En undersökning från Svenskt Kvalitetsindex har visat på låg kundnöjdhet i en av de svenska storbankerna. Banken har flera kategorier av kunder som ställer olika krav på service. Nöjdheten bland de prioriterade kunderna mäts med bankens egna kundbarometer på en skala mellan 0 till 10 där betygen 9 och 10 indikerar att kunderna skulle rekommendera banken. Syftet med min studie är att utvärdera och analysera kundnöjdheten och bankens rådgivningsprocess mot bakgrund av dess tillhandahållna tjänster. Studien syftar även på att ta fram förbättringsförslag för att nå ökad kundnöjdhet. Därför har jag gjort en litteraturstudie med hjälp av både kvalitativ och kvantitativ dataanalys utifrån Sex Sigmas problemlösningsmetodik, DMAIC (Definiera-Mäta-Analysera-Implementera-Kontrollera). Forskningsfrågorna utgår från teorier inom kundtillfredsställelse och coachning. Resultaten från studien visar att kvalitetsfaktorer som professionalitet, attityd och tillförlitlighet är viktigast för att ge ökad kundnöjdhet och bidra till en förbättrad rådgivningsprocess med stöd av coachning. Slutsatsen är att bankens rådgivare kan tillämpa en coachande rådgivningsmodell genom att koncentrera sig på aktiv kommunikation via uppföljning. På så sätt kan de prioriterade kunderna motiveras att rekommendera banken till andra. / Swedish Quality Index survey shows low customer satisfaction in one of the Swedish banks. The bank has several categories of customers that impose different quality service requirements. Customer satisfaction among the priority customers is measured with the bank's own customer barometer on a scale of 0 to 10 where two highest ratings indicate that these customers would recommend the bank to others. The purpose of the survey is to evaluate and analyze customer satisfaction and advisory process considering the services provided. The work points at developing improvements towards increased customer satisfaction. The thesis therefore consists of a literature study including qualitative and quantitative data analysis based on Six Sigma's problem-solving methodology, DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control).  Research questions are based on customer satisfaction and coaching theories. The results from the study show that quality factors such as professionalism, attitude, and reliability are the most important for increasing customer satisfaction and contributing to an improved counseling process with coaching. The conclusion is that the bank's adviser can apply a coaching advisory model by concentrating on active communication through follow-up. In this way, the priority customers can be motivated to recommend the bank to others.

Den arbetsrelaterade ohälsan i landet har blivit ett växande problem generellt. Bland veterinärer upplevs arbetsbelastningen vara hög, det är många som funderar på att byta yrke och självmordsfrekvensen är högre än för andra yrkesgrupper. Syftet med studien var att bidra till ökad kunskap om både intern och extern kundtillfredsställelse inom djursjukvården genom att undersöka hur tillfredsställda djurägare är med veterinärbesöken och hur tillfredsställda veterinärerna är med sin arbetsmiljö, samt att identifiera möjliga förbättringsåtgärder för dessa områden. Den teoretiska referensramen utgick från offensiv kvalitetsutveckling, via kundtillfredsställelse och arbetsmiljö generellt, för att därefter mer specifikt beskriva arbetsmiljö och kvalitet inom djursjukvården, samt kommunikation mellan veterinär och djurägare. Det vetenskapliga förhållningssättet för studien var hermeneutik med en abduktiv ansats. För att besvara forskningsfrågorna genomfördes en fallstudie vid en distriktsveterinärmottagning med insamling av både kvalitativa och kvantitativa data. Djurägartillfredsställelsen undersöktes med en enkät, som översattes från engelska, och telefonintervjuer. Veterinärernas tillfredsställelse med arbetsmiljön undersöktes med fokusgruppintervjuer och en enkät som författaren skapade utifrån den teoretiska referensramen. Veterinärer vid ytterligare en mottagning fyllde också i enkäten och fungerade som kontrollgrupp. Den insamlade empirin analyserades kvantitativt och kvalitativt. Resultatet visade att djurägarna i väldigt hög grad var tillfredsställda med veterinärbesöken, med undantag för diskussion om, och förståelse för, besökets kostnader. Veterinärerna var i hög grad tillfredsställda med sina arbeten och sitt yrke, samtidigt som de var missnöjda med arbetsbelastningen och några orkade inte arbeta heltid. Utöver arbetsbelastningen var veterinärerna minst nöjda med den mängd feedback de fick på arbetet. Mest tillfredsställda var veterinärerna med det sociala stödet och tillfredsställelsen med arbetet överlag i form av de utmaningar de möter och känslan av att de utför ett meningsfullt arbete. Utifrån studiens resultat kunde flera möjliga åtgärder identifieras för att förbättra både den interna och externa kundnöjdheten. / The work-related ill-health in the country has become a growing problem in general. For veterinarians, the work-load is perceived as strenuous, many vets consider changing their profession, and the suicide incidence is higher than it is for other professions. The purpose of the study was to make a contribution to the knowledge about both internal and external customer satisfaction within veterinary medical care by investigating pet owners’ satisfaction with veterinary appointments and veterinarians’ satisfaction with their working environment, and also to identify possible measures for improvement in these areas. The theoretical framework started out with its base in total quality management, and went on through customer satisfaction and working environment in general, to a more specific description of the working environment and quality in veterinary medical care, as well as communication between veterinarian and pet owner. The scientific strategy for this study was hermeneutics with an abductive approach. In order to answer the research questions, a case study was conducted at a clinic of official veterinarians, a Distriktsveterinärmottagning, with gathering of both qualitative and quantitative data. Pet owner satisfaction was assessed by means of a questionnaire translated from English and phone interviews. Veterinarian working environment satisfaction was assessed by means of focus group interviews and a questionnaire created by the author out of the theoretical framework of the study. Veterinarians working at an additional clinic were asked to complete the questionnaire and functioned as a control group. The collected data were analysed quantitatively and qualitatively. The results showed a high degree of pet owner satisfaction with the appointments, except regarding discussion about, and understanding of, the cost for the appointment. Veterinarians showed a high degree of satisfaction with their work and their profession, meanwhile showing dissatisfaction with their work load and some did not manage to work full-time. In addition to their work load, the veterinarians were least satisfied with the feedback regarding their work. Veterinarians showed the highest levels of satisfaction concerning social support and overall satisfaction with their work in the form of challenges faced and the feeling of carrying out meaningful work. Based on the results of the study, a number of possible measures for improving both the internal and external customer satisfaction were identified / <p>2018-06-27</p>

The web has a broad affect on the global economy and can among other things be used for web based information systems (WIS). These systems have grown from being used as a market platform to support all activities in the work of an organisation of today. To survive in a turbulent competitive environment, companies must start to cooperate with their customers instead of just collaborate with them. Can an IT-consultant company use a WIS as a tool for keeping in contact with existing customers to attain this cooperation? A WIS could strengthen the relation between customer and supplier and through that have a possibility to increase the customer use since it can facilitate business processes and imply that services can be offered in a new way. WIS have however been characterized by lack of use and not having the expected effects on the business. The reason for this is that only a technical perspective has been taken when they have been developed and implemented, without consideration to organisational circumstances. When taking these facts into consideration, is it possible that a WIS can increase the customer use in the relation between customer and supplier? How does the customer view a WIS and what requirements would s/he have regarding the information content in such a system? The purpose with this thesis is that through a demand analysis during pre-study, congregate possible customer requirements regarding the information content in a potential WIS, with consideration taken to the need of how information is communicated, with the intention of increasing the customer use in the relation between customer and supplier. The pre-study took a qualitative form and consisted of deep interviews with ten potential users of a WIS. The system could function as a bridge between them and their ITconsultant company, Sigma. Sigma is the employer of this thesis. The theory that has been set as the base for the thesis can be mirrored against four building stones which can be distinguished in the purpose; information content, information handling, customer relationships and customer use. Except from these, we have also included theory regarding WIS in the aim to clarify this type of system. The study showed that there were customer requirements concerning a WIS, in the primary aim of keeping the contact with Sigma. The most prioritised function was education in the form of manuals to prior systems that Sigma had developed on the behalf of the customers. Project handling was then prioritised, in the form of among other things follow-up on projects and joint handling of documents. The customers also regarded that customer service and reports of defects, together with a vocabulary were good functions to include in a WIS. The customers considered that the handling of information could be more structured if a WIS was implemented, but most of them thought that their relation to Sigma would stay unchanged. The customer use with a WIS was regarded to principally be easier access to information for both customer and Sigma, current information and better support together with better service from Sigma. / Internet har en bred påverkan på den globala ekonomin och kan bland annat användas till webbaserade informationssystem (WIS). Dessa system har växt, från att ha använts som en marknadsplattform till att nu stödja alla moment i arbetet i en organisation. För att överleva i en turbulent konkurrensmarknad måste företag börja samarbeta med kunder istället för att endast samverka med dem. Kan ett IT-konsultföretag utnyttja ett WIS som ett medel för att hålla kontakten med existerande kunder och uppnå detta samarbete? Ett WIS skulle kunna stärka relationen mellan kund och leverantör och genom det ha en möjlighet att öka kundnyttan då det kan underlätta affärsprocesser och innebära att tjänster kan erbjudas på ett nytt sätt. WIS har dock tidigare kännetecknats av att de nästan aldrig används eller inte har de tänkta effekterna på verksamheten vilka förväntades. Orsaken till detta är att endast ett tekniskt perspektiv har tagits när de utvecklats och implementerats, utan hänsyn tagen till organisatoriska förhållanden. Med hänsyn till dessa fakta, är det möjligt att ett WIS kan öka kundnyttan i relationen mellan kund och leverantör? Hur ser kunden på ett WIS och vad skulle denne ha för önskemål gällande informationsinnehåll i ett sådant? Syftet med denna uppsats är att genom en kravanalys under en förstudie ta fram eventuella kundönskemål gällande informationsinnehåll i ett eventuellt WIS, med hänsyn taget till behovet av hur information kommuniceras i avsikten att öka kundnyttan i relationen mellan kund och leverantör. Förstudien tog en kvalitativ form och bestod av djupgående intervjuer med tio potentiella användare av ett WIS. Systemet skulle kunna fungera som en brygga mellan dem och deras IT-konsultföretag, Sigma. Samma konsultföretag är också uppdragsgivare till denna uppsats. Den teori som legat till grund för uppsatsen återspeglas mot fyra byggstenar, vilka kan urskiljas i syftet; informationsinnehåll, informationshantering, kundrelationer och kundnytta. Utöver dessa har vi även innefattat teori om WIS för att klargöra denna typ av system. Studien visade att det fanns kundönskemål om ett WIS i ett primärt syfte att hålla kontakten med Sigma. Den mest prioriterade funktionen var utbildning, såsom manualer till system som Sigma tidigare utvecklat åt kunderna. Därefter prioriterades projekthantering i form av bland annat uppföljning av projekt och gemensam dokumenthantering. Kunderna ansåg även att kundtjänst och felrapportering, samt en ordlista var bra funktioner att inkludera i ett WIS. Kunderna ansåg att informationshanteringen kunde bli mer strukturerad om ett WIS implementerades, men de flesta trodde att deras relation till Sigma skulle förbli oförändrad. Nyttan med ett WIS uppfattade kunderna främst kunde vara lättare åtkomst av information för både kund och Sigma, mer aktuell information och bättre support samt bättre service från Sigma.

Inledning:I inledningen redogörs för hur köpcentrumsbranschen genomgår en förändring och behovet för upplevelser har växt fram för att fortsätta skapa värde för konsumenten. Syfte:Denna studie ämnar att undersökahur attributen atmosfär, underhållning och mat påverkar konsumentens lojalitet gentemot köpcentrum samt hur denna varierar mellan recreational-oriented consumersrespektive task-oriented consumers. Frågeställningar:Utifrån studiens syftehar följande frågeställningar formulerats: <ol type="1">Hur kan attributen atmosfär, underhållning och mat påverka kundens lojalitet gentemot köpcentrum?  Hur varierar lojalitet gentemot köpcentrum mellan recreational-oriented consumers och task-oriented consumers? Teori: I studiens teoriavsnitt presenteras mer djupgående förklaringar kring köpcentrum, upplevelse och shoppingvärde. Vidare beskrivs även attributen atmosfär, underhållning och mat samt kundtillfredsställelse, lojalitet och shopping orientations mer utförligt. Metod: Studien är baserad på en metod av kvantitativ karaktär och det har tillämpats en tvärsnittsdesign där en enkät har utformats. Det empiriska materialet har sedan analyserats med hjälp av ANOVA och korrelationsanalyser. Slutsats: Det har kunnat konstateras hur det inte räcker med en indelning i recreational-oriented och task-oriented consumers, istället har ett tredje segment upptäckts, de platsorienterade konsumenterna. Ytterligare har det även kunnat påvisas hur attributen atmosfär, underhållning och mat påverkar lojalitet gentemot köpcentrum. / Introduction:  The shopping center industry is undergoing a change. Experiences have become increasingly important in order to continue to create value for the consumer. Purpose:This study intends to examine how the attributes atmosphere, entertainment and food have an effect on the loyalty towards shopping centers.Further the study intents to examine if the loyalty varies between recreational-oriented and task-oriented consumers.  Research questions: Based on the purpose whit this study the following research questions that have been phrased:  <ol type="1">How can the atmosphere, entertainment and food attributes affect the consumer's loyalty towards shopping centers? How does loyalty towards shopping centers vary between recreational-oriented consumers and task-oriented consumers? Theory: The study's theoretical section presents more in-depth explanations about shopping centers, experiences and shopping value. Further have atmosphere, entertainment, food, consumer satisfaction, loyalty and shopping orientations been explained more profound. Method: The study is based on a method of quantitative character and a cross-sectional design has been applied where a survey has been distributed. The empirical material has been analyzed using ANOVA and correlation analysis. Conclusion: It has been discovered that the division into two shopping segments isn’t enough instead a third segment, the place-oriented, has been found. Further, do the attributes atmosphere, entertainment and food affect the loyalty towards shopping centers.

Syfte och frågeställningar: Syftet med denna studie är att bidra till ökad kunskap inom kundorientering genom att undersöka hur nöjda kunder skapas både utifrån organisationers och konsumenters perspektiv för att på så vis få en djupare förståelse av goda kundupplevelser.  ● Hur skapar framgångsrika organisationer nöjda kunder?  ● Vad innebär goda kundupplevelser för konsumenter?   Metod: Kvalitativa intervjustudier. Studie 1 utgörs av fyra intervjuer med representanter från framgångsrika företag, studie 2 utgörs av tjugo intervjuer med oberoende konsumenter. Efter insamlad data har separata innehållsanalyser genomförts vilka har resulterat i två träddiagram. Resultat: I studie 1 identifierades fyra viktiga huvudteman för att organisationer ska kunna skapa nöjda kunder, dessa är Alla ska med, Kunden är kung, Bygg en stark grund och Ständig utveckling. I studie 2 identifierades fyra viktiga teman för att skapa goda kundupplevelser, dessa är Personligt bemötande, Pålitlighet, Enkelhet och Det lilla extra. Slutsats: Studierna visar att samtliga identifierade teman behövs för att skapa nöjda kunder men att teman från studie 2 har olika vikt beroende på vilken typ av kundupplevelse det handlar om. Studie 1 bekräftar tidigare teorier om att kvalitetsutveckling och nöjda kunder går hand i hand. Båda studierna visar att en satsning på att förbättra kundupplevelsen också leder till ökad lönsamhet eftersom konsumenter som fått goda upplevelser skapar långsiktiga relationer med företagen medan negativa upplevelser gör att konsumenterna istället bojkottar företaget i fråga. Detta innebär att arbete med kundorientering blir allt viktigare och att skapa goda kundupplevelser därför är bästa sättet för verksamheter att sticka ut i mängden. / Purpose and issues: The purpose of this study is to contribute to increased knowledge in customer orientation by exploring how satisfied customers are created from the perspective of both organizations and consumers in order to gain a deeper understanding of good customer experiences.  ● How do successful organizations create satisfied customers?  ● What do good customer experiences mean for consumers?   Method: Qualitative interview studies. Study 1 consists of four interviews with representatives from successful businesses, study 2 consists of twenty interviews with independent consumers. After collecting data, separate content analyzes have been performed which have resulted in two tree diagrams. Findings: Study 1 identified four main themes for organizations to be able to create satisfied customers. These are: Everyone must be involved, The customer is king, Build a strong foundation and Continuous development. Study 2 identified four important themes for creating good customer experiences according to the customers, these are Personal treatment, Reliability, Simplicity and Go the extra mile. Conclusion: The research studies show that all identified themes are needed to create satisfied customers, but that themes from study 2 are of varying importance depending on the type of customer experience. Study 1 confirms previous theories that quality development and satisfied customers have a strong connection. Both studies show that an investment in improving the customer experience also leads to increased profitability because consumers who have had good experiences create long-term relationships with companies, while negative experiences mean that consumers instead boycott the company. This implies that the work with customer orientation is becoming increasingly important and creating good customer experiences is therefore the best way for businesses to stand out from the competition. / <p>2021-06-06</p>

This study aims to examine the consistency between ascribed values and the prevailing culture in a company. The theoretical framework for the work consists of theories and concepts taken from offensive quality development and organizational culture. The understanding of organizational culture has been of the utmost importance to be able to analyze the employees' perceptions of the prevailing culture. For improvement measures to be sustainable, a deep understanding of the business's culture is needed. A cultural analysis was used with the associated letter method where the employees' perceptions were obtained through the letter responses. The letters have been analyzed using a cultural analysis model created by Gunnar Berg. The survey compared the company's attributed values with the current culture. Initially, the company's management believed a certain discrepancy existed between the ascribed values and the prevailing culture. By extracting different themes from the employees' letter responses and analyzing them with the help of the theoretical aspects, a certain discrepancy but even greater congruity between the formal values and the prevailing culture in the company was identified. Several areas for improvement were also suggested by the employees in the letter replies, which the management of the company is recommended to take advantage of. In conclusion, an implementation proposal is presented for the company on how they can use the results from this study to further increase consistency between the culture and the formal values. / Syftet med denna studie är att klargöra överensstämmelsen mellan uttalade värderingar och den rådande kulturen i ett företag.   Den teoretiska ramen för arbetet består av teorier och begrepp hämtade från offensiv kvalitetsutveckling och organisationskultur. Förståelsen av organisationskultur har varit av yttersta vikt för att kunna analysera medarbetarnas uppfattningar om den rådande kulturen. För att förbättringsåtgärder ska vara hållbara behövs en djupgående förståelse av verksamhetens kultur. Som metod användes en kulturanalys med tillhörande brevmetod där medarbetarnas uppfattningar hämtades genom brevsvaren. Breven analyserades med hjälp en kulturanalysmodell skapad av Gunnar Berg. I undersökning jämfördes företagets uttalade värderingar med den aktuella kulturen. Inledningsvis hade företagets ledning en uppfattning om att det fanns en viss diskrepans mellan de uttalade värdena och den rådande kulturen. Genom att ta fram olika teman ur medarbetarnas brevsvar och analys av dessa med hjälp av de teoretiska aspekterna identifierades det en viss diskrepans men än större kongruens mellan formella värdena och den rådande kulturen i företaget. Även ett antal förbättringsområden föreslogs av medarbetarna i brevsvaren som ledningen i företaget rekommenderas att ta till vara. Avslutningsvis presenteras ett implementeringsförslag för företaget om hur de kan med studien som grund arbeta vidare för att öka samstämmighet än mer mellan kulturen och de formella värdena.

<p>Sammanfattning</p><p>Vi har undersökt hur kreditprocessen påverkas ur kredithandläggarens perspektiv, av att det kreditsökande småföretaget använder sig av en extern rådgivare eftersom tidigare forskning tyder på att det blivit svårare för dessa företag ett erhålla finansiering från banker. Ändringen i förmånsrättslagen 2004 är en bidragande faktor till småföretagens prekära situation eftersom det försämrade bankens utdelning vid en eventuell företagskonkurs. När en småföretagares kunskaper inte räcker till, kan en extern rådgivare konsulteras för vägledning i kreditprocessen. Vårt syfte med uppsatsen var att beskriva kredithandläggarnas uppfattning om den externa rådgivarens olika funktioner i kreditprocessen samt att analysera hur kreditprocessen påverkas av att en extern rådgivare agerar i småföretagets intresse. Vi har genom en kvalitativ undersökning och studerat fyra kredithandläggare i fyra olika banker med erfarenhet av vårt ställda problem och fångat deras respektive betraktelser. Resultaten pekar på att respondenterna upplever problemet på ett liknande sätt och våra huvudsakliga slutsatser har framkommit efter att vi studerat den externa rådgivarens olika funktioner i kreditprocessen. Konsultation av extern rådgivning innebär att kunskap tillförs i kreditprocessen vilket leder till att ett mer genomarbetat beslutsunderlag kan presenteras för banken. Vidare ger en extern rådgivare legitimitet åt kredithandläggarens beslutsunderlag och ökar därmed förtroendet för småföretaget vilket kan förbättra relationen mellan de två sistnämnda parterna. En risk har belysts för kredithandläggaren med att den externa rådgivaren undanhåller viktig information eftersom denne har ett egenintresse av att småföretaget beviljas krediten då det kan leda till ett fortsatt framtida samarbete dem emellan. </p><p>Abstract</p><p>We have investigated the effect on the credit process out of the creditor’s point of view, when a small business consults an external adviser since earlier research indicates that it has become more difficult for these businesses to provide capital from banks. The alteration in the Law of priority in debtor’s property on credits 2004 is a contributory cause to the small businesses precarious situation since it deteriorated banks dividends in a possible liquidation. If a small businessman’s knowledge doesn’t ad up, an external adviser can be consulted as guidance in the credit process. Our purposes with this essay were to describe the creditor’s opinion regarding the external adviser’s different functions in the credit process and to analyze the effect on the credit process when an external adviser acts in the small business interest. Through a qualitative investigation we have studied four creditors in four different banks with experience from our named problem and captured their respective reflections. The result indicates that our creditors experience the problem in a similar way and our main conclusions have emerged by studying the external adviser’s different functions in the credit process. Consultation of an external adviser represents that knowledge provides the credit process which lead up to more thoroughly decision-making data to present for the bank. An external adviser also concedes legitimacy towards the creditor’s decision-making data and increases thereby the confidence towards the small business which can improve the relation between the two last mentioned parties. A risk have become elucidated for the creditor which means that the external adviser withhold important information due to ones own interest that the small business gets granted the credit since it can lead to a continuous future collaboration between them.</p>

Sammanfattning Vi har undersökt hur kreditprocessen påverkas ur kredithandläggarens perspektiv, av att det kreditsökande småföretaget använder sig av en extern rådgivare eftersom tidigare forskning tyder på att det blivit svårare för dessa företag ett erhålla finansiering från banker. Ändringen i förmånsrättslagen 2004 är en bidragande faktor till småföretagens prekära situation eftersom det försämrade bankens utdelning vid en eventuell företagskonkurs. När en småföretagares kunskaper inte räcker till, kan en extern rådgivare konsulteras för vägledning i kreditprocessen. Vårt syfte med uppsatsen var att beskriva kredithandläggarnas uppfattning om den externa rådgivarens olika funktioner i kreditprocessen samt att analysera hur kreditprocessen påverkas av att en extern rådgivare agerar i småföretagets intresse. Vi har genom en kvalitativ undersökning och studerat fyra kredithandläggare i fyra olika banker med erfarenhet av vårt ställda problem och fångat deras respektive betraktelser. Resultaten pekar på att respondenterna upplever problemet på ett liknande sätt och våra huvudsakliga slutsatser har framkommit efter att vi studerat den externa rådgivarens olika funktioner i kreditprocessen. Konsultation av extern rådgivning innebär att kunskap tillförs i kreditprocessen vilket leder till att ett mer genomarbetat beslutsunderlag kan presenteras för banken. Vidare ger en extern rådgivare legitimitet åt kredithandläggarens beslutsunderlag och ökar därmed förtroendet för småföretaget vilket kan förbättra relationen mellan de två sistnämnda parterna. En risk har belysts för kredithandläggaren med att den externa rådgivaren undanhåller viktig information eftersom denne har ett egenintresse av att småföretaget beviljas krediten då det kan leda till ett fortsatt framtida samarbete dem emellan. Abstract We have investigated the effect on the credit process out of the creditor’s point of view, when a small business consults an external adviser since earlier research indicates that it has become more difficult for these businesses to provide capital from banks. The alteration in the Law of priority in debtor’s property on credits 2004 is a contributory cause to the small businesses precarious situation since it deteriorated banks dividends in a possible liquidation. If a small businessman’s knowledge doesn’t ad up, an external adviser can be consulted as guidance in the credit process. Our purposes with this essay were to describe the creditor’s opinion regarding the external adviser’s different functions in the credit process and to analyze the effect on the credit process when an external adviser acts in the small business interest. Through a qualitative investigation we have studied four creditors in four different banks with experience from our named problem and captured their respective reflections. The result indicates that our creditors experience the problem in a similar way and our main conclusions have emerged by studying the external adviser’s different functions in the credit process. Consultation of an external adviser represents that knowledge provides the credit process which lead up to more thoroughly decision-making data to present for the bank. An external adviser also concedes legitimacy towards the creditor’s decision-making data and increases thereby the confidence towards the small business which can improve the relation between the two last mentioned parties. A risk have become elucidated for the creditor which means that the external adviser withhold important information due to ones own interest that the small business gets granted the credit since it can lead to a continuous future collaboration between them.

Kring grundskolemedarbetares delaktighet förbättringsarbete är forskningslandskapet tunt, speciellt beträffande studier där forskningsförfarande som förutsättningslöst tillåter multivetenskapliga fynd, praktiserats. För att fylla det gapet har Grundad Teori använts med intervjuer, fokusgruppsintervjuer och observationer för att uppnå studiens syfte, som var att förutsättningslöst, ur ett medarbetarperspektiv, bidra med ny teoribildning kring medarbetares delaktighet i förbättringsarbete inom grundskola. Mer specifikt innebar det att undersöka vilka faktorer som påverkar grundskolepersonals delaktighet i sin verksamhets förbättringsarbete. Det innefattade även att undersöka eventuella samband mellan dessa faktorer, samt hur de eventuella sambanden påverkar grundskolepersonals delaktighet i sin verksamhets förbättringsarbete. Resultatet visade att förutsättningar behöver tillgodoses för att öka sannolikheten för att medarbetare ska vara delaktiga i förbättringsarbete. Även ledarskapsstilen har betydande påverkan. Emellertid kan medarbetare utveckla både negativa och positiva attityder gentemot förändring om förutsättningarna saknas, till viss del beroende på deras personlighetsdrag, vilka även avgör deras behov samt hur de bör matchas med kollegor. Därför behöver ledare beakta personlighetsdrag både beträffande behov och sammansättning av arbetsgrupper. Vidare har fenomenet samverkan, enligt resultatet, en betydande positiv effekt på grundskolemedarbetares delaktighet i förbättringsarbete. Genom dessa fynd kan studien tillskriva etablerad teoribildning och tidigare forskning relevans även inom domänen grundskola / Regarding compulsory school staff’s participation in their school’s improvement activity, the area of research is thin, especially regarding research approaches which allows unconditional multidisciplinary findings. To fill this gap this study has been using Grounded Theory, with interviews, focus group interviews and observations, to achieve the purpose of this study, which was to, with an unconditionally approach, provide a new theory from an employee perspective, of employee’s participation in improvement activity, within compulsory school. More specific, this meant investigating the factors that influence compulsory schools staff participation in their work of improvement. It also included examining possible correlations between these factors, as well as how these possible correlations affect compulsory school staff's participation in their improvement activities.   The findings showed that prerequisites need to be met to improve the probability of employees participating in work of improvement. The kind of leadership practiced also have great impact. However, employees can develop both negative and positive attitudes towards change if the prerequisites are not met, in part depending of their personality traits, which also determine their needs as well as how they need to be matched up with co-workers. Leaders therefore need to take personality traits into consideration regarding both needs of the employees and team composition. Furthermore, the phenomenon of teamwork has, as the result shows, a greatly positive impact on compulsory school staff’s participation in improvement activities. With these findings this study recognizes established theories and previous research, as valid even within the domain of compulsory school. / <p>2020-06-26</p>

Att integrera insamling och analysering av användardata inom produktutveckling förekommer hos företag inom alla branscher över hela världen. Användardata kan ge ett företag information om användare och den informationen kan i sin tur utnyttjas för att utveckla befintliga och nya produkter. Syftet med studien är att undersöka hur användardata och andra arbetssätt i kombination kan identifiera och tillfredsställa kundbehov under utveckling av webbplatser och appar. För att besvara frågeställningen byggdes en teoretisk referensram från en vetenskaplig litteraturstudie. En stor del av litteraturstudien består av Kano modellen för att förklara sambandet mellan olika kundbehov och kundtillfredsställelse. Vidare presenteras vanligt förekommande användardata och andra arbetssätt. Sedan genomfördes en kvalitativstudie hos fyra företag som arbetar med produktutveckling av appar och/eller webbplatser. Den kvalitativa studien bestod av semi-strukturerade intervjuer. Resultaten från den kvalitativa studien analyserades sedan och jämfördes mot den teoretiska referensramen. Efter analys och diskussion av resultaten visar studien att en kombination av användardata och andra arbetssätt är fördelaktigt i en produktutvecklingsprocess för att uppnå hög kundtillfredsställelse. Vidare upptäcker studien svårigheten i att mäta kundtillfredsställelse då användares behov ständigt förändras samt för att tillfredsställelse oftast mäts på specifika produktfunktioner, inte produkten i sin helhet. / Integrating collection and analysis of user data within product development is occurring in companies worldwide and across all industries. User data can provide a company with information about the users which can be utilized to develop existing and new products. This study aims to explore how a combination of user data and other work methods can identify and satisfy customer needs during the development of websites and apps. To answer the research questions a theoretical framework was built from a scientific literature study. The literature study gives much focus to the Kano model to explain the connection between different customer needs and customer satisfaction. Additionally, common user data and other work methods are presented. Subsequently, a qualitative study was conducted at four companies who are working with product development of apps and/or websites. The qualitative study consisted of semi-structured interviews. The results from the qualitative study were analysed and compared to the theoretical framework. After analysis and discussion, the study shows that a combination of user data and other work methods is profitable in a product development process to achieve high customer satisfaction. Furthermore, the study discovers the difficulties in measuring customer satisfaction since customer needs are constantly changing and also because customer satisfaction is often measured on specific product features, not the product as a whole.