Anmälningarna på vården ökar och ses som ett växande problem. Klagomålen handlar framför allt om bemötande, dålig vård, läkemedel och diagnostisering. Vårdlidande är ett lidande som orsakas av vården och beror oftast på personalens oreflekterade handlingar vilka leder till utebliven eller bristfällig vård. Relationen mellan sjuksköterska och patient är asymmetrisk på så vis att sjuksköterskan har en maktposition genom sin kunskap och ställning. Hon har också ett tyst etiskt ansvar som manar henne att handla gott mot patienten. Om inte hänsyn tas till detta ansvar blir vården endast rutinmässig och genomförd utan eftertanke. Det behövs kunskap kring situationer där vården brister och orsakar vårdlidande för att sjuksköterskan bättre ska kunna möta patienter i den utsatta situation de befinner sig i. Syftet med denna studie var därför att beskriva situationer i vården som för patienter upplevdes leda till vårdlidande. Studien är gjord som en litteraturstudie där elva kvalitativa vetenskapliga artiklar användes. I resultatet identifierades tre teman och åtta subteman. I studien framkom att patienter upplevde missnöje med vården i situationer där personalen inte visade på gott bemötande eller där kommunikationen var bristfällig, eller när patienterna hanterades med ointresse och personalen missbrukade sin makt. Ett vårdlidande skapades också när patienterna inte kände sig bekräftade i sitt lidande. Detta upplevde de berodde på att personalen inte såg dem och inte tog dem på allvar. Det visade sig att relationen mellan patienten och sjuksköterskan är viktig för att lidandet ska lindras. En vårdrelation som präglas av empati resulterar i nöjdare patienter och en mer hållbar vård.

Sociala mediers framväxt och ökade användning av såväl företag som privatpersoner har ändrat förutsättningarna för bland annat interaktion, kommunikation och relationsskapande. Företag har även i allt större utsträckning börjat inse fördelarna med att använda sociala medier som en kanal för klagomål. Således innebär detta att sociala medier möjliggör för kunder att enkelt uttrycka sitt missnöje i en ny kanal. Klagomålshanteringen har i och med detta blivit offentlig och med tanke på dess transparens ställer detta krav på företag att hantera klagomål synliga för allmänheten, vilket kan inbegripa såväl utmaningar som möjligheter. Vidare är en förutsättning för att företag ska kunna hantera klagomål är att de har effektiva service recovery-processer. Det har identifierats ett forskningsgap där strategier för service recovery som är anpassade eller modifierade för kontexten sociala medier anses vara bristande. Service recovery för att hantera klagomål via traditionella kanaler anses därmed inte vara anpassade för företag som verkar på sociala medier. Således ligger det i intresse för denna studie att närmare identifiera hur processen att arbeta med service recovery via sociala medier ser ut i olika företag. Denna studie har för avsikt att besvara problemformuleringen; Hur arbetar företag med service recovery via sociala medier? Teoriavsnittet innefattar en redogörelse av identifierade teorier som finns på området. Två service recovery-strategier (Hart et al., 1990; Bell & Zemke, 1987) presenteras kort för att sedan redogöra för Miller et al’s. (2000) ramverk för service recovery. Detta ramverk är utgångspunkt för denna studie och därmed görs en mer ingående redogörelse för delar av ramverket som är väsentliga för att besvara studiens syfte. Studiens resultat utifrån semi-strukturerade intervjuer påvisar att det är tre faktorer som företag bör prioritera i service recovery-processen på sociala medier; kundens känsla, ett personligt bemötande samt understödja arbetet med service recovery med hjälp av verktyg. Företag bör därmed utveckla service recovery-processer som fokuserar på att förstå kundens känsla, detta för att visa förståelse för kunden samt att lägga vikt vid känslan i bemötandet. Vidare inbegriper personligt bemötande bland annat att anpassa tonen efter kunden. Det är även nödvändigt med interna samarbeten och verktyg i form av stödsystem för att personalen som bemöter klagomål på sociala medier ska kunna arbeta effektivt. Slutligen bidrar studien med en reviderad modell för service recovery på sociala medier som har skapats i enlighet med studiens syfte och resultat. Denna modell kan förse ledningen på företag med rekommendationer samt vägledning i hur de kan utforma sina service recovery- processer på sociala medier.

I efterdyningarna av den första chocken från COVID-19 på europeiska flygbolag undersöker denna studie Twitteraktiviteten relaterad till fyra av dessa bolag och tillämpar sentimentanalys för att utforska interaktioner mellan kunder och bolag. Sambandet mellan kundsentimentet och bolagens svarstid, samt sambandet mellan kundsentiment och bolagens svarsfrekvens undersöktes men inga betydande korrelationer påträffades. Vidare undersökning av bolagens kundbemötande ledde till en mer detaljerad bild av vilka svarselement bolagen använde vid bemötandet. Dock var inte denna analys tillräckligt omfattande för att kunna dra några slutsatser kring effekterna av varje svarselement. Denna studie ställer frågan om sentimentanalys är en effektiv metod för att förstå hur olika bemötandestrategier via sociala medier påverkar kunders attityder gentemot ett företag.

<p><strong>Bakgrund: </strong>Framtidens bank måste arbeta mot att få mer lojala kunder då framtagandetav nya produkter och strävan efter ökad kostnadseffektivitet inte längre räcker.Eftersom banker endast kan uppnå lönsamhet först efter upprepade köp är det viktigt attkartlägga bakomliggande faktorers betydelse för den privata bankkonsumentens lojalitetsett till dess finansiella beteende och behov i olika åldrar.</p><p><strong>Syfte: </strong>Uppsatsens syfte är att kartlägga hur den privata bankkundens lojalitet varierarvid olika åldersintervall samt hur bakomliggande faktorers betydelse för lojalitet skiljersig åt vid olika åldersintervall.</p><p><strong>Avgränsningar:</strong> Vi har valt att avgränsa vår studie till en svensk miljö och den privatabankkonsumenten. Vi avser inte att undersöka bankernas arbete för att styrka lojalitetenhos konsumenten och vi vill heller inte utreda om det finns tidigare okända faktorer somkan kopplas till lojalitet inom bankbranschen.</p><p><strong>Resultat:</strong> De bakomliggande faktorernas betydelse för lojalitet skiljer sig inte åt i olikaåldersintervall i den privata bankkonsumentens liv. Varje faktor påverkar docklojaliteten olika mycket beroende på vilket åldersintervall som den privatabankkonsumenten befinner sig i. Vid samtliga åldersintervall är klagomål den faktorsom har störst betydelse för den privata bankkonsumentens lojalitet, följt avkundnöjdhet, prisvärdhet, servicekvalitet och produktkvalitet. Vidare visar våra resultatatt bankernas klagomålshantering inte fungerar. Kvinnors lojalitet varierar inte i olikaåldersintervall. Däremot varierar mäns lojalitet i vissa åldersintervall. Dessutom ärkvinnor mer lojala än män i samtliga åldersintervall.</p>

Bakgrund: Framtidens bank måste arbeta mot att få mer lojala kunder då framtagandetav nya produkter och strävan efter ökad kostnadseffektivitet inte längre räcker.Eftersom banker endast kan uppnå lönsamhet först efter upprepade köp är det viktigt attkartlägga bakomliggande faktorers betydelse för den privata bankkonsumentens lojalitetsett till dess finansiella beteende och behov i olika åldrar. Syfte: Uppsatsens syfte är att kartlägga hur den privata bankkundens lojalitet varierarvid olika åldersintervall samt hur bakomliggande faktorers betydelse för lojalitet skiljersig åt vid olika åldersintervall. Avgränsningar: Vi har valt att avgränsa vår studie till en svensk miljö och den privatabankkonsumenten. Vi avser inte att undersöka bankernas arbete för att styrka lojalitetenhos konsumenten och vi vill heller inte utreda om det finns tidigare okända faktorer somkan kopplas till lojalitet inom bankbranschen. Resultat: De bakomliggande faktorernas betydelse för lojalitet skiljer sig inte åt i olikaåldersintervall i den privata bankkonsumentens liv. Varje faktor påverkar docklojaliteten olika mycket beroende på vilket åldersintervall som den privatabankkonsumenten befinner sig i. Vid samtliga åldersintervall är klagomål den faktorsom har störst betydelse för den privata bankkonsumentens lojalitet, följt avkundnöjdhet, prisvärdhet, servicekvalitet och produktkvalitet. Vidare visar våra resultatatt bankernas klagomålshantering inte fungerar. Kvinnors lojalitet varierar inte i olikaåldersintervall. Däremot varierar mäns lojalitet i vissa åldersintervall. Dessutom ärkvinnor mer lojala än män i samtliga åldersintervall.

Abstract – “Aggregate complaints in banks MIS” Date:                       June 8th 2012 Level:                      Master thesis in Business Administration, 15 ECTS Institution:                School of Sustainable development of society and technology, Mälardalen University Authors:                  Abdulla Ahmed Ibrahim         Alexis Andersson Title:                       Aggregate complaints in MIS – A case study of Nordea Bank Tutor:                      Carl G Thunman Keywords:               Aggregate, complaint, dissatisfaction, content analysis, Nordea, MIS. Purpose:                  The paper aims to develop a model of how Nordea Bank can monitor customer dissatisfaction through aggregated dissatisfaction analysis. Furthermore, the study aims to identify improvement proposals in Nordea based on the developed model and conducted interviews. Method:                  This thesis consists of qualitative interviews. Personnel at the local office in Västerås has been interviewed as well as Nordea’s customer ombudsmen, former office employee at Nordea, data analyst, head of customer inquiries, Professor of database technology and also a researcher in language technology. A proprietary model was built based on the literature review constructed on variables that were expected to influence the monitoring process. The proprietary model was based on theory and formed the interview guide. The method that was used on the empirical data where “cut and paste”. The method was used to be able to place the interviews under each appropriate heading. The analysis then compared the empirical data with theories from the literature review, to be able to conduct a revised model and come up with a number of suggestions for improvement. Conclusion:            The model assumes wrongly that complaint and other grievances information can be integrated in the same process. There are several aggravating factors in Nordea's case; discontent information is in the current situation anonymous, it may be too small in scope for it to be profitable integrated or delivered in pre-packaged aggregate form. In this thesis, it became also clear that overall understanding should be based on a results-oriented attitude in which the results of the analysis provide employees with new insights to shape the monitoring process. Even at the central level, Nordea more often tends to follow up individual cases instead of analyzing them systematically in aggregate form, which the model does not take into account. / Sammanfattning – ”Aggregerade kundmissnöjen i informationssystem” Datum:                    8 juni, 2012 Nivå:                        Magisteruppsats i företagsekonomi, 15 ECTS Institution:             Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, HST,                                  Mälardalens Högskola Författare:              Abdulla Ahmed Ibrahim         Alexis Andersson Titel:                       Aggregerade kundmissnöjen i informationssystem – En fallstudie av      Nordea Bank. Handledare:           Carl G Thunman Nyckelord:              Aggregering, informationssystem, klagomål, missnöje, innehållsanalys, Nordea Bank, MIS. Syfte:                      Syftet med denna studie är att utveckla en modell för hur Nordea Bank kan arbeta med uppföljning av kunders missnöje genom aggregerad missnöjesanalys. Vidare ämnar studien att utifrån modellen samt intervjuer identifiera förbättringsmöjligheter i Nordeas uppföljning av kundmissnöje. Metod:                               I studien utfördes kvalitativa intervjuer. Personal vid lokalkontoret i Västerås har intervjuats, samt Nordeas kundombudsman, Nordeas regionkontorschef i Västmanland, en f.d. kontorsanställd på Nordea, dataanalytiker, Finansinspektionens enhetschef på kundfrågor, en professor i databasteknik och en forskare inom språkteknologi. Ur litteraturundersökningen utformades en modell som bygger på variabler som förväntades påverka uppföljningsprocessen. Modellen ligger till grund för teori och intervjufrågor. I empirin användes ”klippa och klistra”-metoden för att placera intervjuerna under lämplig rubrik. I analysen jämfördes sedan empiri och teori från litteraturstudien för att utveckla modellen och ett antal förbättringsförslag. Slutsats:                  Modellen antar felaktigt att klagomål och annan missnöjesinformation kan integreras i samma process. Det finns flera försvårande faktorer i Nordeas fall; annan missnöjesinformationen är i dagsläget anonym och i vissa fall liten i omfattning för att det ska vara lönsamt att göra en aggregerad analys. Under uppsatsens gång blev det också klart att övergripande insikter bör utgå från ett resultatinriktat förhållningsätt där resultatet av analysen ger medarbetarna nya insikter för att utforma framtida uppföljningsprocesser. Även på central nivå arbetar Nordea oftare med att följa upp enskilda ärenden än att analysera dem systematiskt i aggregerad form, något som modellen inte tar hänsyn till.

Titel:                        Missnöjeshantering i banker - En fallstudie av Sala Sparbank Seminariedatum:    19 januari, 2012 Institution:              Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens  Högskola Nivå:                        Magisteruppsats i företagsekonomi, 15 hp Författare:              Odhiambo Opee och Charlotte Skinnar Handledare:            Carl G Thunman Nyckelord:              Klagomål, banker, missnöje, Word-of-Mouth, Sala Sparbank Syfte:                       Syftet med denna uppsats är att beskriva missnöjeshantering hos Sala Sparbank. Uppsatsen undersöker hur studieobjektets missnöjeshantering överensstämmer med en egenutvecklad modell för missnöjeshantering. Resultatet av uppsatsen förväntas utmynna i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Sala Sparbank kan förbättra sin missnöjeshantering. Metod:                     En egen modell utvecklades utifrån den teori som samlats genom litteratursökning i artiklar, böcker och olika internetsidor. Modellen och teorin låg sedan till grund för de tre fokusgruppintervjuer som genomfördes. Resultatet bearbetades genom ”klipp och klistra” metoden och analyserades sedan utifrån modellen. Med hjälp av resultatet från undersökningen kunde en reviderad modell utformas och även ge förbättringsförslag till Sala Sparbank. Slutsats:                   Sala Sparbank har en bra klagomålshantering. Det som skulle kunna utvecklas är ett enkelt rapportsystem för att få mer statistik över kundernas missnöjen, detta underlag kan sedan användas för att underlätta uppföljning och utbildning av anställda. De behöver även tydligare kommunikation om villkor, räntor och internetbanken. Dessutom bör klagomålsansvarige bli mer insatt i den information som insamlas på Facebook-sidan och den funktion som söker klagomål på internet. Då Sala Sparbank är en mindre bank behöver modellens ”frontline” även inkludera andra personer i banken än enbart de som möter kunder dagligen, exempelvis VD. / Title:                        Dissatisfaction Management in Banks- A case study of Sala Sparbank Seminar date:         January 19TH 2012 Institution:              School of Sustainable development of society and technology, Mälardalen University Level:                       Master thesis in business, 15 ECTS Authors:                  Odhiambo Opee and Charlotte Skinnar Tutor:                      Carl G Thunman    Keywords:              Complaints, banks, dissatisfaction, Word-of-Mouth, Sala Sparbank Purpose:                  The purpose with this thesis is to describe the dissatisfaction handling process in Sala Sparbank. The thesis examines how the object of the study managing dissatisfaction in accordance with a proprietary model for handling dissatisfaction. The result of the thesis is expected to culminate in a revised model for handling dissatisfaction and also to investigate if Sala Sparbank can improve its dissatisfaction management. Method:                   A proprietary model was developed based on the theory gathered through a literature search of articles, books and various internet sites. The model and the theory formed the basis of the three focus group interviews conducted. The results were processed through the “copy paste” method and then analyzed by the model. Using the results of the survey a revised model were developed and also suggestions on improvement for Sala Sparbank. Conclusion:             Sala Sparbank has a good dissatisfaction management. They could develop a simple reporting system to get more statistics on customers’ dissatisfaction, this data can then be used to facilitate monitoring and employee training. They also need clearer communication about terms, rates and online banking. Furthermore, the complaints manager needs to more familiar with the information collected on the Facebook page and the function the searches complaints on the internet. Since Sala Sparbank is a smaller bank, the model’s “frontline” also include other persons in the bank rather than only those that meet customers daily, including the CEO.

Även de mest utvecklade serviceföretag begår misstag, det är oundvikligt. Frågan är inte omfel görs utan snarare hur företaget kommer att hantera situationen när misstaget uppstår.Andra studier har påvisat att det för företag är mer kostnadseffektivt att behålla sina gamlakunder än att ständigt skaffa nya, därför är det viktigt att företag har bra strategier för servicerecovery. Tidigare undersökningar har även visat att kunder som blev nöjda med hanteringenav deras klagomål, blev mer lojala än de kunder som aldrig upplevt något problem.Föreliggande kandidatuppsats i företagsekonomi behandlar ämnet service recovery medinriktning på kundernas upplevelser. Syftet med uppsatsen är att skapa ökad kunskap inomområdet för service recovery med inriktning på serviceföretag. Studien grundas i en kvalitativstudie baserad på empiri, insamlad genom fjorton kundintervjuer, utförda med criticalincident-tekniken. Ämnen som togs upp i intervjuerna var till exempel varför samt hurkunderna valt att framföra sina missnöje, vad de fått för kompensation, och om synen påföretaget förändrats efter händelsen. Den insamlade empiriska data har sedan förstärkts avteoretisk forskningslitteratur.Utifrån resultatet har vi utformat en mall som visar hur företag övergripande kan arbeta medservice recovery. Mallen grundas i tre olika faser; före, under och efter ettservicemisslyckande. Underlaget tyder på att det är viktigt att personalen visar empati och attkunden erbjuds riklig kompensation. Studien påvisade även att det var lättare att framföraklagomål om personalen visat sig intresserad och behjälplig. / Even the most developed companies fail, it is inevitable. The question is not whether a servicefailure will occur, but rather how the company handles the situation when it arises. It has alsobeen proven to be more cost effective to retain previous customers rather than constantlyacquiring new ones. Therefore, it is vital that companies develop strategies for effectiveservice recovery. Previous studies have shown that a customer that has been satisfied with acompanys complaints management feel more loyalty towards the company than a customerwho never experienced any problems.The following bachelor thesis in business discusses the subject of service recovery, with afocus on customer experiences. The purpose of this study is to create more knowledge in thefield of service recovery with a focus on service companies. The research is based on aqualitative study based on empirical data collected from fourteen customer interviews madewith the critical incident technique. We focused on why and how these customers chose toexpress their dissatisfaction, how they got compensated, and also if their views of thecompanies changed after their critical incidents. The empirical data is then reinforced bytheoretical research literature.Based on our study, we have developed a template that illustrates how service focusedenterprises should handle their service recovery. The template consists of three phases of howto act before, during and after a service failure. The template establishes that it is important toshow empathy and provide ample compensations. Through the study, we have concluded thatit is easier to complain if the service personnel acts friendly, interested and helpful.The study is written in swedish.

Klagomålshantering i bank- och finanssektorn

Bakgrund: När det kommer till servicesammanhang, där det sker en hög grad av mänsklig interaktion, är det oundvikligt att fel begås eller att kunden blir missnöjd, vilket kan resultera i att kunden framför klagomål. Tidigare studier belyser att det är viktigt att kundklagomål tas väl hand om, för att inte riskera ett dåligt rykte eller att kunder går förlorade. Forskning beträffande kundklagomål och klagomålshantering utifrån ett företagsperspektiv, anses vara begränsad. Vidare inom ramen ur ett företagsperspektiv som berör medarbetare inom området, handlar studier främst om medarbetares anpassning, beteende och hantering vid olika situationer. En avsaknad finns inom forskningen kring hur medarbetarteam hanterar kundklagomål.  Syfte: Syftet med föreliggande studie är att belysa klagomålshantering utifrån medarbetarteams perspektiv.  Metod: Studien bygger på en abduktiv ansats, och genom en kvalitativ forskningsstrategi har fokusgruppsintervjuer genomförts, med tre medarbetarteam inom svensk sporthandel. Den insamlade empirin analyseras utifrån återkommande aspekter av klagomålshantering, funna i tidigare forskning.  Slutsatser: Studien finner att medarbetarteam ser kundklagomål som vanligt förekommande, i synnerhet reklamationer, och att det är något som skall lösas för kunden. Trots förekomsten av kundklagomål bekräftades en avsaknad kring utbildning, riktlinjer och policys. Studien styrker att medarbetarteam främst efterlängtade riktlinjer och policys, då de i hög grad får stå på egna ben för att hantera kundklagomål. Även utbildning var något de önskade, trots att de indikerat till att utbildning inom området hade kunnat vara svårt att genomföra, med tanke på att kunder och situationer är unika. Studien finner avslutningsvis, att intern återhämtning är viktig efter hantering av kundklagomål, då medarbetarteam bekräftade att de är i behov av att tillsammans ventilera och reflektera, efter att ha handskats med kundklagomål. / Background: When it comes to service contexts, where there is a high degree of human interaction, it's inevitable that mistakes are made or that the customer becomes dissatisfied. The consequence may be that the customer submits a complaint. Previous studies highlight the importance of taking good care of customer complaints, in order not to risk a bad reputation or that the company loses customers. Research regarding customer complaints and handling complaints is limited from a company perspective. Furthermore, within the framework of a company perspective that affects employees in the area, studies are mainly about employee’s adaptation, behaviour and handling of customer complaints in different situations. There is a lack of research on how employee teams handle customer complaints.  Purpose: The purpose of the present study is to light up handling complaints from the perspecitve of employee teams. Method: This study is based on an abductive approach, and through a qualitative research strategy, focus groups interviews have been conducted with three employee teams, in Swedish sports trade. The collected empirical evidence has been analysed, based on recurring aspects of handling complaints, found in previous research.  Conclusion: This study finds that employee teams see customer complaints as common, especially reclaims, and that is something that must be resolved for the customer. Despite the presence of customer complaints, a lack of education, guidelines and policies is confirmed. The study proves that the employee teams want guidelines and policies, due the fact that they stand on their own feet to handle customer complaints. Education was also something they wanted, even though they indicated that education in the area could have been difficult to implement, given the fact that customers and situations are unique. The study finally finds the importance of internal recovery, after handling customer complaints, as the employee teams confirmed that they need briefing and reflecting together, after dealing with customer complaints.