I elektronikbranschen råder det hård konkurrens om kunderna vilket leder till att butikerna inom branschen måste kunna ge en god service till sina kunder, där även bra klagomålshantering igår. Själva hanteringen av klagomål blir väldigt viktig för en butik då man kan undvika att problemet blir större än vad det egentligen är och man kan till och med göra kunden nöjdare än innan. En butik bör se klagomål som något positivt eftersom det kan vara en förbättringsåtgärd. Syftet med denna uppsats är att få en insikt i hur elektronikbutiker hanterar klagomål, samt varför det i så fall finns skillnader vid hanteringen av klagomål mellan en enskild elektronikbutik och i en elektronikbutik i en större kedja. Därför ställde vi oss frågan ”Hur hanteras klagomål i en enskild elektronikbutik och i en elektronikbutik i en större kedja?”.För att kunna uppnå vårt syfte med uppsatsen gjorde vi en litteratursökning angående våra nyckelord i denna uppsats: klagomål, klagomålshantering, kunden, word-of-mouth och lönsamhet. Det finns bland annat en teori som kallas gåvoprincipen som innebär en guidning till hur ett klagomål ska hanteras. I en annan teori menar man att det är viktigt att kunna hantera och bemöta olika kunder på rätt sätt. I ytterligare en annan teori säger man att butikerna behöver investera i klagomålshanteringen för att den ska fungera i längden och att det är mer ekonomiskt att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny kund. Vi gjorde en kvalitativ studie genom intervjuer med chefer och medarbetare i en enskild elektronikbutik och i en elektronikbutik i en större kedja. I analysen ställde vi resultatet av intervjuerna mot teorin vi funnit. Sedan ställde vi även resultaten av intervjuerna mot varandra för att se om det fanns några skillnader mellan dem. I slutsatsen kom vi fram till hur hanteringen av klagomål går till i butikerna. Bland annat så fanns inga rutiner för klagomålshantering i den enskilda butiken. Den större butiken hade både pärmar och lathund för sin klagomålshantering. Den större butiken var också mer styrd av den centrala ledningen då det gällde regler, medan den enskilda butiken här var mer flexibel. Två aspekter som båda butikerna ansåg var viktigt vid klagomålshantering var att lyssna på kunden och komma med snabba lösningar. Utifrån hela uppsatsen avslutar vi med den avslutande diskussionen kring rekommendationer, vidare forskning inom ämnet och egna reflektioner kring uppsatsen.

<p>Den svenska elmarknaden avreglerades 1996 vilket innebar att den gick från ett monopol till en konkurrensutsatt marknad. Elbolagen har inte anpassat sig till denna utveckling att vara konkurrensutsatt och enligt undersökningar från bland annat från Svenskt Kvalitetsindex har elbolagen mycket låg image.</p><p>Det har gått 10 år sedan avregleringen och branschen befinner sig nu på en mogen marknad vilket innebär att det är väldigt få nya kunder som gör entré. Det är därför viktigt att vårda sina befintliga kunder. Eftersom el dessutom är en homogen tjänst är kundvård ett viktigt konkurrensmedel. För att skapa och bibehålla konkurrenskraft är det därmed viktigt för företagen att lyssna på sina kunder och att ständigt arbeta med kvalitetsförbättringar. Detta förbättringsarbete måste bedrivas med ett starkt kundfokus, genom att företagen på ett systematiskt sätt identifierar och analyserar kundernas situation. Ett verktyg för detta är att utforma en effektiv klagomålshantering. Genom en bra klagomålshantering kan företaget lära sig av kunderna, vilka behov och förväntningar kunderna har, och därmed utveckla företaget utifrån kundernas perspektiv.</p><p>Vårt syfte med denna uppsats har varit att beskriva, analysera och tolka klagomålshanteringen i ett energitjänstföretag. För att vi skulle få en tydlig beskrivning genomfördes i vår empiriska studie sammanlagt tolv intervjuer. Respondenterna representerade två olika nivåer inom företaget, personal i ledande befattning samt övrig personal. Vi har även tagit del av företagets årsredovisning, hemsida, interna instruktioner, avtalsvillkor samt företagets egen kundundersökning. Utifrån detta fick vi svar på hur företaget samlar in, sammanställer och utnyttjar kundklagomålen.</p><p>Undersökningens resultat visar att företaget inte har kommit långt i omställningen till ett tjänstesynsätt, som borde kunnas förväntas efter 10 år på en avreglerad marknad. Företaget saknar en effektiv klagomålshantering samt en förståelse för värdet som en bra hantering skulle kunna ha på företagets kvalitets- och tjänsteutveckling. I undersökningen framkom flera förbättringsområden för företaget att arbeta med. Vi anser att om företaget arbetade mer effektivt med klagomålshanteringen kommer företaget att få fler lojala kunder och det leder i sin tur till mer lönsamhet. Företaget skulle kunna göra stora vinster på att satsa på en effektiv klagomålshantering.</p><p>Denna studie har inte en avsikt att beskriva elbranschen som helhet, utan har genomförts som en fallstudie på ett anonymt svenskt energitjänstföretag. Därmed kan resultatet av studien ej generaliseras till att gälla hela branschen.</p>

Den svenska elmarknaden avreglerades 1996 vilket innebar att den gick från ett monopol till en konkurrensutsatt marknad. Elbolagen har inte anpassat sig till denna utveckling att vara konkurrensutsatt och enligt undersökningar från bland annat från Svenskt Kvalitetsindex har elbolagen mycket låg image. Det har gått 10 år sedan avregleringen och branschen befinner sig nu på en mogen marknad vilket innebär att det är väldigt få nya kunder som gör entré. Det är därför viktigt att vårda sina befintliga kunder. Eftersom el dessutom är en homogen tjänst är kundvård ett viktigt konkurrensmedel. För att skapa och bibehålla konkurrenskraft är det därmed viktigt för företagen att lyssna på sina kunder och att ständigt arbeta med kvalitetsförbättringar. Detta förbättringsarbete måste bedrivas med ett starkt kundfokus, genom att företagen på ett systematiskt sätt identifierar och analyserar kundernas situation. Ett verktyg för detta är att utforma en effektiv klagomålshantering. Genom en bra klagomålshantering kan företaget lära sig av kunderna, vilka behov och förväntningar kunderna har, och därmed utveckla företaget utifrån kundernas perspektiv. Vårt syfte med denna uppsats har varit att beskriva, analysera och tolka klagomålshanteringen i ett energitjänstföretag. För att vi skulle få en tydlig beskrivning genomfördes i vår empiriska studie sammanlagt tolv intervjuer. Respondenterna representerade två olika nivåer inom företaget, personal i ledande befattning samt övrig personal. Vi har även tagit del av företagets årsredovisning, hemsida, interna instruktioner, avtalsvillkor samt företagets egen kundundersökning. Utifrån detta fick vi svar på hur företaget samlar in, sammanställer och utnyttjar kundklagomålen. Undersökningens resultat visar att företaget inte har kommit långt i omställningen till ett tjänstesynsätt, som borde kunnas förväntas efter 10 år på en avreglerad marknad. Företaget saknar en effektiv klagomålshantering samt en förståelse för värdet som en bra hantering skulle kunna ha på företagets kvalitets- och tjänsteutveckling. I undersökningen framkom flera förbättringsområden för företaget att arbeta med. Vi anser att om företaget arbetade mer effektivt med klagomålshanteringen kommer företaget att få fler lojala kunder och det leder i sin tur till mer lönsamhet. Företaget skulle kunna göra stora vinster på att satsa på en effektiv klagomålshantering. Denna studie har inte en avsikt att beskriva elbranschen som helhet, utan har genomförts som en fallstudie på ett anonymt svenskt energitjänstföretag. Därmed kan resultatet av studien ej generaliseras till att gälla hela branschen.

<p>I denna kandidatuppsats, med titeln Att bemöta en missnöjd kund, belyses vad som kännetecknar ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag. Undersökningen är gjord på branschnivå, med utgångspunkten att hotellbranschen är skickliga på att bemöta missnöjda kunder, baserat på dess få anmälningar hos Allmänna Reklamationsnämnden. Uppsatsens syfte är att skapa förståelse för hotells och hotellkunders föreställningar och agerande i en missnöjessituation. För att nå målet har dels intervjuer med ansvariga för kundklagomål på fyra olika hotell i Stockholm gjorts, dels har en branschgenerell enkätundersökning genomförts bland 40 respondenter som nyligen varit hotellgäster.</p><p>Slutsatsen är att ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag kännetecknas av att en dialog med kunden, i vilken beslut om lämplig kompensation tas.</p><p>Vidare kännetecknas det av en minimering av alla omständigheter som gör det obekvämt och krångligt för kunden att uttrycka missnöje när den väl har för avsikt att göra det. Av stor vikt är att få kunden att uttrycka missnöjet i ett så tidigt skede som möjligt för att underlätta processen. Slutligen kännetecknas ett skickligt bemötande av en missnöjd kund av en vidsynt kompensationspolicy hos tjänsteföretaget.</p><p>Vår uppfattning är att uppsatsen bidrar till att hjälpa tjänsteföretag att utveckla sina rutiner för handhavandet av missnöjda kunder samt till att öka deras förståelse för kunden i en missnöjessituation.</p>

Internet och tjänstesektorns framfart har ökat pressen på organisationer att kunna leverera tillfredsställelse hos sina kunder. En organisations ekonomiska välmående är mycket beroende av kundernas välmående. En förutsättning för att få en kund att återkomma samt sprida ett positivt budskap om en organisation är att kundens behov tillgodosetts. En metod som tillämpas för att reducera missnöje och uppnå tillfredsställelsen hos kunderna är en effektiv klagomålshantering. Olyckligtvis visar teorin på att en effektiv klagomålshantering inte är en självklarhet hos många organisationer. Istället har det saknats en systematisk strategi för bearbetning av klagomål och en tilltro till validiteten hos klagomål.   Målet med uppsatsen är att utvärdera och få en djupare förståelse för beståndsdelar i klagomålshantering och utifrån det försöka kartlägga ifall det finns stöd för den empiriska modellen för klagomålshantering. Rapporten består av två delar: en litteraturstudie samt en intervjustudie med en person som är väl insatt i hur klagomålshanteringen tillämpas.   Först beskrivs vad en nöjd kund samt en klagomålshantering kan betyda för en organisation.  Sedan analyseras intervjuerna med fokus på, under vilka förutsättningar klagomålshantering bedrivs av, hur inflödet av klagomål kan stimuleras, samt hur klagomål hanteras. Slutligen jämförs teori och empiriinnan resultaten analyseras.   Genom att tillämpa den teoretiska modellen CCMS har en organisationer bra förutsättningar för att kunna hantera klagomål på ett bra sätt. Men en klagomålhantering handlar inte bara om att processa igenom ett klagomål. Mycket handlar om hur en organisation jobbar kring bearbetningen av klagomål. Att majoriteten missnöjda kunder väljer att inte klaga bör tas på stort allvar. I empirin är man medveten om problemet och försöker stimulera inflödet av klagomål. Det sker genom att uppmana missnöjda kunder att höra av sig, genom broschyrer och hemsida, erbjuda en tillgänglighet av kundombudsman som hjälper kunden med det praktiska, vara ute bland kunder samt riktade utskick av enkäter till kunder som slutar. Ytterligare en sak som är viktig att beakta är kommunikation bland personalen, den verbala. Mycket av kommunikationen i teorin sker genom systemet och bör kompletteras med möten, för att lättare kunna föra en dialog och lyfta fram viktiga aspekter. Vidare bör CCMS även appliceras med rätt förutsättningar för att inte spä på missnöje ytterligare. Med större insyn för kunden, vilket möjliggörs genom en kontinuerlig uppdatering av själva ärendets status, kan ett upptrappat missnöje undvikas.

Sammanfattning Idag råder en hård konkurrens mellan butiker, vilket medför att kundvård är en viktig del av butiksdriften. Den här uppsatsen handlar om klagomålshantering, som är en del av kundvården. Syftet är att undersöka hur butiker med ett sortiment av högengagemangsprodukter hanterar klagomål, se om butikscheferna förstår vikten av en god klagomålshantering och om det går att effektiviserar hanteringen. För att ta fram information om hur klagomålshantering fungerar i butiker, har sex stycken butikschefer intervjuats, där resultaten visar att hantering av klagomål sker på ett snarlikt sätt i samtliga butiker. Genom att butiker inser vikten av den information som klagomål inbringar, kan de förbättra sin verksamhet, vilket genererar i nöjdare kunder och förhoppningsvis en ökad intäkt. För att lyckas med en bra klagomålshantering, krävs det att alla i verksamheten engagerar sig och har goda kunskaper om hur klagande kunder ska bemötas på bästa sätt. Eftersom utbudet är stort på marknaden, finns det möjligheter för kunderna att välja bort en butik om de upplever missnöje, vilket gör det ännu viktigare att förstå varför klagomål måste hanteras på ett sätt som tillfredställer kunden. Det är betydelsefullt att göra det enkelt och bekvämt för kunden att framföra sina klagomål och att butiken jobbar med att uppmuntra sina kunder till att klaga, då verksamheten kan förbättras. Om en kund klagar finns det med all säkerhet flera kunder som upplever samma problem, men som kanske inte orkar eller känner sig bekväma med att framföra missnöjet, utan väljer att byta butik istället. Detta medför att butiken aldrig får någon chans att återställa missnöjet. Lojala kunder har en tendens att klaga oftare än andra kunder, vilket beror på att de vill eller tror att deras klagomål kan förändra deras nuvarande situation. Därför är det också viktigt för butiker att jobba med att skaffa sig lojala kunder, som kan komma med goda råd och tips genom sina klagomål, vilket bidrar till att verksamheten sakta men säkert kommer närmare kundernas önskan om den perfekta butiken.

Klagande kunder är värdefulla kunder; därför är det viktigt att förstå vad som kan hindra dem från att klaga. Syftet med denna uppsats är att beskriva och analysera varför konsumenter inte väljer att klaga på defekta livsmedel, en produktkategori som har svårt att genera klagomål. Utifrån konsumentens perspektiv på fördelningsrättvisa, processrättvisa och interaktionsrättvisa undersöks de krav och förväntningar konsumenten har på sin matvarubutiks klagomålshantering och hur dessa krav och förväntningar hindrar densamme från att framföra klagomål. Baserad på sex intervjuer visar denna studie på att konsumentens krav och förväntningar på matvarubutikers klagomålshantering inte är kongruenta vilket leder till en ovilja att klaga. Vidare framkommer fördelningsrättvisan som den viktigaste faktorn bakom denna inställning. Uppsatsen avrundas genom att beskriva hur butiker kan applicera detta resultat på sin klagomålshantering och avslutas genom att ge förslag på vidare forskning.

I denna kandidatuppsats, med titeln Att bemöta en missnöjd kund, belyses vad som kännetecknar ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag. Undersökningen är gjord på branschnivå, med utgångspunkten att hotellbranschen är skickliga på att bemöta missnöjda kunder, baserat på dess få anmälningar hos Allmänna Reklamationsnämnden. Uppsatsens syfte är att skapa förståelse för hotells och hotellkunders föreställningar och agerande i en missnöjessituation. För att nå målet har dels intervjuer med ansvariga för kundklagomål på fyra olika hotell i Stockholm gjorts, dels har en branschgenerell enkätundersökning genomförts bland 40 respondenter som nyligen varit hotellgäster. Slutsatsen är att ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag kännetecknas av att en dialog med kunden, i vilken beslut om lämplig kompensation tas. Vidare kännetecknas det av en minimering av alla omständigheter som gör det obekvämt och krångligt för kunden att uttrycka missnöje när den väl har för avsikt att göra det. Av stor vikt är att få kunden att uttrycka missnöjet i ett så tidigt skede som möjligt för att underlätta processen. Slutligen kännetecknas ett skickligt bemötande av en missnöjd kund av en vidsynt kompensationspolicy hos tjänsteföretaget. Vår uppfattning är att uppsatsen bidrar till att hjälpa tjänsteföretag att utveckla sina rutiner för handhavandet av missnöjda kunder samt till att öka deras förståelse för kunden i en missnöjessituation.

<p>Sammanfattning</p><p>Idag råder en hård konkurrens mellan butiker, vilket medför att kundvård är en viktig del av butiksdriften. Den här uppsatsen handlar om klagomålshantering, som är en del av kundvården. Syftet är att undersöka hur butiker med ett sortiment av högengagemangsprodukter hanterar klagomål, se om butikscheferna förstår vikten av en god klagomålshantering och om det går att effektiviserar hanteringen. För att ta fram information om hur klagomålshantering fungerar i butiker, har sex stycken butikschefer intervjuats, där resultaten visar att hantering av klagomål sker på ett snarlikt sätt i samtliga butiker. Genom att butiker inser vikten av den information som klagomål inbringar, kan de förbättra sin verksamhet, vilket genererar i nöjdare kunder och förhoppningsvis en ökad intäkt.</p><p>För att lyckas med en bra klagomålshantering, krävs det att alla i verksamheten engagerar sig och har goda kunskaper om hur klagande kunder ska bemötas på bästa sätt. Eftersom utbudet är stort på marknaden, finns det möjligheter för kunderna att välja bort en butik om de upplever missnöje, vilket gör det ännu viktigare att förstå varför klagomål måste hanteras på ett sätt som tillfredställer kunden. Det är betydelsefullt att göra det enkelt och bekvämt för kunden att framföra sina klagomål och att butiken jobbar med att uppmuntra sina kunder till att klaga, då verksamheten kan förbättras. Om en kund klagar finns det med all säkerhet flera kunder som upplever samma problem, men som kanske inte orkar eller känner sig bekväma med att framföra missnöjet, utan väljer att byta butik istället. Detta medför att butiken aldrig får någon chans att återställa missnöjet.</p><p>Lojala kunder har en tendens att klaga oftare än andra kunder, vilket beror på att de vill eller tror att deras klagomål kan förändra deras nuvarande situation. Därför är det också viktigt för butiker att jobba med att skaffa sig lojala kunder, som kan komma med goda råd och tips genom sina klagomål, vilket bidrar till att verksamheten sakta men säkert kommer närmare kundernas önskan om den perfekta butiken.</p>

Den här undersökningen syftar till att ge en ökad förståelse för kundomdömen online. Författarna har undersökt hur kommunikationen på omdömesplattformen Reco.se fungerar mellan företag och dess kunder. Många företag vet inte hur de ska hantera de kommentarer som skrivs om dem på omdömesplattformar idag. Därför har författarna från över 11 500 kommentarer och över 11 500 svar från totalt 964 företag, valt ut 5 företag, där de genomfört en kvalitativ textanalys med fokus på intertextualitet. Studien resulterade i en egen masskommunikationsmodell för elektronisk Word-Of-Mouth, en redogörelse för hur kommunikationen mellan företag och dess kunder fungerar på omdömesplattformen Reco.se samt att företag i allra högsta grad bör ha i beaktning hur de hanterar klagomål. Slutligen visar författarna hur man kan forma det digitala avtrycket som finns på internet samt konsten att kommunicera med kunden.