Banksektorn har en betydande inverkan i vårt vardagsliv, då den uppfyller viktiga funktioner för oss individer. Teknik- samt marknadsföringsutveckling har bidragit till en situation med ökad konkurrens mellan banker där kundens val av bank baseras på tillfredsställelse. Kundlojalitet är ett välkänt nyckelbegrepp med flera definitioner. Uppsatsen kommer att ge läsaren en övergripande bild av vad banker gör för att optimalt uppnå kundlojalitet. Även om ambitionen för alla analyser är att ha en stor inklusionsbas har utformning av denna studie ställt krav på stoleken av analysen, vilket medfört att studien begränsats till två banker; Svenska Handelsbanken och Skandinaviska Enskilda Banken (SEB) i Malmö, som är etablerade och bedöms vara representativa banker för sektorn. Syftet med uppsatsen är att via modellen "Customer Relationship Management" identifiera på vilket sätt effekterna av bankens fokus och nerlagda vikt på kundrelationer leder till kundlojalitet. Undersökningen genomförs via den kvalitativa metoden och har avsikt att öka kunskapen inom gränserna för ovannämnda ämne. Rapporten består av två modeller som utformats av tidigare forskning. Analys har genererat ett förslag av en ny modell som speglar empirin. I korthet visar resultatet att en stark kundrelation skapar förtroende för banken och därmed genererar kundlojalitet.

<p><strong><p>Bakgrund:</p>Att sälja sin bostad är en av det största ekonomiska affärer en privatperson gör i sitt liv. Det kan vara känsloladdat och försäljningen har inte alltid lyckliga orsaker. Säljaren sätter därför stor tilltro och förväntan till den mäklare som får uppdraget att förmedla bostaden. Det i kombination med att dagens fastighetsmarknad är otroligt konkurrensutsatt gör att företag ständigt måste hitta nya vägar för att nå ut med sitt budskap, som också måste träffa rätt. <strong><p>Syfte</p>: Vår studie syftar till att undersöka vilka kriterier som är avgörande då en säljare väljer att ta kontakt med ett mäklarföretag och sedan jämföra det med hur företagen valt att marknadsföra sig. <strong><p>Metod:</p>Undersökningen avgränsas till Gävle och två lokala mäklarföretag som finns etablerade här. Vår metod är kvalitativ och består av intervjuer med två mäklarföretagens kontorschefer samt tre villasäljare från respektive företag. <strong><p>Resultat:</p>Marknadsföringen ska sticka ut och skapa ett intresse hos den potentiella fastighetssäljaren. Den ska vara personlig, nytänkande och skapa en medvetenhet. Under hela säljprocessens gång skapas förväntningar från säljaren sida och ett rykte börjar utformas. Mäklarens roll är att leva upp till förväntningarna genom att visa ett genuint engagemang och på bästa sätt utforma säljprocessen utifrån säljarens önskemål. Från start till mål och framför allt efter försäljningen har kundvården stor betydelse då det skapar bra rykte och ger rekommendationer. <strong><p>Slutsats:</p>Fastighetsmäklarbranschen är en måltavla för relationsmarknadsföringsteorin då hela konceptet bygger på att skapa relationer, nätverk och interaktion. Det är genom relationer och interaktion som affärer görs och pengar tjänas och ett stort nätverk blir som spindeln i nätet. Relationen ska vara så betydelsefull som möjligt för att ett långsiktigt förhållande kan byggas, detta görs genom bra kundvård. Kundvård leder till bättre rykte och rekommendationer som vidare leder till att potentiella fastighetssäljare som ännu ej är kund i företaget får upp ögonen och blir intresserade av mäklarföretagets koncept. </strong></strong></strong></strong></strong></p>

Bakgrund: Att sälja sin bostad är en av det största ekonomiska affärer en privatperson gör i sitt liv. Det kan vara känsloladdat och försäljningen har inte alltid lyckliga orsaker. Säljaren sätter därför stor tilltro och förväntan till den mäklare som får uppdraget att förmedla bostaden. Det i kombination med att dagens fastighetsmarknad är otroligt konkurrensutsatt gör att företag ständigt måste hitta nya vägar för att nå ut med sitt budskap, som också måste träffa rätt. Syfte : Vår studie syftar till att undersöka vilka kriterier som är avgörande då en säljare väljer att ta kontakt med ett mäklarföretag och sedan jämföra det med hur företagen valt att marknadsföra sig. Metod: Undersökningen avgränsas till Gävle och två lokala mäklarföretag som finns etablerade här. Vår metod är kvalitativ och består av intervjuer med två mäklarföretagens kontorschefer samt tre villasäljare från respektive företag. Resultat: Marknadsföringen ska sticka ut och skapa ett intresse hos den potentiella fastighetssäljaren. Den ska vara personlig, nytänkande och skapa en medvetenhet. Under hela säljprocessens gång skapas förväntningar från säljaren sida och ett rykte börjar utformas. Mäklarens roll är att leva upp till förväntningarna genom att visa ett genuint engagemang och på bästa sätt utforma säljprocessen utifrån säljarens önskemål. Från start till mål och framför allt efter försäljningen har kundvården stor betydelse då det skapar bra rykte och ger rekommendationer. Slutsats: Fastighetsmäklarbranschen är en måltavla för relationsmarknadsföringsteorin då hela konceptet bygger på att skapa relationer, nätverk och interaktion. Det är genom relationer och interaktion som affärer görs och pengar tjänas och ett stort nätverk blir som spindeln i nätet. Relationen ska vara så betydelsefull som möjligt för att ett långsiktigt förhållande kan byggas, detta görs genom bra kundvård. Kundvård leder till bättre rykte och rekommendationer som vidare leder till att potentiella fastighetssäljare som ännu ej är kund i företaget får upp ögonen och blir intresserade av mäklarföretagets koncept.

Sammanfattning Idag råder en hård konkurrens mellan butiker, vilket medför att kundvård är en viktig del av butiksdriften. Den här uppsatsen handlar om klagomålshantering, som är en del av kundvården. Syftet är att undersöka hur butiker med ett sortiment av högengagemangsprodukter hanterar klagomål, se om butikscheferna förstår vikten av en god klagomålshantering och om det går att effektiviserar hanteringen. För att ta fram information om hur klagomålshantering fungerar i butiker, har sex stycken butikschefer intervjuats, där resultaten visar att hantering av klagomål sker på ett snarlikt sätt i samtliga butiker. Genom att butiker inser vikten av den information som klagomål inbringar, kan de förbättra sin verksamhet, vilket genererar i nöjdare kunder och förhoppningsvis en ökad intäkt. För att lyckas med en bra klagomålshantering, krävs det att alla i verksamheten engagerar sig och har goda kunskaper om hur klagande kunder ska bemötas på bästa sätt. Eftersom utbudet är stort på marknaden, finns det möjligheter för kunderna att välja bort en butik om de upplever missnöje, vilket gör det ännu viktigare att förstå varför klagomål måste hanteras på ett sätt som tillfredställer kunden. Det är betydelsefullt att göra det enkelt och bekvämt för kunden att framföra sina klagomål och att butiken jobbar med att uppmuntra sina kunder till att klaga, då verksamheten kan förbättras. Om en kund klagar finns det med all säkerhet flera kunder som upplever samma problem, men som kanske inte orkar eller känner sig bekväma med att framföra missnöjet, utan väljer att byta butik istället. Detta medför att butiken aldrig får någon chans att återställa missnöjet. Lojala kunder har en tendens att klaga oftare än andra kunder, vilket beror på att de vill eller tror att deras klagomål kan förändra deras nuvarande situation. Därför är det också viktigt för butiker att jobba med att skaffa sig lojala kunder, som kan komma med goda råd och tips genom sina klagomål, vilket bidrar till att verksamheten sakta men säkert kommer närmare kundernas önskan om den perfekta butiken.

<p>Sammanfattning</p><p>Idag råder en hård konkurrens mellan butiker, vilket medför att kundvård är en viktig del av butiksdriften. Den här uppsatsen handlar om klagomålshantering, som är en del av kundvården. Syftet är att undersöka hur butiker med ett sortiment av högengagemangsprodukter hanterar klagomål, se om butikscheferna förstår vikten av en god klagomålshantering och om det går att effektiviserar hanteringen. För att ta fram information om hur klagomålshantering fungerar i butiker, har sex stycken butikschefer intervjuats, där resultaten visar att hantering av klagomål sker på ett snarlikt sätt i samtliga butiker. Genom att butiker inser vikten av den information som klagomål inbringar, kan de förbättra sin verksamhet, vilket genererar i nöjdare kunder och förhoppningsvis en ökad intäkt.</p><p>För att lyckas med en bra klagomålshantering, krävs det att alla i verksamheten engagerar sig och har goda kunskaper om hur klagande kunder ska bemötas på bästa sätt. Eftersom utbudet är stort på marknaden, finns det möjligheter för kunderna att välja bort en butik om de upplever missnöje, vilket gör det ännu viktigare att förstå varför klagomål måste hanteras på ett sätt som tillfredställer kunden. Det är betydelsefullt att göra det enkelt och bekvämt för kunden att framföra sina klagomål och att butiken jobbar med att uppmuntra sina kunder till att klaga, då verksamheten kan förbättras. Om en kund klagar finns det med all säkerhet flera kunder som upplever samma problem, men som kanske inte orkar eller känner sig bekväma med att framföra missnöjet, utan väljer att byta butik istället. Detta medför att butiken aldrig får någon chans att återställa missnöjet.</p><p>Lojala kunder har en tendens att klaga oftare än andra kunder, vilket beror på att de vill eller tror att deras klagomål kan förändra deras nuvarande situation. Därför är det också viktigt för butiker att jobba med att skaffa sig lojala kunder, som kan komma med goda råd och tips genom sina klagomål, vilket bidrar till att verksamheten sakta men säkert kommer närmare kundernas önskan om den perfekta butiken.</p>

<p>I dagens snabbt förändrade och konkurrerande samhälle intar relationsmarknadsföring en central roll i företagens affärsverksamhet. Då relationsmarknadsföring innebär att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, har detta bidragit till ett större engagemang bland företagen för att skapa värde åt kunden samt uppnå kundlojalitet. Följande problemformulering har ställts:</p><p>Hur kan företag vårda sina befintliga kundrelationer?</p><p>Studiens syfte är att undersöka hur företag kan vårda befintliga kundrelationer och därigenom uppnå ökad lojalitet.</p><p>Den teoretiska referensramen baseras på en redan befintlig kundvårdsstrategi som omfattar teorier kring ett antal faktorer, vilka bidrar till att uppnå ökad lojalitet. Faktorerna är; kompetens, kommunikation, klagomålshantering, engagemang, tillit samt relationskvalité. </p><p>En kvalitativ ansats har gjorts, då strukturerade intervjuer genomfördes på två fallstudieföretag. Det empiriska underlaget baseras på informationen från genomförda intervjuer, där företagens tillämpning på vårdandet av kundrelationer, för att uppnå ökad kundlojalitet, presenteras. Utifrån det bearbetade empiriunderlaget, görs en djupare analys kring fallstudieobjektens syn på vårdande av kundrelationer, med koppling till framställda teori.</p><p>Studien har påvisat att det förekommer många likheter mellan företagens strategier för att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, där bemötandet gentemot kunden utgör ett huvudattribut.</p>

<p>Syfte: En medlemsdatabas innehåller uppgifter om en organisations medlemmar som kan vara ett intressant underlag för beslut inom verksamheten. Allt fler organisationer utnyttjar medlemsdatabasen, då den kan underlätta i arbetet med att skapa en starkare relation mellan organisationen och dess medlemmar. Friskis&Svettis i Gävle vill bevara och underhålla relationen mellan föreningen och medlemmarna. Friskis&Svettis har idag en medlemsdatabas med personuppgifter som registrerar varje gång medlemmarna tränar.</p><p>Vårt syfte med denna uppsats är att beskriva Friskis&Svettis medlemsdatabas, se vilka möjliga användningsområden den har och vilka användningsområden som skulle underlätta i föreningens verksamhet.</p><p>Nedan följer frågor vi arbetat efter:</p><p>• Vad är en medlemsdatabas?</p><p>• Vilka data finns idag i medlemsdatabasen och hur används den idag?</p><p>• Hur påverkar Friskis&Svettis policy användningen av medlemsdatabasen?</p><p>• Vilken möjlighet finns att använda medlemsdatabasen på ett mer effektivt sätt kopplat till verksamheten?</p><p>• Hur kan medlemsdatabasen utvecklas?</p><p>• Vilka behov har Friskis&Svettis av en medlemsdatabas?</p><p>Metod: Vi har arbetat enligt en arbetsmodell som visar de fem delprocesserna vid en forskningsstudie. Vi har i teoridelen använt oss av sekundärdata i form av böcker inom områdena marknadsföring och metodlära. Empiridelen bygger främst på intervjuer av Friskis&Svettis anställda och föreningens medlemmar. Vi har även tagit del av den medlemsundersökning som Friskis&Svettis genomförde i November 2007</p><p>Resultat & slutsats: En medlemsdatabas kan vara allt från ett enkelt medlemsregister till ett mer avancerat M.I.S (Management Information System). Den kan fungera som ett verktyg vid beslutsfattande men även som ett hjälpmedel för att stärka relationen mellan en organisation och dess medlemmar. Friskis&Svettis lagrar personuppgifter om medlemmarna i databasen och registrerar varje gång de tränar. Friskis&Svettis använder sig inte i någon större utsträckning av informationen i databasen. Vår uppfattning är att det är mer aktuellt för Friskis&Svettis att använda medlemsdatabasen som en informationskanal, än för att öka lönsamheten via kringprodukter och analysera medlemsunderlaget.</p><p>Förslag till fortsatt forskning: Vi har i denna uppsats inte tagit någon hänsyn till den ekonomiska aspekten som en eventuell utveckling av medlemsdatabasen skulle medföra. Vi har inte heller undersökt ifall det finns ett generellt behov hos medlemmarna av en medlemsdatabasutveckling.</p><p>I och med att en utveckling och synkronisering mellan medlemsdatabasen och föreningens hemsida är omfattande, ser vi gärna fortsatta studier i att undersöka huruvida föreningens medlemmar är i behov av och är intresserade av en eventuell utveckling.</p><p>I dag vet vi inte om det finns ett intresse hos föreningens medlemmar om en eventuell databasutveckling. Vi skulle gärna se att en undersökning genomfördes om en samlad medlemsdatabas för Friskis&Svettis riksorganisation är möjlig och av intresse för föreningen?</p><p>Vi har i denna uppsats inte tagit hänsyn till den ekonomiska aspekten. Med bakgrund till detta ser vi gärna att en studie genomförs, med syfte att undersöka om det finns en möjlighet ur ett ekonomiskt perspektiv, att utveckla Friskis&Svettis medlemsdatabas?</p><p>De lokala Friskis&Svettisanläggningar är ekonomiskt oberoende av varandra. En jämförelse mellan dem skulle kunna göras och där undersöka hur deras användning av databasen skiljer sig från varandra.</p>

<p>Bakgrund/problem: CRM-system används i allt större utsträckning för att hantera och bearbeta relationer med hjälp av nödvändig information om kunder. Forskare talar dock både för och emot CRM och CRM-system. En del anser att det kan ses som överskattat och som något som har vuxit fram till någonting större än det egentligen borde vara, likt en trend. ”Hur kritiskt är ett CRM-system för ett företags hantering och bearbetning av kundinformation, sett ur ett CRM-perspektiv?”</p><p>Syfte: Syftet med uppsatsen är dels att beskriva hur företag (med och utan CRM-system) arbetar på ett formellt sätt med kundinformation i kontakten med sina kunder och dels analysera hur kritiskt eller relevant ett CRM-system är i detta arbete, sett ur ett CRM-perspektiv.</p><p>Metod: En kvalitativ och kvantitativ ansats som utgår från en deduktiv metod. Undersökningen omfattar en flerfallstudie av fyra företag med två olika tillvägagångssätt gällande hantering och bearbetning av kundinformation (med och utan CRM-system). Den kvalitativa delen består av djupgående intervjuer med sex stycken respondenter från fallföretagen. Den kvantitativa delen omfattar en enkätundersökning mot ett urval av medarbetarna.</p><p>Teoretiskt perspektiv: Den teoretiska utgångspunkten består av tidigare forskning inom RM, CRM, kundinformation, CRM-system, kundvård och värdeskapande.</p><p>Resultat/Slutsats: Undersökningen visar att samtliga fallföretag (med och utan CRM-system) arbetar med aktiviteter och kundrelationer som i hög grad kan liknas med forskarnas definitioner av CRM. De företag som använder sig av CRM-system är mer nöjda och tillfredställa med verktyg och tillgång av nödvändig och relevant information, än de företag som använder andra verktyg. Resultatet av undersökningen tyder även på att CRM-system kan underlätta hantering och bearbetning av större mängder kundinformation, men bör inte ses som en förutsättning. Ett CRM-system kan exempelvis ge både bättre helhetsperspektiv och ökad insyn i individuella kundrelationer, om CRM-systemen används på rätt sätt. En annan viktig iakttagelse är att behovet av CRM-system växer, i samband med att mängden kundinformation ökar.</p> / <p>Background/problem: CRM-systems are used in extended form to handling and work on customer relations with help of necessary customer information. The researchers have different opinions about the CRM theories and CRM-systems. Some of them see CRM as overestimated with too much attention drawn to it, while other sees the systems as a necessary part of working with customer relations. The question is: How critical and necessary is a CRM-system for this matter (from a CRM-perspective)?</p><p>Purpose: The purpose with this study is partly to examine how companies (with and without CRM-system) formally are working with customer information in contact with customers and partly to examine how critical and relevant a CRM-system is, from a CRM-perspective.</p><p>Method: This study is based on a qualitative and quantitative approach, with a deductive method. The study comprises a case study with four companies applying two different ways of managing customer information (with and with out CRM-system). The qualitative approach consists of six depth- interviews with respondents from the four case companies. The quantitative approach consists of questionnaire study against a selection of employees from the case companies.</p><p>Theoretical perspective: The theoretical stating point consists of research within RM, CRM, CRM-system, customer care, customer information and customer value.</p><p>Conclusion: This study shows that all examined companies (with and without CRM-system) are working frequently with customer relations and activities, which can be compared with researchers definition of CRM. The study shows that the employees of companies, using CRM-systems, are more satisfied with the accessibility of necessary and relevant customer information, than employees within companies not using CRM-systems. The study also shows that CRM-systems facilitate handling and working with customer information, when the customer information is growing. Other important conclusion is that the system can not be counted as a condition for customer relationship management and the need of the system is growing in relation to the increase in information.</p>

Bakgrund/problem: CRM-system används i allt större utsträckning för att hantera och bearbeta relationer med hjälp av nödvändig information om kunder. Forskare talar dock både för och emot CRM och CRM-system. En del anser att det kan ses som överskattat och som något som har vuxit fram till någonting större än det egentligen borde vara, likt en trend. ”Hur kritiskt är ett CRM-system för ett företags hantering och bearbetning av kundinformation, sett ur ett CRM-perspektiv?” Syfte: Syftet med uppsatsen är dels att beskriva hur företag (med och utan CRM-system) arbetar på ett formellt sätt med kundinformation i kontakten med sina kunder och dels analysera hur kritiskt eller relevant ett CRM-system är i detta arbete, sett ur ett CRM-perspektiv. Metod: En kvalitativ och kvantitativ ansats som utgår från en deduktiv metod. Undersökningen omfattar en flerfallstudie av fyra företag med två olika tillvägagångssätt gällande hantering och bearbetning av kundinformation (med och utan CRM-system). Den kvalitativa delen består av djupgående intervjuer med sex stycken respondenter från fallföretagen. Den kvantitativa delen omfattar en enkätundersökning mot ett urval av medarbetarna. Teoretiskt perspektiv: Den teoretiska utgångspunkten består av tidigare forskning inom RM, CRM, kundinformation, CRM-system, kundvård och värdeskapande. Resultat/Slutsats: Undersökningen visar att samtliga fallföretag (med och utan CRM-system) arbetar med aktiviteter och kundrelationer som i hög grad kan liknas med forskarnas definitioner av CRM. De företag som använder sig av CRM-system är mer nöjda och tillfredställa med verktyg och tillgång av nödvändig och relevant information, än de företag som använder andra verktyg. Resultatet av undersökningen tyder även på att CRM-system kan underlätta hantering och bearbetning av större mängder kundinformation, men bör inte ses som en förutsättning. Ett CRM-system kan exempelvis ge både bättre helhetsperspektiv och ökad insyn i individuella kundrelationer, om CRM-systemen används på rätt sätt. En annan viktig iakttagelse är att behovet av CRM-system växer, i samband med att mängden kundinformation ökar. / Background/problem: CRM-systems are used in extended form to handling and work on customer relations with help of necessary customer information. The researchers have different opinions about the CRM theories and CRM-systems. Some of them see CRM as overestimated with too much attention drawn to it, while other sees the systems as a necessary part of working with customer relations. The question is: How critical and necessary is a CRM-system for this matter (from a CRM-perspective)? Purpose: The purpose with this study is partly to examine how companies (with and without CRM-system) formally are working with customer information in contact with customers and partly to examine how critical and relevant a CRM-system is, from a CRM-perspective. Method: This study is based on a qualitative and quantitative approach, with a deductive method. The study comprises a case study with four companies applying two different ways of managing customer information (with and with out CRM-system). The qualitative approach consists of six depth- interviews with respondents from the four case companies. The quantitative approach consists of questionnaire study against a selection of employees from the case companies. Theoretical perspective: The theoretical stating point consists of research within RM, CRM, CRM-system, customer care, customer information and customer value. Conclusion: This study shows that all examined companies (with and without CRM-system) are working frequently with customer relations and activities, which can be compared with researchers definition of CRM. The study shows that the employees of companies, using CRM-systems, are more satisfied with the accessibility of necessary and relevant customer information, than employees within companies not using CRM-systems. The study also shows that CRM-systems facilitate handling and working with customer information, when the customer information is growing. Other important conclusion is that the system can not be counted as a condition for customer relationship management and the need of the system is growing in relation to the increase in information.

I dagens snabbt förändrade och konkurrerande samhälle intar relationsmarknadsföring en central roll i företagens affärsverksamhet. Då relationsmarknadsföring innebär att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, har detta bidragit till ett större engagemang bland företagen för att skapa värde åt kunden samt uppnå kundlojalitet. Följande problemformulering har ställts: Hur kan företag vårda sina befintliga kundrelationer? Studiens syfte är att undersöka hur företag kan vårda befintliga kundrelationer och därigenom uppnå ökad lojalitet. Den teoretiska referensramen baseras på en redan befintlig kundvårdsstrategi som omfattar teorier kring ett antal faktorer, vilka bidrar till att uppnå ökad lojalitet. Faktorerna är; kompetens, kommunikation, klagomålshantering, engagemang, tillit samt relationskvalité. En kvalitativ ansats har gjorts, då strukturerade intervjuer genomfördes på två fallstudieföretag. Det empiriska underlaget baseras på informationen från genomförda intervjuer, där företagens tillämpning på vårdandet av kundrelationer, för att uppnå ökad kundlojalitet, presenteras. Utifrån det bearbetade empiriunderlaget, görs en djupare analys kring fallstudieobjektens syn på vårdande av kundrelationer, med koppling till framställda teori. Studien har påvisat att det förekommer många likheter mellan företagens strategier för att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, där bemötandet gentemot kunden utgör ett huvudattribut.