Sammanfattning Syfte:                       Syftet med denna uppsats är att undersöka missnöjeshantering hos Nordea Bank. Uppsatsen undersöker hur Nordeas missnöjeshantering överensstämmer med en egen utformad modell för missnöjeshantering. Utfallet förväntas resultera i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Nordea Bank kan förbättra sin missnöjeshantering. Metod:                     Studien utgörs av kvalitativa intervjuer. Lokalkontor i Västerås och Sala har intervjuats, samt Nordeas kundombudsman, pressansvarig och privatmarknadschef . Utifrån litteraturundersökningen konstruerades en modell som bygger på de variabler som förväntas påverka missnöjeshanteringsprocessen. Modellen användes som grund för teori och utformning av intervjuguide. ”Klipp och klistra metod” användes i empirin för att placera in intervjun under passade rubriker. Analysen jämförde empiri med teori som leder fram till en reviderad missnöjeshanteringsmodell och förbättringsförslag . Slutsatser:               Nordea har en fungerande klagomålshantering med individuella mandat som är en viktig komponent för att ge kunderna en bra och snabb hantering. Det som är minst överensstämmande med den egen utformade modellen i jämförelse med Nordea är att banken inte återkopplar till lokalkontoren om vad som sker och åtgärdas i missnöjeshanteringen. Förslag på förbättringsåtgärder är att Nordea behöver utbilda anställda i kundbemötande och klagomålshantering. Banken behöver driftsäkra internetbanken, en tydligare kommunikation och förtydliga avgifter och kostnader för sina kunder. Utöver detta behöver Nordea förbättra sin återkoppling till lokalkontor och implementera en uppföljningsprocess. / Abstract Purpose                   The aim of this thesis is to examine if the process in which Nordea Bank handles with dissatisfaction management complies or deviates from a   proprietary model for handling dissatisfaction. The outcome is expected to result in a revised theoretical model for Nordea´s dissatisfaction management as well as improvement proposals for Nordea Bank. Method:                   The study consists of qualitative interviews. Employees from Nordea Bank both in the municipalities of Västerås and Sala have been interviewed, as well as Nordea’s customer ombudsman, press-officer and the manager for private marketing. Based on the literature review, an advanced model of dissatisfaction management was constructed, built on variables expected to affect dissatisfaction management. This model was then used as a base for the theory and the design of the interview guide. "Cut and paste" method was used in the empirical data with the aim of placing the interviews under each of its appropriate heading. The analysis then compared the empirical data with the previous theories from the literature review, leading to a revised model on handling with dissatisfaction management and suggestions on improvement for Nordea. Conclusions:           Nordea Bank has a good dissatisfaction management. The employee mandate is a key component to give customers a good and fast handling. What is least consistent with the proprietary model is that Nordea Bank does not give feedback to its local offices on how the bank deals with the dissatisfaction management. A suggestion for improvement is that Nordea needs to coach their employees both in customer service and in complaint handling. The bank needs to have a more reliable internet bank, a clearer communication and to clarify their fees and costs for customers. Furthermore, Nordea needs to improve its feedback to the local offices and also implement a monitoring process. / Denna uppsats ingår i forskningsprojektet "Klagomålshantering i bank- och finanssektorn" vid Mälardalens högskola och är en av tre uppsatser som har undersökt missnöjeshantering i svenska banker.

Sammanfattning Idag råder en hård konkurrens mellan butiker, vilket medför att kundvård är en viktig del av butiksdriften. Den här uppsatsen handlar om klagomålshantering, som är en del av kundvården. Syftet är att undersöka hur butiker med ett sortiment av högengagemangsprodukter hanterar klagomål, se om butikscheferna förstår vikten av en god klagomålshantering och om det går att effektiviserar hanteringen. För att ta fram information om hur klagomålshantering fungerar i butiker, har sex stycken butikschefer intervjuats, där resultaten visar att hantering av klagomål sker på ett snarlikt sätt i samtliga butiker. Genom att butiker inser vikten av den information som klagomål inbringar, kan de förbättra sin verksamhet, vilket genererar i nöjdare kunder och förhoppningsvis en ökad intäkt. För att lyckas med en bra klagomålshantering, krävs det att alla i verksamheten engagerar sig och har goda kunskaper om hur klagande kunder ska bemötas på bästa sätt. Eftersom utbudet är stort på marknaden, finns det möjligheter för kunderna att välja bort en butik om de upplever missnöje, vilket gör det ännu viktigare att förstå varför klagomål måste hanteras på ett sätt som tillfredställer kunden. Det är betydelsefullt att göra det enkelt och bekvämt för kunden att framföra sina klagomål och att butiken jobbar med att uppmuntra sina kunder till att klaga, då verksamheten kan förbättras. Om en kund klagar finns det med all säkerhet flera kunder som upplever samma problem, men som kanske inte orkar eller känner sig bekväma med att framföra missnöjet, utan väljer att byta butik istället. Detta medför att butiken aldrig får någon chans att återställa missnöjet. Lojala kunder har en tendens att klaga oftare än andra kunder, vilket beror på att de vill eller tror att deras klagomål kan förändra deras nuvarande situation. Därför är det också viktigt för butiker att jobba med att skaffa sig lojala kunder, som kan komma med goda råd och tips genom sina klagomål, vilket bidrar till att verksamheten sakta men säkert kommer närmare kundernas önskan om den perfekta butiken.

Klagande kunder är värdefulla kunder; därför är det viktigt att förstå vad som kan hindra dem från att klaga. Syftet med denna uppsats är att beskriva och analysera varför konsumenter inte väljer att klaga på defekta livsmedel, en produktkategori som har svårt att genera klagomål. Utifrån konsumentens perspektiv på fördelningsrättvisa, processrättvisa och interaktionsrättvisa undersöks de krav och förväntningar konsumenten har på sin matvarubutiks klagomålshantering och hur dessa krav och förväntningar hindrar densamme från att framföra klagomål. Baserad på sex intervjuer visar denna studie på att konsumentens krav och förväntningar på matvarubutikers klagomålshantering inte är kongruenta vilket leder till en ovilja att klaga. Vidare framkommer fördelningsrättvisan som den viktigaste faktorn bakom denna inställning. Uppsatsen avrundas genom att beskriva hur butiker kan applicera detta resultat på sin klagomålshantering och avslutas genom att ge förslag på vidare forskning.

<p>Sammanfattning</p><p>Idag råder en hård konkurrens mellan butiker, vilket medför att kundvård är en viktig del av butiksdriften. Den här uppsatsen handlar om klagomålshantering, som är en del av kundvården. Syftet är att undersöka hur butiker med ett sortiment av högengagemangsprodukter hanterar klagomål, se om butikscheferna förstår vikten av en god klagomålshantering och om det går att effektiviserar hanteringen. För att ta fram information om hur klagomålshantering fungerar i butiker, har sex stycken butikschefer intervjuats, där resultaten visar att hantering av klagomål sker på ett snarlikt sätt i samtliga butiker. Genom att butiker inser vikten av den information som klagomål inbringar, kan de förbättra sin verksamhet, vilket genererar i nöjdare kunder och förhoppningsvis en ökad intäkt.</p><p>För att lyckas med en bra klagomålshantering, krävs det att alla i verksamheten engagerar sig och har goda kunskaper om hur klagande kunder ska bemötas på bästa sätt. Eftersom utbudet är stort på marknaden, finns det möjligheter för kunderna att välja bort en butik om de upplever missnöje, vilket gör det ännu viktigare att förstå varför klagomål måste hanteras på ett sätt som tillfredställer kunden. Det är betydelsefullt att göra det enkelt och bekvämt för kunden att framföra sina klagomål och att butiken jobbar med att uppmuntra sina kunder till att klaga, då verksamheten kan förbättras. Om en kund klagar finns det med all säkerhet flera kunder som upplever samma problem, men som kanske inte orkar eller känner sig bekväma med att framföra missnöjet, utan väljer att byta butik istället. Detta medför att butiken aldrig får någon chans att återställa missnöjet.</p><p>Lojala kunder har en tendens att klaga oftare än andra kunder, vilket beror på att de vill eller tror att deras klagomål kan förändra deras nuvarande situation. Därför är det också viktigt för butiker att jobba med att skaffa sig lojala kunder, som kan komma med goda råd och tips genom sina klagomål, vilket bidrar till att verksamheten sakta men säkert kommer närmare kundernas önskan om den perfekta butiken.</p>

Bakgrund: Klagomål är en indikator på kvaliteten och säkerheten på hälso- och sjukvården. Klagomål som inkommer till patientnämnderna ökar och 26 procent av dessa är riktade mot primärvården. Klagomål riktade mot sjuksköterskor handlar om deras icke-vårdande attityder. Teoretisk referensram: Lidande är en del av människans liv. Det finns lidande som inte kan elimineras och sedan finns det onödigt lidande. Vårdlidande är ett exempel på onödigt lidande. Vårdlidande är lidande kopplat till vårdsituationen. Vårdlidande är inte fullständigt klarlagt och ämnet behöver studeras vidare. Syfte: Syftet var att utforska och beskriva orsaker till patientnämndsärenden från kategorin ”kommunikation”. Metod: Kvalitativ design med induktivt förhållningssätt. Patientnämndsärenden inrapporterade av både patienter och närstående som gällde den offentliga primärvården (n=71), vilka av patientnämndens handläggare hade sammanfattats och sorterats in under kategorin ”kommunikation” bearbetades med innehållsanalys. Resultat: Orsakerna till klagomålen delades in i fem kategorier. Dessa kategorier var: ”att vara avvisad”, ”att vara obekräftad”, ”att vara oviss”, ”att vara eller inte vara ansvarig” samt ”att uppleva felaktigheter”. Slutsats: Klagomål på den offentliga primärvården handlade om brister i hälso- och sjukvårdspersonalens vårdande. Vårdpersonalen behöver hänvisa istället för att avvisa patienter och närstående. Dessutom behöver vårdpersonalen bli bättre på att lyssna och undvika att ifrågasätta. Patienter och närstående är beroende av vårdpersonalens befogenheter och vill vara delaktiga i vården. Patienter och närstående vill få vård på ett respektfullt sätt och vill inte känna sig osäkra.

Syftet med uppsatsen är att undersöka vilka klagomål som medlemmarna i Sveriges folkskollärarinneförbund förde fram mellan 1957 – 1962 och om dessa ändrade karaktär i relation till olika reformer och förändringar på skolområdet under perioden.Åren efter 1945 har kallats för samhällsreformernas tid och förändringen fick återverkningar på folkskolan. Skolutredningar och skolkommissioner påbörjades och utmynnade exempelvis i införandet av en obligatorisk nioårig grundskola. Grundskolereformen påverkade skolväsendet i allmänhet och folkskollärarinnorna i synnerhet.Undersökningen visar inte bara de tre vanligaste klagomålen. Vidare pekar den ut vad folkskollärarinnorna klagade på och dessutom belyses klagomålens ändrade karaktär i ljuset av olika reformer.

Bakgrund: I mötet med vården upplever många patienter att kommunikationen och bemötandet brister. Den nya Patientlagen är avsedd för att förbättra situationen. Patientklagomål som har skickats in till patientnämnden kan hjälpa till att förstå faktorer och hinder som finns och vilka delar av Patientlagen som behöver implementeras bättre för att förbättra kvalitet av vården för alla. Syfte: Att granska klagomål om kommunikation inkomna till en patientnämnd vad gäller bakgrundsfaktorer bland patienterna, analysera anmälningarna utifrån Patientlagens bestämmelser samt undersöka vilka åtgärder de har lett till. Metod: En empirisk studie med beskrivande design med en kvantitativ ansats användes. Materialet samlades in från en patientnämnds databas i Sverige. Alla ärenden som handlade om kommunikation på ett sjukhus i Mellansverige och som kom in under 2015 inkluderades. Resultat: I de flesta fall anmälde patienten själv (72,7 %) händelsen och de var ofta kvinnor (61,7 %). Medelåldern på de som anmälde var 44 år. Det verksamhetsområde som gav flest anmälningar var ortopedi (13,7 %). Anmälningarna visade problem med att uppfylla Patientlagens kapitel om inledande bestämmelser, information, samtycke och delaktighet. Patientnämnden hade kontakt med vården i över hälften av fallen samtidigt som en femtedel av anmälningarna inte ledde till någon åtgärd. Slutsats: I vården finns det brister på hur Patientlagens krav uppfylls för till exempel information, samtycke och delaktighet. Mer uppmärksamhet borde ges till att utveckla fungerande kommunikation mellan vården, patienten och anhöriga. / Background: There is a lot of room for improvement in how patients experience their communication with the health care providers. The new Patient Law is intended to improve the situation. Patient complaints that are submitted to the Patient Advisory Committee can help to understand the factors and barriers that exist and which parts of the Patient Law that need more implementation to make health care better for all. Objective: This study examined complaints about communication that had been sent in to one Patient Advisory Committee in Sweden. From the complaints the study examined who makes the complaint (patient/relative, gender and age), in which care unit most of the complaints occur in and to which paragraphs of the Patient Law the complaint could be classified into. Finally the study examined what measures had been taken because of the complaints. Method: An empirical study with descriptive design with quantitative approach was used. The complaints were gathered from one Patient Advisory Committees database. All complaints concerning communication in one hospital in Sweden that were sent in during 2015 were included. Results: In the majority of all cases the patient reported the complaints themselves (72,7 %) and they were mostly women (61,7 %) The average age of those whom the complaints were about was 44 years. The care unit that got most complaints was orthopedics (13,7 %). The reports showed problems implementing Swedish Patient law’s chapter on initial regulations, information, consent and participation. The Patient Advisory Committee had contact with the health care providers in over 50 % of the cases but in 20 % of the cases the complaints did not lead to any measures. Conclusion: There are a lot of deficiencies in adhering to the Patient Laws requi,,rements for instance for information, approval and participation and more attention should be given to developing a well-functioning communication between the health care personnel, the patient and the relatives.

<p>Uppsatsen är en studie över hur ett fiktivt finansbolag hanterar sina reklamationer och klagomål. Bolaget tillhör en svensk bankkoncern där finansbolaget kompletterar bankkoncernens service – och tjänsteutbud med finansprodukter. Bolaget inriktar sig på både företags – och privatkunder. Vi kommer att referera till bolaget som Finansbolaget.</p><p>Studiens syfte är att undersöka om det förkommer några brister i deras nuvarande hantering av reklamationer och klagomål samt att vi vill komma med förslag till eventuella förändringar. För att få tag på relevant fakta genomför vi 11 kvalitativa intervjuer med både chefer och övriga medarbetare inom bolaget samt en intervju med en av bankkoncernens ortsbestämda kontorschef. Vi vill även poängtera att Finansbolaget gör skillnad mellan reklamationer och klagomål. Ett klagomål blir det först då ledningen är engagerad i lösningen av reklamationen.</p><p>Tidigare forskning visar på att det finns många fördelar med att ha en "bra" reklamations – och klagomålshantering. De företag som väljer att se på reklamationer och klagomål som en möjlighet vinner på det genom att de kan använda kunders missnöje till att gör förbättringar av verksamhet och bli konkurrenskraftigare.</p><p>Resultatet av studien är att Finansbolaget måste satsa mer på att vårda relationen med sina befintliga kunder eftersom bolaget befinner sig på en mogen marknad. Det räcker inte med att lösa problemet för stunden utan det är nödvändigt för bolaget att reflektera över orsakerna till varför problemet uppstod och vad de ska göra för att motverka att samma fel uppstår igen. För att Finansbolaget ska upprätthålla en god relation med kunderna krävs det att bolaget har en kundinriktad reklamationspolicy och använder sig av en effektiv och fungerande reklamations – och klagomålshantering. Förutsättningar för att detta ska uppnås är att alla anställda inom bolaget inser värdet av en reklamation respektive ett klagomål och följer de angivna rutinerna. Därför gäller det för Finansbolaget att kommunicera ut budskapet på ett sådant sätt att de anställda får en gemensam förståelse och strävar efter samma mål när det gäller hanteringen av reklamationer och klagomål.</p><p> </p> / <p>The essay is a study over how a fictitous finance corporation handles it’s complaints. The finance corporation belongs to a Swedish bank group and the corporation increases the bank group´s service ranges with its finance products. The corporation concentrates on both companies' - and private customers. We will report the company as the Finance corporation.</p><p>The main purpose with this study is to examine if the corporation has some deficiencies in their current handling of these dossiers. We also have the ambition to come up with proposals to possible changes. In order to get relevant facts we implant 11 qualitative interviews with both managers and other employees within the corporation and we will also do one interview with one of the bank group´s local office manager.</p><p>Earlier research has shown that there are many distributes with having a" good" complaint handling system. The companies that choose to see on its complaints ass a possibility win on it through that they can use customers' dissatisfaction to improvements and to become more competitive.</p><p>The results of the study shows that when the Finance corporation is located on a mature market it must invest more on tending the relationship with their existing customers. It is not enough for the corporation to loose the problem for the moment. The corporation needs to reflect over the reasons why the problem arose and how it can prevent that the same errors arise again. In order to establish a good relationship with the customers it is required that the corporation has a custom aimed complaint policy and uses an effective and operational complaint handling system. In order to achieve the conditions above is it necessary that all the employees’ within the corporation realizes the value of a complaint and follows the stated procedures. Therefore, it applies that the corporation communicates the message on such a way that everyone in the corporation achieve a common understanding and strives after the same objective.</p>

Uppsatsen är en studie över hur ett fiktivt finansbolag hanterar sina reklamationer och klagomål. Bolaget tillhör en svensk bankkoncern där finansbolaget kompletterar bankkoncernens service – och tjänsteutbud med finansprodukter. Bolaget inriktar sig på både företags – och privatkunder. Vi kommer att referera till bolaget som Finansbolaget. Studiens syfte är att undersöka om det förkommer några brister i deras nuvarande hantering av reklamationer och klagomål samt att vi vill komma med förslag till eventuella förändringar. För att få tag på relevant fakta genomför vi 11 kvalitativa intervjuer med både chefer och övriga medarbetare inom bolaget samt en intervju med en av bankkoncernens ortsbestämda kontorschef. Vi vill även poängtera att Finansbolaget gör skillnad mellan reklamationer och klagomål. Ett klagomål blir det först då ledningen är engagerad i lösningen av reklamationen. Tidigare forskning visar på att det finns många fördelar med att ha en "bra" reklamations – och klagomålshantering. De företag som väljer att se på reklamationer och klagomål som en möjlighet vinner på det genom att de kan använda kunders missnöje till att gör förbättringar av verksamhet och bli konkurrenskraftigare. Resultatet av studien är att Finansbolaget måste satsa mer på att vårda relationen med sina befintliga kunder eftersom bolaget befinner sig på en mogen marknad. Det räcker inte med att lösa problemet för stunden utan det är nödvändigt för bolaget att reflektera över orsakerna till varför problemet uppstod och vad de ska göra för att motverka att samma fel uppstår igen. För att Finansbolaget ska upprätthålla en god relation med kunderna krävs det att bolaget har en kundinriktad reklamationspolicy och använder sig av en effektiv och fungerande reklamations – och klagomålshantering. Förutsättningar för att detta ska uppnås är att alla anställda inom bolaget inser värdet av en reklamation respektive ett klagomål och följer de angivna rutinerna. Därför gäller det för Finansbolaget att kommunicera ut budskapet på ett sådant sätt att de anställda får en gemensam förståelse och strävar efter samma mål när det gäller hanteringen av reklamationer och klagomål. / The essay is a study over how a fictitous finance corporation handles it’s complaints. The finance corporation belongs to a Swedish bank group and the corporation increases the bank group´s service ranges with its finance products. The corporation concentrates on both companies' - and private customers. We will report the company as the Finance corporation. The main purpose with this study is to examine if the corporation has some deficiencies in their current handling of these dossiers. We also have the ambition to come up with proposals to possible changes. In order to get relevant facts we implant 11 qualitative interviews with both managers and other employees within the corporation and we will also do one interview with one of the bank group´s local office manager. Earlier research has shown that there are many distributes with having a" good" complaint handling system. The companies that choose to see on its complaints ass a possibility win on it through that they can use customers' dissatisfaction to improvements and to become more competitive. The results of the study shows that when the Finance corporation is located on a mature market it must invest more on tending the relationship with their existing customers. It is not enough for the corporation to loose the problem for the moment. The corporation needs to reflect over the reasons why the problem arose and how it can prevent that the same errors arise again. In order to establish a good relationship with the customers it is required that the corporation has a custom aimed complaint policy and uses an effective and operational complaint handling system. In order to achieve the conditions above is it necessary that all the employees’ within the corporation realizes the value of a complaint and follows the stated procedures. Therefore, it applies that the corporation communicates the message on such a way that everyone in the corporation achieve a common understanding and strives after the same objective.

Många service-företag börjar att i, allt högre grad, mäta kundlojalitet som ett mått på lönsamhet. Samtidigt kommer rapporter om att kundnöjdheten minskar inom många branscher. Ett sätt att öka kundernas lojalitet är genom service recovery, då företag aktivt jobbar med att ta emot och hitta klagomål för att kunna åtgärda dem. Detta eftersom att de på så sätt kan omvända missnöjda kunder till lojala sådana. För att kunna utföra service recovery måste dock klagomålen först och främst komma företagen till känna, vilket har visat sig vara ett problem. Dessutom är den mesta forskningen kring service recovery och klagomål idag inriktade mot Business-to-Consumer-företag. Studiens övergripande syfte är därför att identifiera vilka dimensioner som Business-to-Business-företag anser vara betydelsefulla för att uppmuntra kunder till att klaga. Vidare kommer studien att bidra med en jämförelse mellan branscher som på olika sätt arbetar med relationer. Slutligen ämnar vi att ge rekommendationer till hur företagen bör jobba med uppmuntran till klagomål. För att uppfylla syftet har studien en deduktiv ansats där teorierna ligger som grund för de semistrukturerade kvalitativa intervjuerna med nio respondenter från rådgivnings- och IT-lösningsbranschen. I denna studie finner vi tre dimensioner som alla de intervjuade företagen tycker är viktiga i deras arbete med klagomålshantering; relationer, snabbhet och återkoppling. Relationerna till kunden har en stor vikt till hur företagen jobbar i allmänhet och så även i klagomålshanteringen. Många respondenter beskriver att det främst är genom dessa relationer som de både uppmuntrat till, och tar emot, klagomål. Snabbhet innebär att snabbt behandla klagomålsärenden som ett sätt att visa tacksamhet gentemot kunden och att visa att deras åsikter har betydelse för företaget. Återkoppling syftar till att företagen tycker att det är viktigt att höra av sig till kunden både under och efter behandlingen av klagomålet för att informera dem om vad som händer med ärendet och hur det ska åtgärdas. Vidare visar studien på att företagen generellt särskiljer klagomål från felanmälningar. Detta sker i varierande skala, vissa behandlar dem olika, genom en direkt kategorisering, medan vissa enbart uttrycker skillnader i hur de pratar om dem. De flesta företagen visar på ett service recovery-tänk i och med att de ser fördelarna i att ta emot kundernas åsikter och vissa beskriver att de sett positiva effekter av ett bra hanterande genom en ökad lojalitet hos kunderna.