Kundservice har blivit allt viktigare inom detaljhandel i och med den ökade försäljningen som sker på internet. Kundservice har nästan blivit en form av marknadsföring för fysiska butiker. Trotts den hårda konkurrensen mellan butiker på marknaden kan man som kund uppleva dålig service och kundbemötande. Det kan bero på fler faktorer, en av faktorerna skulle kunna vara att butikssäljare är snabba att kategorisera kunder efter deras attribut. Så hur stor påverka har egentligen våra kläder på människors bedömning om oss? Kan kundbemötandet i butik påverkas av de kläder som en kund bär? Detta är frågor som väckte intresset för ämnet i den här studien och som ligger till grund för studiens huvudfråga. Syftet är att få en större förståelse för butiksförsäljares agerande mot olika kunder, samt att undersöka om kläderna har någon påverkan på varför de bemöter kunder på olika sätt. Vi vill även undersöka om det skiljer sig i kundbemötandet mellan en stor och en liten butik och vad det i så fall beror på. Det har genomförts deltagande observationer, enkätundersökning samt intervjuer med butiksförsäljare. Där deltagande observation utfördes på Hennes & Mauritz, NK Fashion & Denim samt Sally Jones i Göteborg. Därefter har vi analyserat våra resultat med den teoretiska data vi fått fram. De metoder vi har valt att använda oss av anser vi vara mest lämpade för att kunna besvara studiens frågeställning. Resultatet visar att kundbemötandet kan variera beroende på vad kunden har på sig, men främst på ett positivt sätt. Det vi sett är att de tillfrågade i undersökningen upplevt att de i regel fått ett bra kundbemötande. I dom fall de varit mer välklädda har personerna endast känt att de fått ett ännu bättre bemötande. / Program: Butikschef, textil och mode

I cirka tjugo år har det pågått en omfattande digitalisering av världen, där institutioner, myndigheter, organisationer och andra företag har flyttats (verksamheten omplacerades) i större grad från att vara en fysisk kontakt till att bli en digital kontakt. Begreppet “digitalisering” formuleras av Kamery & Pitts (2002, s. 59) som datorisering för olika processer i samhället. Allt som man tidigare behövt vara fysiskt närvarande, finns numera i mobilen eller datorn. Även banken har flyttat de flesta delarna av sin verksamhet till digitala världen, vilket har skapat nya miljöer och förutsättningar för förändringar i kundbemötandet. Banken är ett relevant ämne att utforska eftersom dess förändringar är bland de mest omfattande och att deras fokus vid kundbemötande är att hjälpa kunden med sitt ärende, inte sälja tjänster. Sedan tidigare har banken haft webbsidor där alla kunder kunnat kontrollera sina konton online och utföra en hel del av ärenden på egen hand, såsom betalningar, överföringar, med mera. I nuläget utvecklas nya avdelningar som hanterar ärenden utanför de fysiska kontoren och dessutom utanför office öppettider. Även om kontoren inte kan uteslutas helt och hållet, har deras betydelse minskat kraftigt (Larsson, 2018). Denna digitalisering har skapat förutsättningar för att införa nya avdelningar på banken. Avdelningar som hanterar kunder via telefon. Syfte med denna studie är att undersöka frontpersonalen inre motivation, vad de värdesätter och känner saknas när de ska skapa ett lyckat kundbemötande via telefon. Utifrån inre motivation till organisationens värderingar/principer, team och individ. Studien är inriktat på att undersöka subjektiva bedömningar och åsikter ifrån frontpersonalen som arbetar inom bank med kundtjänst via telefon. För denna studie valdes den kvalitativa metoden med subjektivism som ontologisk inriktning, eftersom det med denna metod går att individuellt undersöka subjektiva bedömningar av respondenter. Vidare användes det deduktiva arbetssättet, där utgångspunkten ligger i tidigare studier som teoretisk referensram. Den insamlade datan analyserades med tolkning som kunskapsteori. All data behandlades subjektivistiskt vilket innebär att varje intervju tolkades var för sig och inga generaliseringar har gjorts. För studien behövdes frivilliga individer inom kundtjänsten, vilket har erhållits genom bekvämlighetsurval. Åtta stycken personer som arbetar inom telefonkundtjänsten i en av de fyra största bankerna i Sveriges har deltagit i undersökningen. Dessa intervjuer har utförts på banken, på en avskild plats. All insamlade data har lagrats diskret och används endast för denna studie. Alla intervjuer textades och skickades till respondenterna. Därefter har all insamlade data sammanförts i resultatkapitlet i form av sammanfattningar av respondenternas svar och analyserats med hjälp av den teoretiska referensramen. Analysen har påvisat att det förekommer likheter bland respondenterna vilket tyder på att det finns en enhetlig bild men samtidigt kan man inte förallmänliga resultaten. Därefter konstateras att telefonkundtjänstavdelningen har blivit något större än bara kundhantering via telefon. Numera heter sådana avdelningar “digitala kanaler”, de omfattar andra kanaler för att kunna etablera kontakt med kunder såsom chatt, videosamtal, kund post. Detta gör studien endast inkluderar en del av den nya miljön inom kundtjänsten som har skapats i samband med digitaliseringen och att det finns incitament för vidare forskningar inom nämnt område. En övergripande slutsats kan presenteras vilket är att de åtta intervjuade personerna värderar högst trevligt kundbemötande, kunskap, informations tillgänglighet och trivsel på arbetsplatsen för att kunna uppnå ett lyckat kundbemötande. Dock finns det vissa avvikelser inom den inre motivationen i form av självutveckling, problemlösning, nyfikenhet eller ren försörjning. Alla respondenter hade samma genomgående tråd i sina svar vilket var att kundens intressen och problematik är den högsta prioriteten.

No description available.

The store manager can make great benefits of having an eye on how the staff works towards the customer, because the personnel is an important tool when competing with other stores. This paper is focusing on the part that relates to the staff in the store, which is one of the key tools in the competition for customers after the customer made it to the store. Many stores have guidelines which the staff should follow when they meet with customers. If the staff is too tightly controlled by these guidelines, customers can perceive the first encounter with the staff as artificial and as if the genuine friendliness does not exist. It is important that the staff looks at the individual customer and treat every customer in a personal way and that the staff can see the customer’s needs. There are several methods the staff can use to get the customer to choose to make their purchase in the particular store. If the staff does not have a good knowledge about the products they are selling, the customer may choose to make the purchase in a store with better service and better help when it comes to choosing the products. It is important that the staff has got a good knowledge and is able to compare different products to reach each customer’s needs. In many cases it may also be that the customer perceives the seller in a certain way, but the seller was thinking of appearing in a different way. This occurs for example when the staff tells that they make sure to greet every customer, but the customers still may feel neglected in many cases. In this paper, we highlight more similarities and differences between customers and staff perceptions and give more suggestions on how the staff can work with their approach to get the customers to complete their purchases in the store. The conclusions of this essay may be of interest to store managers and store employees who are working with customers. The essay provides multiple views on how customer service works.

I efterdyningarna av den första chocken från COVID-19 på europeiska flygbolag undersöker denna studie Twitteraktiviteten relaterad till fyra av dessa bolag och tillämpar sentimentanalys för att utforska interaktioner mellan kunder och bolag. Sambandet mellan kundsentimentet och bolagens svarstid, samt sambandet mellan kundsentiment och bolagens svarsfrekvens undersöktes men inga betydande korrelationer påträffades. Vidare undersökning av bolagens kundbemötande ledde till en mer detaljerad bild av vilka svarselement bolagen använde vid bemötandet. Dock var inte denna analys tillräckligt omfattande för att kunna dra några slutsatser kring effekterna av varje svarselement. Denna studie ställer frågan om sentimentanalys är en effektiv metod för att förstå hur olika bemötandestrategier via sociala medier påverkar kunders attityder gentemot ett företag.

En sökning efter framtida arbetsmetoder. En skogstomt i Åkersberga. Sju personligheter. Tre träffar. Kreativa övningar. Inspirerande diskussioner. Ett hem. Ett kollektivhus.   Examensarbetet innebar för mig en återblick till varför jag en gång valde att bli arkitekt och funderingar kring vilken roll jag vill spela inom yrket fram över. Jag vill som arkitekt vara socialt engagerad och se mig själv som en aktiv del av samhällsutvecklingen. Jag vill låta arkitekturen inspireras av personligheter. Jag vill även finna ett sätt att arbeta på som inspirerar mig till att känna kreativ lust.   Jag ser en värld med resurser som sinar och klasskillnader som ökar. Jag anser att vi behöver hjälpas åt mer och minska konsumtionen.  Jag tror att ett sätt är att påverka detta som arkitekt är att stötta utvecklingen och byggandet av kollektiva boenden.   Genom facebooksidan “Reclaim the home”, som jag öppnade inför examensarbetet, fick jag tag på 7 st människor som var intresserade av att delta i utvecklandet av det kollektiva boendet. Den gruppen har jag träffat och fört en dialog med om deras boendevision. Detta arbete har sammanfattats och presenterats som en analyserad metodprocess och ett arkitektoniskt förslag som är genomritat till skedet för ansökan om bygglov. / A search for future practices. A forest plot in Åkersberga. Seven personalities.  Three meetings. Creative exercises. Inspiring discussions. A home.  A collective house.   This work meant for me a flashback as to why I once chose to become an architect and reflections on the role I want to play. I want to be a socially engaged architect. I want to let the architecture be inspired by personalities. I want to find a way to work that inspires me to feel creative desire.   I see a world where resources go dry and class differences that increase. I believe we need to to help one another more and reduce consumption. I believe that one way to influence this as an architect is to support the development and construction of collective housing.   Through the Facebook page "Reclaim the home" I got hold of 7 people who were interested in participating in the development of the collective housing. That group I have held discussions with about their housingvision. This work has been summarized and presented as an analyzed method process and an architectural proposal that is drawn to the stage of application for a building permit.

Forskning har visat att det förekommer skillnader i bemötandet av kvinnor och män, men att det ofta sker omedvetet. Syftet med denna studie var att undersöka kommunala inspektörers genusmedvetenhet och könsdifferentiering i bemötandet av sina kunder. Genom intervjuer med fem inspektörer fann vi att deras allmänna kunskap och medvetenhet om genus var begränsad. Vi använde även observationer för att undersöka skillnader i inspektörernas bemötande av sina kunder beroende på kön. Resultatet visade att manliga kunder fick större uppmärksamhet, fler öppna frågor och mer beröm från inspektörerna än kvinnliga kunder. Ytterligare visade resultatet tendenser till underordning i mötet med manliga kunder och könsfördomar i bemötandet av kvinnliga kunder. I förhållande till inspektörernas begränsade kunskap och medvetenhet om genus drogs slutsatsen att ökad kunskap och medvetenhet om genus kan bidra till jämlikt och könsneutralt kundbemötande. / Research has shown that behaviors displaying gender differentiation do occur, yet often unconsciously. The purpose of our research was to study gender awareness, and gender differentiation, in the context of customer treatment. Through interviews with five municipal inspectors we found that the general knowledge of gender was limited. We also used observations in order to see occurrences of gender differentiation in the inspectors’ treatment of their customers. The results showed that male customers received more attention, open questions and compliments from the inspectors than female customers. Further the results showed signs of subordination in relation to male customers and gender bias toward female customers. In relation to the inspectors’ limited awareness the results concluded that increased knowledge and awareness of gender differentiation could result in more equal and gender-neutral behavior in their treatment of customers.

Inom modebranschen växer konkurrensen sig allt större och fler modeföretag satsar på fast fashion som konkurrensstrategi. Konsumenterna har idag ett starkare modeintresse än någonsin vilket gör att företagen genom korta ledtider kan ta fram moderiktiga produkter till ett lågt pris för att tillfredsställa konsumenternas efterfråga. Den ökade konkurrensen gör att det blir viktigare för modeföretagen att samspela med sina olika attribut för att skapa en stark position på marknaden. Företagets tjänster har blivit ett av de omdiskuterade attributen. Där modebutiker bör satsa på att förbättra sin servicekvalitet genom att ge en högre nivå i sitt kundbemötande för att öka kundlojaliteten och konkurrenskraften. Enligt en mystery shopper undersökning av Nylund (2012) visade det sig att många butiker inte uppfyllde en godkänd och acceptabel servicenivå. En av de butiker som uppmärksammades ha en låg nivå i sitt kundbemötande var Gina Tricot.Med bakgrund till mystery shopper undersökningen har vi fått i uppdrag av Gina Tricots huvudkontor i Borås att studera vad kunderna vill ha i ett kundbemötande för fast fashion butiken Gina Tricot. För att undersöka vad kunderna efterfrågar har en kvantitativ studie genomförts i form av en enkätundersökning. Mätinstrumentet SERVQUAL används för att mäta ett företags servicekvalitet och har varit ett hjälpmedel i vår studie. Undersökningen utfördes utanför fyra utvalda Gina Tricot butiker i Borås och Göteborg där ett urval på 200 personer tillfrågades att delta i undersökningen. Datorprogrammet SPSS har använts för att presentera vårt resultat. Undersökningen visar utifrån analysen att det är viktigt för kunden att bli uppmärksammad och att personalen ska visa ett högt engagemang när kunden får hjälp av personalen. Resultatet visar även att personalens produktkunskap är av betydelse för kunden. Utifrån resultatet ser vi att kunderna tycker det är viktigt med service i en fast fashion butik. Undersökningen har hjälpt oss att ta fram viktiga grundparametrar i kundbemötandet för fast fashion butiken Gina Tricot.

Utöver de varor en modebutik erbjuder kunden är personlig service en viktig del av erbjudandet. En ökad konkurrens mellan företag kräver att de utvecklar sig inom personlig service för att kunna skilja sig från konkurrenterna. Butikens personal bör ha rätt kompetens och vara säljinriktade för att klara av uppgiften att svara på kundens förväntningar gällande personlig service. Genom att fokusera på att leverera rätt servicekvalitet i kundens köpprocess kan lojala kunder skapas. Det är viktigt att all personal är medvetna om företagets servicepolicy då det är en grund för att kunna upprätthålla och utveckla en god servicekvalitet. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur viktig en jeansbutiks personliga service är för kunden samt hur jeansbutiken kan arbeta med personlig service i köp- och säljprocessen. För att kunna svara på syftet genomfördes tre intervjuer med butikspersonal från jeansbutiken JC i Borås City. Utöver intervjuerna gjordes en kundundersökning med butikens kunder via en “på stan enkät”. Enkäten var utformad efter SERVQUAL-modellen, för att kunna mäta kvalitén på den personliga servicen i butiken. Intervjuerna gav väl utvecklade svar och visade att personalen arbetar med personlig service på ett bra sätt och att de får bra direktiv från organisationen om hur servicen kan levereras. Enkätundersökningen visade att personlig service är väldigt viktigt för alla kunder och även att den levereras på ett korrekt sätt i kundmötet. I den teoretiska referensramen beskrivs modeller, så som köptrappan, säljtrappan, SERVQUAL och Gap-modellen, då de passar bra till valet av ämne. Även beskrivningar om hantering av klagomål och reklamationer tas upp där samt beskrivningar om begreppet service. I slutsatsen besvaras de problemfrågor som tagits upp i problemformuleringen. Svaren är tydliga, besvarar syftet samt ger inspiration till vidare forskning. / Program: Butikschef, textil och mode

Syftet med den här studien är att undersöka hur kedjeföretag inom mode utbildar sin butikspersonal inom personlig försäljning och hur personlig försäljning används i säljprocessen i kedjebutiker inom dammode. I den teoretiska referensramen beskrivs sambandet mellan personalen i butiken och den service som en butik kan erbjuda. Utöver detta beskrivs begreppet personlig försäljning samt säljprocessen och hur man som säljare kan arbeta utifrån den. Slutligen förklaras begreppet personalutbildning samt hur personalen inom ett företag lär sig utifrån den pedagogiska processen. Resultatet från vår marknadsundersökning har vi fått fram genom intervjuer med butikschefer på Bik Bok, Vero Moda och Lindex i Jönköping och Borås. Genom att intervjua butikscheferna undersökte vi hur respektive butik arbetar med och utbildar sin personal i personlig försäljning och kundbemötande. Vi undersökte även hur viktigt de själva anser att personlig försäljning är samt vad de tror att deras kunder efterfrågar. Genom vår studie har vi kommit fram till att användningen av personlig försäljning i kedjebutiker inom dammode varierar. Alla butiker i undersökningen har som mål att bemöta sina kunder men majoriteten hävdar att det inte alltid finns tid till att hinna med detta. Hos alla tre butiker får butikschefen utbildning inom personlig försäljning och kundbemötande, från sitt huvudkontor. Dock skiljer det sig mellan butikerna i hur mycket av kunskapen som förs vidare till övrig personal. Dessutom skiljer det sig i hur utbildningarna till personal går till. Alla frågade butiker tycker dock att personlig försäljning är ett viktigt konkurrensmedel då man vill sticka ut på marknaden. Det är den personliga servicen som får en kund att komma ihåg säljaren och butiken, vilket kan i slutändan leda till att kunden väljer din butik, framför konkurrenterna med liknande produkter. / Program: Butikschef, textil och mode