<p>Syfte: Denna uppsats syftar till att göra en undersökning bland Länsförsäkringars kunder, vilket är intressant då försäkringsbranschen säljer en produkt som det inte går att ta på och som kunden betalar för trots att han eller hon troligtvis aldrig kommer att använda produkten och faktiskt helst inte ens vill utnyttja densamma.</p><p>Syftet med arbetet är att undersöka följande:</p><p>• Varför stannar Länsförsäkringars befintliga kunder kvar inom företaget?</p><p>• Varför väljer en person att bli kund hos Länsförsäkringar?</p><p>• Tycker kunderna att det är viktigt att ha bank, försäkring och liv inom samma bolag?</p><p>• Tycker kunderna att det är viktigt med en ”egen” personlig kontakt hos sitt bolag?</p><p>• Vad är det för likheter samt olikheter mellan Länsförsäkringars kunder i Gävle, Bollnäs och Söderhamn?</p><p>Metod: För att utföra studien har ett flertal olika tillvägagångssätt utnyttjats:</p><p>1. Litteraturstudie</p><p>2. Enkätundersökning</p><p>3. Statistisk bearbetning av enkätsvaren</p><p>Resultat & slutsats: De viktigaste slutsatserna som jag har kommit fram till är följande:</p><p>• Länsförsäkringars nya kunder värdesätter priset mest medan däremot de befintliga kunderna värdesätter personal och service mest.</p><p>• Länsförsäkringar måste marknadsföra fördelarna med konceptet bank, försäkring och liv inom samma bolag för att det ska kunna fungera som ett konkurrensmedel.</p><p>• För att Länsförsäkringar ska lyckas med att införa en ”egen” personlig kontakt måste fördelarna med detta marknadsföras till kunderna.</p><p>• Några väsentliga skillnader kan inte utläsas mellan orterna Gävle, Bollnäs och Söderhamn.</p><p>Förslag till fortsatt forskning:</p><p>• Att genomföra djupintervjuer eller en enkätundersökning bland de kunder som har lämnat Länsförsäkringar för att se varför de lämnade företaget.</p><p>• Att genomföra ytterligare studier på de 40 procent av de nya kunderna som valde Länsförsäkringar för prisets skull. Verkar de representera en grupp människor som ofta byter bolag för att få lägsta pris?</p><p>Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger dels Länsförsäkringar, men även andra som är intresserade, möjlighet att få en inblick i vilka av Länsförsäkringars konkurrensmedel som uppskattas av deras kunder.</p> / <p>Aim: This thesis aims to study customers of Länsförsäkringar. This study is interesting because insurance companies sale invisible products. Even the customer who pays for a product, is not probably going to use or want to use it.</p><p>The aim of my paper is to investigate the followings:</p><p>• Why do the existing customers of Länsförsäkringar stay with the company?</p><p>• Why does a person chose to become a customer at Länsförsäkringar?</p><p>• Do the customers find it important to have bank, insurance and life with the same company?</p><p>• Do the customers find it important with a personal contact of their own at their company?</p><p>• What similarities and differences are there between the customers of Länsförsäkringar in Gävle, Bollnäs and Söderhamn?</p><p>Method: To conduct this study I have made use of several different procedures:</p><p>1. Study of literature</p><p>2. Questionnaire survey</p><p>3. Statistical work on the questionnaire</p><p>Result & Conclusions: The most important conclusions that I have come to see are the following:</p><p>• The new customers of Länsförsäkringar seem to value price the most while the existing customers value staff and service the most.</p><p>• Länsförsäkringar has to market the benefits with the concept bank, insurance and life within the same company in order to make it work as a competitive advantage.</p><p>• To succeed with implementing a “personal contact” Länsförsäkringar has to market the benefits of it to the customers.</p><p>• No major differences can be found between the localities Gävle, Bollnäs and Söderhamn.</p><p>Suggestions for future research:</p><p>• To carry out more thorough interviews or a questionnaire survey among the customers who have left Länsförsäkringar in order to see why they left the company.</p><p>• To conduct further studies of the 40 percent of the new customers who choose Länsförsäkringar for the sake of the price. Do they seem to represent a group of people who often switch companies in order to get the lowest price?</p><p>Contribution of the thesis: The thesis gives not only Länsförsäkringar, but also others that are interested, an opportunity to get an insight in which of Länsförsäkringar competitive advantages that are appreciated by their costumers.</p>

Bakgrund: Kunden samt dennes behov och tillfredsställelse är ämnen som varit mål för forskning under de senaste decennierna. Kundfokusering är dock inget nytt utan förekom i diskussionen redan under 50-talet. Idag talas det mycket om CRM, customer relationship management. Många företag säger sig använda CRM men meningarna om vad begreppet egentligen innebär går isär. Syfte: Syftet med vår uppsats är att skapa insikt i vilka inslag av CRM som kan urskiljas i ett stort teknikbaserat B-to-B företag. Vidare vill vi bidra till en ökad förståelse för hur CRM kan påverka kundtillfredsställelsen. Avgränsningar: Endast ett företag, som vänder sig till andra företag (business- to-business), kommer att studeras. Genomförande: Datainsamlingen har skett genom personliga intervjuer med tre anställda på Telia Företag samt fyra av deras kunder. Resultat: Vi har i uppsatsen antagit en heltäckande syn på CRM. Utifrån denna syn har vi funnit flera inslag av CRM i vårt fallföretag. Om CRM tillämpades i högre utsträckning skulle kundtillfredsställelsen på många sätt påverkas i positiv riktning.

The purpose of this thesis was, on the mission of LRF Konsult Södra marknadsområdet, to research on why their customers were satisfied and/or dissatisfied. The research was performed in two segments: customers that had joined the company through acquisitions of other accounting firms and customers that had been in contact with LRF Konsult’s personal sellers. To be able to find the answer to our purpose we chose to do a qualitative study. Five interviews were performed with customers in southern Sweden, Skåne and Halland, to get their personal view of the service and of their relation to LRF Konsult and their contact person. The theories suggested that the satisfaction of the customers would increase depending on their relation with LRF Konsult and their contact person. Our research concluded the relation differed for each customer and that it was of great importance that the contact person at LRF Konsult understood and adapted the relation to what the customer wanted. Furthermore, there was a slight difference between the acquired customers and customers by sellers since the last mentioned segment seems to have a close relation to both LRF Konsult and the contact person. The acquired customer rather has a close relation solely to the contact person. No matter what type of relation they had, we could clearly see that the contact person played an important role since that person was in direct contact with the customers. We also noticed a difference between the agricultural segment and other small enterprises. The agricultural customers were thankful for the expertise of LRF Konsult within the customers’ segment and appreciated the knowledge that they had access to. The other small enterprises were not interested in a deeper knowledge within their branches. Other important aspects that could be concluded from this research were the value of trust in order to create satisfaction. Price on the other hand was not, in line with the theories presented, of great importance. Finally there was a focus on the process as a whole, which worked as a driving force for higher satisfaction, even if the customers differed in how active they wanted to be. / Denna uppsats hade som uppgift att, på uppdrag av LRF Konsult Södra marknadsområdet, undersöka varför deras kunders var nöjda och/eller missnöjda. Undersökningen utfördes i de två kundgrupperna: köp- och säljkunder. Köpkunder är kunder som värvats genom förvärvning av andra byråer, och säljkunder har värvats utav LRF Konsults anställda säljare. För att kunna svara på denna fråga valde vi att utföra en kvalitativ undersökning. Fem personliga intervjuer gjordes med kunder i Skåne och Halland för att få deras personliga syn på tjänsten samt deras relation till LRF Konsult och handläggaren. Teorierna föreslog att kundernas tillfredsställelse skulle öka i takt med hur nära deras relation med LRF Konsult och deras handläggare blev. Vad vi fann i denna undersökning var att detta skiljde sig hos de olika kunderna och att det var viktigt att handläggarna i LRF Konsult kunde läsa av kundernas behov och anpassa relationen till vad de önskade. Vidare så fanns det här en skillnad mellan köp- och säljkunder eftersom säljkunderna verkade ha en relation med både LRF Konsult och handläggaren medan köpkunder hade en mer nära relation med endast handläggaren. Handläggaren hade, oavsett typ av relation, en stor betydelse eftersom det var handläggaren som var i direkt kontakt med kunden. Vi kunde se en skillnad mellan de två segmenten, vilka var lantbrukare och övriga småföretag. Lantbrukarna hade tagit nytta av LRF Konsult expertis inom detta område och uppskattade den kunskap som de hade tillgång till. De övriga småföretagarna ansåg sig inte mindre nöjda för att LRF Konsult inte hade djupare kunskap inom deras branscher. En annan viktig aspekt som kom fram i denna undersökning var hur viktigt förtroendet för handläggaren/LRF Konsult är för att skapa tillfredsställelse. Pris hade dock, som teorierna föreslog, mindre betydelse. Slutligen så var själva processen i fokus som drivande av tillfredsställelsen, även om det fanns olika behov av hur aktiv man ville vara i denna process hos de olika kunderna.

Syfte: Denna uppsats syftar till att göra en undersökning bland Länsförsäkringars kunder, vilket är intressant då försäkringsbranschen säljer en produkt som det inte går att ta på och som kunden betalar för trots att han eller hon troligtvis aldrig kommer att använda produkten och faktiskt helst inte ens vill utnyttja densamma. Syftet med arbetet är att undersöka följande: • Varför stannar Länsförsäkringars befintliga kunder kvar inom företaget? • Varför väljer en person att bli kund hos Länsförsäkringar? • Tycker kunderna att det är viktigt att ha bank, försäkring och liv inom samma bolag? • Tycker kunderna att det är viktigt med en ”egen” personlig kontakt hos sitt bolag? • Vad är det för likheter samt olikheter mellan Länsförsäkringars kunder i Gävle, Bollnäs och Söderhamn? Metod: För att utföra studien har ett flertal olika tillvägagångssätt utnyttjats: 1. Litteraturstudie 2. Enkätundersökning 3. Statistisk bearbetning av enkätsvaren Resultat &amp; slutsats: De viktigaste slutsatserna som jag har kommit fram till är följande: • Länsförsäkringars nya kunder värdesätter priset mest medan däremot de befintliga kunderna värdesätter personal och service mest. • Länsförsäkringar måste marknadsföra fördelarna med konceptet bank, försäkring och liv inom samma bolag för att det ska kunna fungera som ett konkurrensmedel. • För att Länsförsäkringar ska lyckas med att införa en ”egen” personlig kontakt måste fördelarna med detta marknadsföras till kunderna. • Några väsentliga skillnader kan inte utläsas mellan orterna Gävle, Bollnäs och Söderhamn. Förslag till fortsatt forskning: • Att genomföra djupintervjuer eller en enkätundersökning bland de kunder som har lämnat Länsförsäkringar för att se varför de lämnade företaget. • Att genomföra ytterligare studier på de 40 procent av de nya kunderna som valde Länsförsäkringar för prisets skull. Verkar de representera en grupp människor som ofta byter bolag för att få lägsta pris? Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger dels Länsförsäkringar, men även andra som är intresserade, möjlighet att få en inblick i vilka av Länsförsäkringars konkurrensmedel som uppskattas av deras kunder. / Aim: This thesis aims to study customers of Länsförsäkringar. This study is interesting because insurance companies sale invisible products. Even the customer who pays for a product, is not probably going to use or want to use it. The aim of my paper is to investigate the followings: • Why do the existing customers of Länsförsäkringar stay with the company? • Why does a person chose to become a customer at Länsförsäkringar? • Do the customers find it important to have bank, insurance and life with the same company? • Do the customers find it important with a personal contact of their own at their company? • What similarities and differences are there between the customers of Länsförsäkringar in Gävle, Bollnäs and Söderhamn? Method: To conduct this study I have made use of several different procedures: 1. Study of literature 2. Questionnaire survey 3. Statistical work on the questionnaire Result &amp; Conclusions: The most important conclusions that I have come to see are the following: • The new customers of Länsförsäkringar seem to value price the most while the existing customers value staff and service the most. • Länsförsäkringar has to market the benefits with the concept bank, insurance and life within the same company in order to make it work as a competitive advantage. • To succeed with implementing a “personal contact” Länsförsäkringar has to market the benefits of it to the customers. • No major differences can be found between the localities Gävle, Bollnäs and Söderhamn. Suggestions for future research: • To carry out more thorough interviews or a questionnaire survey among the customers who have left Länsförsäkringar in order to see why they left the company. • To conduct further studies of the 40 percent of the new customers who choose Länsförsäkringar for the sake of the price. Do they seem to represent a group of people who often switch companies in order to get the lowest price? Contribution of the thesis: The thesis gives not only Länsförsäkringar, but also others that are interested, an opportunity to get an insight in which of Länsförsäkringar competitive advantages that are appreciated by their costumers.

Bakgrund: Synen på kvalitetsutveckling har förändrats genom åren. Förr arbetade hantverkaren i en naturlig närhet till sin kund och kunde lätt anpassa varje produkt till de särskilda behov och önskemål som denne hade. Denna närhet försvann dock i och med att man byggde upp en storskalig industriell masstillverkning, där organisationen präglades av kontrolltänkande, specialisering och anonymitet. Utvecklingen har gått vidare och idag bygger de kvalitetsorienterade organisationerna på engagemang och motivation från personal, kunder och leverantörer. Tillsammans samverkar de för ständig förbättring av verksamhetens alla delar, vilket leder till resultatet att man får nöjdare kunder, medarbetare och partners samt ökad effektivitet. Syfte: Att söka finna ett samband mellan en kundmedvetenhet, som är spridd bland medarbetarna, och den tillfredsställelse som uppnås bland företagets kunder. Vi vill också ta reda på hur denna kundmedvetenhet skapas och upprätthålls. Resultat: Kundmedvetenhet hos de anställda gör att de är mer intresserade av att samla och föra vidare den värdefulla information de får i kontakten med kunder och andra. Kundmedvetenhet får också medarbetaren att göra sitt bästa för att tillfredsställa kunden vilket förhoppningsvis innebär att de gör sitt jobb så noggrant att produktens kvalitet motsvarar kundens förväntningar. Vi introducerar begreppet People Integrated Marketing som beskriver en kundstyrd ledningsstrategi där man strävar efter att öka kundtillfredsställelsen genom att skapa ett kundmedvetande hos alla medarbetare i företaget. För att man ska lyckas med PIM bör medarbetarna bland annat ha god information om de andra funktionerna inom organisationen.

Teoretisk förankring och frågeställningar. Kundtillfredsställelse handlar om att sätta kunden i fokus. Det finns många faktorer som spelar in på en kunds upplevda globala tillfredsställelse, det vill säga det samlade intryck som denne får av ett företags produkt eller tjänst. Dock finns det enligt Sörqvist (2000) inga allmänt applicerbara parametrar som avgör vad det är som har mest inflytande på kundtillfredsställelsen. Därav kommer vi till vår första frågeställning; F1 = Vilka parametrar anser kunderna vara av störst vikt gällande kundtillfredsställelse i bank- respektive nyhetsapplikationer?Vidare menar Kuo et al (2009) att det på grund av detta är viktigt att identifiera rätt parametrar för varje unik kontext. Detta leder oss vidare in på vår andra frågeställning; F2 = Hur skiljer sig dessa parametrar från de parametrar som identifierats i studier kring Internetbaserade nyhets- och banktjänster? Metodologiskt angreppssätt. För att kunna svara på dessa problemformuleringar har vi valt ett kvalitativt angreppssätt i form av intervjuer. Detta för att vi vill skapa oss en djupare förståelse för vad det är som kunderna anser är viktigt vid användandet av bank- respektive nyhetsapplikationer. Våra empiriska data utgörs endast av primärdata och har samlats in från vårt urval av respondenter som består utav åtta personer mellan 18-26 år som alla innehar en smartphone. Vår teoretiska bas som ligger till grund för detta arbete utgörs av litteratur, vetenskapliga artiklar, samt respektabla källor från Internet kring ämnena kundtillfredsställelse, mobilmarknadsföring och Internetbaserade bank- och nyhetstjänster. Resultat och rekommendationer De parametrar som kunderna anser är viktigast gällande bankapplikationer är (i turordning) säkerhet, möjlighet att se saldo, överföring av pengar, användarvänlighet och integritet. Vad gäller nyhetsapplikationer anser de användarvänlighet, anpassning till skärmstorlek, pris, gratisversion av applikationen och integritet vara de mest bidragande parametrarna till tillfredsställelse.I bankapplikationer kontra banktjänster via Internet skiljer sig de viktigaste parametrarna åt till en viss del. Användare av bankapplikationer är överens med användarna av Internetbaserade banktjänster att både användarvänlighet och säkerhet är två faktorer som i allra högsta grad påverkar kundtillfredsställelsen. De är även till en viss grad överens om att informationen måste vara tidsenlig genom att den kontinuerligt uppdateras. Rent generellt lägger användare av Internetbaserade banktjänster mer vikt vid personifiering av innehållet, transaktionshastigheter och operationell precision, medan användare av bankapplikationer tycker det är viktigare att de primära behoven helt enkelt finns tillgängliga (i detta fall överföring av pengar och möjlighet att se sitt saldo).När det istället gäller parametrar för nyhetsapplikationer i kontrast till parametrar för nyhetstjänster via Internet så har det visat sig att användare av dessa båda är någorlunda överens om vad som är viktigt för att de ska bli tillfredsställda i sitt användande. Dels identifierar de underhållningsvärdet och personifieringen av innehållet som två bidragande faktorer för tillfredsställelse. Likt bankapplikationerna så har våra respondenter inte heller här identifierat transaktionshastigheten/responstiden som en tillräckligt viktig faktor. Däremot är de överens om att innehållet måste vara anpassat till skärmstorleken. Med detta sagt så vill vi rekommendera utvecklare av bank- och nyhetsapplikationer att ta hänsyn till samtliga av de parametrar som vi har identifierat i denna studie. I de fall då utvecklarna står inför dilemmat av eventuella begränsningar, så rekommenderar vi att de först och främst i högsta möjliga grad fokuserar på de parametrar som våra respondenter har uttryckt är de allra viktigaste. Genom att uppfylla dessa behov hos kunderna ökar kundtillfredsställelsen och därmed även lojaliteten, vilket i sin tur bidrar till ökad lönsamhet för företaget.

No description available.

<p>The purpose of this thesis was, on the mission of LRF Konsult Södra marknadsområdet, to research on why their customers were satisfied and/or dissatisfied. The research was performed in two segments: customers that had joined the company through acquisitions of other accounting firms and customers that had been in contact with LRF Konsult’s personal sellers.</p><p>To be able to find the answer to our purpose we chose to do a qualitative study. Five interviews were performed with customers in southern Sweden, Skåne and Halland, to get their personal view of the service and of their relation to LRF Konsult and their contact person.</p><p>The theories suggested that the satisfaction of the customers would increase depending on their relation with LRF Konsult and their contact person. Our research concluded the relation differed for each customer and that it was of great importance that the contact person at LRF Konsult understood and adapted the relation to what the customer wanted. Furthermore, there was a slight difference between the acquired customers and customers by sellers since the last mentioned segment seems to have a close relation to both LRF Konsult and the contact person. The acquired customer rather has a close relation solely to the contact person. No matter what type of relation they had, we could clearly see that the contact person played an important role since that person was in direct contact with the customers.</p><p>We also noticed a difference between the agricultural segment and other small enterprises. The agricultural customers were thankful for the expertise of LRF Konsult within the customers’ segment and appreciated the knowledge that they had access to. The other small enterprises were not interested in a deeper knowledge within their branches.</p><p>Other important aspects that could be concluded from this research were the value of trust in order to create satisfaction. Price on the other hand was not, in line with the theories presented, of great importance. Finally there was a focus on the process as a whole, which worked as a driving force for higher satisfaction, even if the customers differed in how active they wanted to be.</p> / <p>Denna uppsats hade som uppgift att, på uppdrag av LRF Konsult Södra marknadsområdet, undersöka varför deras kunders var nöjda och/eller missnöjda. Undersökningen utfördes i de två kundgrupperna: köp- och säljkunder. Köpkunder är kunder som värvats genom förvärvning av andra byråer, och säljkunder har värvats utav LRF Konsults anställda säljare.</p><p>För att kunna svara på denna fråga valde vi att utföra en kvalitativ undersökning. Fem personliga intervjuer gjordes med kunder i Skåne och Halland för att få deras personliga syn på tjänsten samt deras relation till LRF Konsult och handläggaren.</p><p>Teorierna föreslog att kundernas tillfredsställelse skulle öka i takt med hur nära deras relation med LRF Konsult och deras handläggare blev. Vad vi fann i denna undersökning var att detta skiljde sig hos de olika kunderna och att det var viktigt att handläggarna i LRF Konsult kunde läsa av kundernas behov och anpassa relationen till vad de önskade. Vidare så fanns det här en skillnad mellan köp- och säljkunder eftersom säljkunderna verkade ha en relation med både LRF Konsult och handläggaren medan köpkunder hade en mer nära relation med endast handläggaren. Handläggaren hade, oavsett typ av relation, en stor betydelse eftersom det var handläggaren som var i direkt kontakt med kunden.</p><p>Vi kunde se en skillnad mellan de två segmenten, vilka var lantbrukare och övriga småföretag. Lantbrukarna hade tagit nytta av LRF Konsult expertis inom detta område och uppskattade den kunskap som de hade tillgång till. De övriga småföretagarna ansåg sig inte mindre nöjda för att LRF Konsult inte hade djupare kunskap inom deras branscher.</p><p>En annan viktig aspekt som kom fram i denna undersökning var hur viktigt förtroendet för handläggaren/LRF Konsult är för att skapa tillfredsställelse. Pris hade dock, som teorierna föreslog, mindre betydelse. Slutligen så var själva processen i fokus som drivande av tillfredsställelsen, även om det fanns olika behov av hur aktiv man ville vara i denna process hos de olika kunderna.</p>

Syftet med uppsatsen är att skapa förståelse för hur reklambyråer kan vårda sina kundrelationer. Uppsatsen behandlar även om behov och intresse finns att se varje kund som en individ med unika behov eller om alla kunder ska behandlas likadant av företaget.Studien genomfördes med en kvalitativ metod, med syfte att exemplifiera istället för att generalisera. Studien gjordes genom personliga intervjuer: med fem personer, på tre olika reklambyråer i Malmö, samt med fyra kunder, som köper varor/tjänster från reklambyråer, varav två är kunder till någon av de behandlade byråerna. Resultatet är baserat på relevant teori till ämnet kundvård, kopplat till resultatet från intervjuerna.De slutsatser författaren drar utifrån teori och empiri är att sociala faktorer utgör ett huvudattribut för att skapa långvariga relationer. Relation, kvalité och pris är de centralaste faktorerna som bidrar till kundtillfredsställelse. Den personliga relationen framhävs som viktigast. Kundvård innebär reklambyråers förmåga att finna balansen för hur mycket byråer ska anpassa sig till kunden. Reklambyråerna, kunderna och teoretikerna har skilda uppfattningar hur kunder ska behandlas. Utifrån undersökningen är det svårt att dra några slutsatser huruvida kunder ska behandlas likadant enligt en fastställd kundstrategi eller inte. Resultatet indikerar dock att det finns intresse för att kunder ska behandlas olika. / The purpose of this essay is to create an understanding for how advertising agencies can take care of existing customer relations. The essay also discusses if there is a need of and interest in seeing each customer as an individual with specific needs or if all customers should be treated equally by the company.The examination was made through a qualitative method, with the purpose to exemplify and not generalize. The study was made through personal interviews: with five persons working on three different advertising agencies in Malmoe and with four customers buying products/services from advertising agencies, of which two persons are customers to some of the agencies in this essay. The result is based on relevant theory as to the subject customer care and is connected to the result from the interviews.The author concludes, based on theory and empiricism, that social factors constitute a main attribute to create long-term relations. Relations, quality and price are the main factors that contribute to customer satisfaction. The personal relation is emphasized as the most important one. Customer care represents the ability among advertising agencies to find the balance for how much the agencies should adapt to their customers. Advertising agencies, customers and theorists have different ideas how customers should be treated. From the examination it is difficult to draw any conclusions whether customers should be treated equally in accordance with an established customer strategy or not. The result however, indicates that there is an interest to treat customers differently.

Det råder en ständig ökad konkurrens på marknaden där både kunder och teknisk utvecklingställer allt högre krav på både produkter och tjänster. Genom den ökade konkurrensen läggs det allt större vikt vid att tala om företags kvalitetssystem och en del kunder kräver att derasleverantörer ska ha ett certifierat kvalitetsledningssystem. Ett av de vanligaste kvalitetsutvecklingskoncepten är ISO 9001 och det är idag det enda system som går attcertifiera. Denna studie är baserad på en komparation mellan tre tryckerier och två mediebyråer med syfte ta reda på vilka effekter en certifiering enligt ISO 9001 kan ha på ett medieföretag. Resultatet är grundat på åtta kvalitativa intervjuer och en kvantitativ enkät till medarbetarna på studiens företag. Resultatet indikerar att en certifiering inte innebär självklara kvalitetshöjande effekter. Vid en jämförelse mellan likvärdiga certifierade och icke-certifierade företag visar studien att arbetet med kundtillfredsställelse, ständiga förbättringar och medarbetarnas delaktighet snarare beror på ett organisatoriskt beteende än på en certifiering. Studiens slutsats är att det krävs avsatta resurser och att skapa delaktighet i hela företaget för att uppnå en lyckad certifiering där ISO 9001 blir mer än bara dokumentation och ett diplom på väggen. / There is a constant increased competition in the market where both customers and technological development sets increasingly higher demands on both products and services. Through the increased competition, there is a growing importance to talk about the company's quality system. Some customers require their suppliers to have a certified quality management system. One of the common quality concepts are ISO 9001 and it is today the only system that can be certified. This study is based on a comparison between three printing houses and two media agencies with the aim to find out which effects an ISO 9001 certification can have on a media company. The result is based on eight qualitative interviews and a quantitative survey of the employees in the studied companies. The result indicates that a certification does not mean obviously quality-enhancing effects. In a comparison between comparable certified and non-certified companies, the study shows that the customer satisfaction, continuous improvement and employee participation rather depends on an organizational behavior than a certification. The study concludes that resources must be added and in addition it is very important to create participation throughout the company to achieve a successful certification. This contributes that the meaning of ISO 9001 becomes more than just documentation and a diploma on the wall.