customer’s current bank? Purpose: The main purpose is to see what factors are definitive to the customer’s choice of bank and how strong the customer loyalty is towards the bank. It is also interesting to see whether customers who are satisfied with their current bank may still consider switching to something else. Method: The method is both qualitative and quantitative methods of data collection, with main focus on a quantitative survey. The qualitative part consists of interviews with a smaller focus group to receive a deeper insight of the consumer’s thoughts regarding the main purpose and problem formulations. Conclusion: The main factor when choosing a bank is recommendations from family or friends. Other factors that also influences the customer’s choice of bank is mortgage, interest rates and great customer service. Many consumers consider themselves to be more loyal than they really are, and demonstrate satisfaction rather than customer loyalty.

Scandic Plaza i Umeå är ett av de 160 hotell som ingår i Nordens ledande hotellkedja Scandic. Umeå är en stad med stark tillväxt och har blivit utnämnd till kulturhuvudstad 2014, något som väntas locka tusentals besökare. Vidare har även IKEA bestämt sig för att etablera sig i det kommande köpcentraprojektet Entré Syd. Detta skapar goda chanser för Scandic Plaza att ytterligare växa och stärka sin position på hotellmarknaden i Umeå.   Det finns en rad olika faktorer som påverkar en konsuments förväntningar, samt upplevelse och utvärdering av en hotellvistelse. Varför det gör som de gör, hur de gör det samt vad de har för förväntningar och behov, är några viktiga aspekter att kartlägga för att förstå konsumenters beteende. Kopplat till konsumentbeteende finner vi tillfredsställelse och lojalitet som två faktorer vilka spelar en viktig roll för att ett företag ska växa. Dessa aspekter tillsammans med word of mouth och konkurrens, har också fokuserats på i denna uppsats.   Vi vill på uppdrag av Scandic Plaza i Umeå studera det nuvarande kundsegmentet och deras beteende samt de faktorer som påverkar dem i sina val av hotell. Vidare vill vi identifiera vilka tänkbara förbättringar Scandic Plaza kan göra för att upprätthålla, förstärka och skapa nya kundrelationer och på så sätt växa sig starkare på marknaden. Detta har vi gjort med hjälp av en enkätundersökning där vi kartlagt hur konsumenternas hotellvanor ser ut, i vilket syfte de bor på Scandic Plaza idag, vad som påverkar deras val av hotell samt vilka förväntningar och behov de har vid sin vistelse samt hur lojala de är gentemot Scandic Plaza.   Resultatet baserat på 140 enkäter visar att affärsresenärer är Scandic Plazas största segment, och att läget, priset samt frukosten är de viktigaste faktorerna vid val av hotell. Vår studie visar att Scandic Plaza i många fall lyckas med att uppfylla dessa kriterier men det finns delar som kan förbättras. Priset ses för många av konsumenterna som en av de viktigaste faktorerna vid val av hotell - dock visar vårt resultat att ett flertal är missnöjda med priset när de kommer till Scandic Plaza. Vidare visar resultatet att Scandic Plaza uppfyller konsumenternas förväntningar och behov, men att majoriteten är ”latent lojala”, d.v.s. kunderna har en positiv attityd till Scandic Plaza men återkommer inte frekvent till hotellet. Dessa faktorer har tillsammans inflytande på aspekter kopplade till word of mouth och konkurrens, där våra resultat visar att word of mouth är av stor betydelse för de allra flesta och därför en marknadsföringsstrategi som bör tas i beaktande.

Efter andra världskriget rådde det en produktionsinriktad syn i samhället. I slutet av 1960-talet började Sverige få välutbildade och unga människor som förstod sig på produktion, datorisering och konkurrensfaktorer. Detta gjorde att många företag började tänka på annat än att bara producera. I dagsläget behöver företag skapa kundvärde och integrera kunden i sin process för att bli framgångsrikt. Långsiktiga relationer är värdefulla tillgångar, därför bör företag inse betydelsen av att behålla sina existerande kunder. Företag måste då visa att de är bättre än konkurrenterna på att förstå kundens behov och önskemål. Missnöje med service är en av de vanligaste anledningarna till att en relation förstörs. Kvalitet är ett av de mest kraftfulla medlen för kundtillfredsställelse. Tjänstekvalitet kan förklaras utifrån fem dimensioner; påtaglighet, pålitlighet, anpassningsförmåga, tillförlitlighet och empati. Syftet med denna uppsats är att på uppdrag av Bluegarden PA-konsult utforma ett kvalitetsverktyg för mätning och uppföljning av kundtillfredsställelsen, samt att tillämpa det på deras kunder.

<p>Efter andra världskriget rådde det en produktionsinriktad syn i samhället. I slutet av 1960-talet började Sverige få välutbildade och unga människor som förstod sig på produktion, datorisering och konkurrensfaktorer. Detta gjorde att många företag började tänka på annat än att bara producera. I dagsläget behöver företag skapa kundvärde och integrera kunden i sin process för att bli framgångsrikt. Långsiktiga relationer är värdefulla tillgångar, därför bör företag inse betydelsen av att behålla sina existerande kunder. Företag måste då visa att de är bättre än konkurrenterna på att förstå kundens behov och önskemål. Missnöje med service är en av de vanligaste anledningarna till att en relation förstörs.</p><p>Kvalitet är ett av de mest kraftfulla medlen för kundtillfredsställelse. Tjänstekvalitet kan förklaras utifrån fem dimensioner; påtaglighet, pålitlighet, anpassningsförmåga, tillförlitlighet och empati.</p><p>Syftet med denna uppsats är att på uppdrag av Bluegarden PA-konsult utforma ett kvalitetsverktyg för mätning och uppföljning av kundtillfredsställelsen, samt att tillämpa det på deras kunder.</p>

Abstract – “I´ve been using the same tailor for years - He really suits me; A survey of the correlation between customer satisfaction and customer loyalty at Elgiganten Erikslund” Date: 2015.05.29 Level: Bachelor thesis in Business Administration, 15 ECTS Institution: School of Business, Society and Enginering, Mälardalen University Authors: Amanda Johansson Jacob Narvell Sophie Grönlund 920725 900109 871116 Title: “I´ve been using the same tailor for years - He really suits me; A sample survey of customer satisfaction and customer loyalty at Elgiganten Erikslund” Tutor: Angelina Sundström Keywords: Service-Profit Chain, Customer satisfaction, Customer loyalty, Retail, RSQS, Kundtillfredsställelse, Kundlojalitet Research question: What aspects of customer satisfaction affect customer loyalty? How are these aspects correlated? Purpose: The purpose of this study was to contribute to the growing body of the theoretical and empirical knowledge on the relationships among customer satisfaction and customer loyalty. Method: A quantitative research design utilizing a survey method was employed to assess aspects of customer satisfaction and customer loyalty. Empirical data consisted of 107 surveys completed on-site. Spearmans rank correlation was used to analyze correlates between aspects of customer satisfaction and customer loyalty. Conclusion: Findings demonstrate a weak correlation between customer satisfaction and customer loyalty. Furthermore, all aspects of customer satisfaction shared a similar, weak correlation to customer loyalty.