Det senaste århundradet har konsumtionen växt och det handlas mer än vad människan behöver för sina grundläggande behov. Då det finns fler företag som erbjuder samma sorts varor och tjänster leder detta till att det är många som konkurrerar om samma kunder. Det är då viktigt att som butik kunna erbjuda något utöver det vanliga för att bli mer konkurrenskraftig. Ett sätt kan vara att erbjuda kunden en god personlig service som enligt många marknadsförare kommer att bli ett mer betydelsefullt konkurrensmedel i framtiden. Grunden till bra personlig service är att säljaren sätter kunden i fokus och utgår ifrån dennes önskemål och behov.   Syftet med uppsatsen var att finna svar på vår problemformulering som är hur stor påverkan den personliga servicen har på kunden, vidare om det leder till en långvarig kundrelation.  Med denna uppsats vill vi att butikspersonal ska få en ökad förståelse för vad kunden efterfrågar gällande personlig service, vilket även kan stärka butikens ställning gentemot konkurrenter. Undersökningen är baserad på den kvalitativa undersökningsmetoden då vi ville få nyanserad information och sätta få begränsningar på de svar som respondenterna skulle ge oss. Undersökningen gjordes i tre möbelvaruhus där vi intervjuade respondenter. Vi intervjuade även en säljare i respektive butik som hade ett stort intresse för personlig service.   Slutligen med denna uppsats har vi kunnat konstatera att personlig service påverkar kunden i stor utsträckning och säljarna i en butik har stor inverkan på om kunden återkommer till butiken. En kund vill känna sig välkommen och bli trevligt bemött. Då säljaren är butikens ansikte utåt är det av största betydelse att denne då kan erbjuda kunden en bra personlig service. Uppfylls detta leder det till fler långvariga kundrelationer för butiken.

<p>Det senaste århundradet har konsumtionen växt och det handlas mer än vad människan behöver för sina grundläggande behov. Då det finns fler företag som erbjuder samma sorts varor och tjänster leder detta till att det är många som konkurrerar om samma kunder. Det är då viktigt att som butik kunna erbjuda något utöver det vanliga för att bli mer konkurrenskraftig. Ett sätt kan vara att erbjuda kunden en god personlig service som enligt många marknadsförare kommer att bli ett mer betydelsefullt konkurrensmedel i framtiden. Grunden till bra personlig service är att säljaren sätter kunden i fokus och utgår ifrån dennes önskemål och behov.</p><p> </p><p>Syftet med uppsatsen var att finna svar på vår problemformulering som är hur stor påverkan den personliga servicen har på kunden, vidare om det leder till en långvarig kundrelation.  Med denna uppsats vill vi att butikspersonal ska få en ökad förståelse för vad kunden efterfrågar gällande personlig service, vilket även kan stärka butikens ställning gentemot konkurrenter. Undersökningen är baserad på den kvalitativa undersökningsmetoden då vi ville få nyanserad information och sätta få begränsningar på de svar som respondenterna skulle ge oss. Undersökningen gjordes i tre möbelvaruhus där vi intervjuade respondenter. Vi intervjuade även en säljare i respektive butik som hade ett stort intresse för personlig service.</p><p> </p><p>Slutligen med denna uppsats har vi kunnat konstatera att personlig service påverkar kunden i stor utsträckning och säljarna i en butik har stor inverkan på om kunden återkommer till butiken. En kund vill känna sig välkommen och bli trevligt bemött. Då säljaren är butikens ansikte utåt är det av största betydelse att denne då kan erbjuda kunden en bra personlig service. Uppfylls detta leder det till fler långvariga kundrelationer för butiken.</p>

Inom en snar framtid förutspås en massiv butiksdöd för de fysiska modebutikerna. Anledningen till denna profetia tros vara den snabbt växande e-handeln. Utbudet av produkter har blivit allt större och allt fler konsumenter använder e-handel för att tillgodose sina behov av modevaror. Trots en ökad e-handel finns det undersökningar som visar att hela 90 % av de faktiska köpen fortfarande sker i fysiska butiker. Även om de faktiska köpen till stor del sker i fysiska butiker tampas fysiska butiker ständigt med höga personalomkostnader och dålig lönsamhet. I och med att fysiska modebutiker står inför en osäker framtid syftar denna studie till att undersöka kvinnligt konsumentbeteende samt vilka marknadsföringsaktiviteter som prefereras, detta i relation till fysiska modebutiker. Vi studerar även kvinnligt konsumentbeteende utifrån ett generationsperspektiv. Studiens resultat kan med fördel användas av företag för att stärka sin framtid och överleva den förutspådda butiksdöden. För att studera detta använder vi oss av Kotler och Kellers kommunikationsmix samt ramverket AIDA som representerar de olika steg som en konsument går igenom innan ett köp. Empiriskt material har samlats in genom en enkätundersökning publicerad på internet. Av totalt 506 svarande respondenter kunde 479 av dessa räknas till vårt urval. Genom enkätundersökningens resultat samt en analys via det statistiska dataprogrammet SPSS kan vi påvisa både skillnader och likheter i det kvinnliga konsumentbeteendet mellan olika generationer. Tydligt framkommande i vår studie är att kommunikationssätt, med tillhörande marknadsföringsaktiviteter, som sker i fysiska butiker skapar en positiv upplevelse som både prefereras och leder kvinnor till köp oavsett generation. Engelsk titel (kopiera från uppsats) *: Survival of physical fashion stores - A study on female consumer behaviour Engelska nyckelord *: Consumer behaviour, Physical fashion stores, AIDA, Generations, Personal serviceSustainable development anges som nyckelord på engelska?: NEJEngelsk sammanfattning *: It is predicted that in a near future physical retailers will be extinct. The reason for this prophecy is believed to be the fast growing e-commerce. The range of products is increasing and more consumers are turning to retailers within e-commerce to satisfy their needs for fashion products. In spite of the increasing e-commerce there are studies that demonstrate that as much as 90 percent of the actual purchases still take place in physical stores. But even if the actual purchase still occurs within the physical commerce the physical stores still struggles with high labour costs and weak profitability. Since the physical commerce stands in for an uncertain future this study aims to examine female consumer behaviour and which marketing activities that is preferred, this in relation to the physical fashion stores. We also examine female consumer behaviour from a generational perspective. The results from the study can be advantageously used by companies to ensure their future and survival against the predicted extinction of physical retailers. In order to examine this topic we use Kotler and Keller’s communication mix together with theoretical framework AIDA, which represent the stages a consumer go through before making an actual purchase. Empirical material has been gathered through questionnaires published on the Internet. Of the total 506 respondents 479 of them fitted our sample and were able to be analysed. Through the questionnaires result together with an analysis using the statistical data software SPSS we can demonstrate both differences and similarities in consumer behaviour between generations. In our study it is clear that communication methods with associated marketing activities, that take place within the actual physical store, create a positive experience that are both preferred by the female consumers and lead them to purchase regardless generation. This research paper is written in Swedish.

Konsumenter födda i generation Y är mer digitalt kompetenta i jämförelse med tidigare generationer. De har växt upp i takt med teknologins utveckling och ser inga hinder med att använda den. Denna studie behandlar därför hur olika teknologiska lösningar kan användas i fysiska modebutiker för att undersöka hur detta påverkar konsumenternas köpprocess. Personlig service utgörs vanligtvis av att personalen tar kontakt med en konsument och riktar sin uppmärksamhet gentemot denne och försöker få personen i fråga att fullfölja köpprocessen. Med olika teknologiska lösningar tillåts konsumenter däremot att genomföra denna köpprocess mer självständigt och därför har denna studie även ett serviceperspektiv där vi undersöker hur den personliga servicen förändras av teknologins inverkan. Den teknologi som specifikt har undersökts har bestått av RFID- och NFC- tekniker via pekskärmar i provrum och betalstationer. Vidare har studien innefattat dels hur konsumenter upplever dessa typer av teknologier i en fysisk modebutik och dels hur konsumenter vill erhålla personlig service. Detta har gjorts genom en enkätundersökning via Internet och en kundundersökning med intervjuer i en labbmiljö. Vårt resultat visar att konsumenterna upplever teknologin som ett uppskattat och underlättande verktyg i köpprocessen då de föredrar att genomföra köp på ett effektivt sätt och på egen hand. Fortsättningsvis ser vi att konsumenterna efterfrågar en personlig service men däremot önskas överhuvudtaget ingen mänsklig kontakt med personalen i butik.Engelsk titel (kopiera från uppsats) *: Consumer´s meeting with technology in storesEngelska nyckelord *: Technology, RFID, NFC, Omni, In-store, Buying Process, Personalized ServiceSustainable development anges som nyckelord på engelska?: NEJEngelsk sammanfattning *: Consumers born in generation Y are more digitally literate than people born in previous generations. They have grown up in pace with the development of technology and sees no obstacles with using it. This study therefore addresses how technological solutions can be used in physical fashion stores to investigate how this affects the consumer´s buying process. Personalized service usually consists of that the staff will contact a consumer and direct her attention towards the costumer in attempt to complete their buying process. With different technological solutions the consumer is allowed to perform this process more independently and therefore this study also holds a service perspective, where we examine how the personalized service is affected by the technology´s impact. The technologies that have been studied specifically consisted of RFID and NFC technologies via touch screens in fitting rooms and pay stations. Furthermore, this study includes both how consumers experience these types of technologies in a physical fashion store and also how consumers want to receive personalized service. This has been done through a survey via the Internet and through a customer survey with interviews in a lab environment. Our results show that consumers perceive the technology as a valued and facilitative tool in the buying process since they prefer to make purchases in an efficient way and by their selves. Henceforth, we can see that consumers want a personalized service but no human contact at all is desired with the staff in the fashion store.

Konsumenter påverkas idag av teknologiska innovationer. Självbetjäningsteknologier är en bidragande faktor till det automatiserade samhället och inom besöksnäringen talas det om Self Service Technologies (SSTs), som bland annat innefattar incheckningsautomater på flygplatser och hotell. Trots att den teknologiska utvecklingen är påtagligt inom turismen reflekteras det även över betydelsen av det personliga mötet mellan personal och konsument vid exempelvis in- och utcheckning på hotell. Personalens interaktion med konsumenter har betydelse för konsumentens upplevelse. Det talas därför om en balansgång mellan det personliga bemötandet och den teknologiska utvecklingen. Studien har utförts under våren 2016 av två studenter på Turismprogrammet vid Karlstads universitet. Syftet med studien är att undersöka hur hotellgäster uppfattar olika in- och utcheckningsmetoder, det vill säga genom självbetjäningsautomater eller genom ett personligt möte med en receptionist. Uppsatsens teoretiska del behandlar främst självbetjäningsteknologier samt personligt bemötande och service vid hotellvistelser. En kategorisering som gjorts i studien är uppdelningen av respondenter i studiens intervju- och enkätundersökning. Kategoriseringarna innefattar Affärsresenärer och Fritidsresenärer, vilka är två dominerande konsumentgrupper vid hotellvistelser. Enkätundersökningen innefattar 53 respondenter, varav 18 är affärsresenärer och 35 är fritidsresenärer. Intervjuundersökningen behandlar två affärsresenärer och två fritidsresenärer. Studien ämnar även ge svar på vilka faktorer som driver hotellgästerna att välja det ena alternativet framför det andra.   Studiens resultat visar att en skillnad mellan affärsresenärer och fritidsresenärer existerar. Affärsresenärer är mer positiva till självbetjäningsautomater och har tidseffektivitet som drivkraft medan fritidsresenärer snarare vill ha en person som hjälper dem att checka in. Slutligen visar studien att både fritidsresenärer och affärsresenärer är positiva till att både självbetjäningsautomater och det personliga mötet finns till godo när de ska checka in eller ut. På grund av att de två in- och utcheckningsmetoderna uppfattas olika beroende på individens egen uppfattning är slutsatsen av studien att de två alternativen vid in- och utcheckning kan existera som ett komplement till varandra, sida vid sida, för att tillfredsställa en större målgrupp av hotellgäster.

Syfte och forskningsfrågor   Syftet med uppsatsen är att undersöka hur resebyråer möter konsumenters behov i det digitala samhället som präglas av en hård konkurrens. Vi vill också klargöra hur resebyråer konkurrerar i en ny konkurrensmiljö. Vidare vill vi belysa hur förändringar i omvärlden har lett till förändringar i resebranschen. Utifrån vårt syfte kommer vi även att besvara följande forskningsfrågor:   1.     Hur arbetar resebyråer med sociala medier som marknadsföringskanal?   2.     Hur ser resebyråer på konsumenters roll som aktiva medaktörer?   3.     Hur arbetar resebyråer med personlig service?   Metod Studien är baserad på en kvalitativ undersökning. Den har en induktiv ansats med deduktiva inslag. Den empiriska datan är insamlad genom semistrukturerade intervjuer med sju personer som har branschkunskap gällande turism eller har en anknytning och inblick i hur resebyråer arbetar.   Slutsatser Turismbranschen är en bransch som genomgått stora förändringar. För att traditionella resebyråer ska kunna fungera som konkurrenskraftiga mellanhänder i dagens digitala samhälle behöver dess tjänsteerbjudande byggas kring personlig service, kunskap och trygghet. Serviceerbjudandet måste också anpassas efter konsumenters förändrade roll samt kunna levereras via nya digitala verktyg så som sociala medier.    Nyckelord Digitalisering, resebyråer, personlig service, konkurrens, kundmedverkan och sociala medier / Purpose and research questions The purpose of this thesis is to examine how travel agencies meet the need of consumers in the digital society that is characterized by competiveness. We also want to observe how travel agencies work to be competitive in a new competitive environment. Further more we would like to examine how changes in the society have led to changes in the travel industry. From this purpose we would like to answer these following research questions:   1.     How do travel agencies work with social media as a marketing tool?   2.     How do travel agencies look upon consumer’s role as active participators?   3.     How do travel agencies work with personal service?   Method This study is based on a qualitative research. It has a inductive approach with some incorporating deductive aspects in order to investigate the above questions. During the study we collected empirical data through semi-structured interviews with seven persons that has knowledge within the field of tourism or some kind of connection and insight in how travel agencies work.   Conclusion The tourism industry has been through a lot of changes. For traditional travel agencies to be able to function as competitive intermediaries in today’s digital society there is a need for the service offer to be built around personal service, knowledge and safety. The service offer also have to be adjusted after the consumers changed role and be delivered through new digital tools such as social media.   Keywords Digitalization, travel agencies, personal service, competition, customer participation and social media

<p>Att vid 18 års ålder tvingas ansvara för sina handlingar är för många ett stort steg, inte minst då en del av ansvaret är ekonomi. Ungdomarna vänder sig ofta till föräldrarna med frågor, men var ska de vända sig när föräldrarna inte har svaret? Bankerna har börjat söka sig lägre ner i åldrarna med sin marknadsföring för att fånga kunden innan denne blir myndig, men fortfarande är det många frågetecken kring informationen ungdomarna behöver.</p><p>Uppdraget var att undersöka vad ungdomar behöver för information i en webbplats riktad mot ungdomar från banken. En undersökning genomfördes med en enkätundersökning med 100respondenter och tre olika fokusgrupper som genererade att ungdomarna känner att banker är alldeles för avlägsna. En minskad distans skulle medföra att ungdomarna lättare vänder sig till banken vid frågor kring sin ekonomi vilket i sin tur medför att deras intresse kring privatekonomiska frågor ökar.</p><p>Designförslaget som presenteras fokuserar mycket på en funktion med textbaserad personlig service med co-browsingfunktioner som tillåter en bankman guida den unga kunden genom webbplatsen. Strävan är att ungdomarna ska känna en samhörighet till banken och lättare kan få alla typer av frågor besvarade då de var osäkra på vilken information de behöver. Om man inför en sådan tjänst bör användbarhetstest och utvärderingar på designförslaget genomföras för att kontrollera om distansen mellan bank och ungdom minskar.</p>

Utöver de varor en modebutik erbjuder kunden är personlig service en viktig del av erbjudandet. En ökad konkurrens mellan företag kräver att de utvecklar sig inom personlig service för att kunna skilja sig från konkurrenterna. Butikens personal bör ha rätt kompetens och vara säljinriktade för att klara av uppgiften att svara på kundens förväntningar gällande personlig service. Genom att fokusera på att leverera rätt servicekvalitet i kundens köpprocess kan lojala kunder skapas. Det är viktigt att all personal är medvetna om företagets servicepolicy då det är en grund för att kunna upprätthålla och utveckla en god servicekvalitet. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur viktig en jeansbutiks personliga service är för kunden samt hur jeansbutiken kan arbeta med personlig service i köp- och säljprocessen. För att kunna svara på syftet genomfördes tre intervjuer med butikspersonal från jeansbutiken JC i Borås City. Utöver intervjuerna gjordes en kundundersökning med butikens kunder via en “på stan enkät”. Enkäten var utformad efter SERVQUAL-modellen, för att kunna mäta kvalitén på den personliga servicen i butiken. Intervjuerna gav väl utvecklade svar och visade att personalen arbetar med personlig service på ett bra sätt och att de får bra direktiv från organisationen om hur servicen kan levereras. Enkätundersökningen visade att personlig service är väldigt viktigt för alla kunder och även att den levereras på ett korrekt sätt i kundmötet. I den teoretiska referensramen beskrivs modeller, så som köptrappan, säljtrappan, SERVQUAL och Gap-modellen, då de passar bra till valet av ämne. Även beskrivningar om hantering av klagomål och reklamationer tas upp där samt beskrivningar om begreppet service. I slutsatsen besvaras de problemfrågor som tagits upp i problemformuleringen. Svaren är tydliga, besvarar syftet samt ger inspiration till vidare forskning. / Program: Butikschef, textil och mode

Handeln kommer under de närmaste tio åren med största sannolikhet att förändras snabbare än vad den gjort under de senaste femtio åren. Den största anledningen till detta stavas digitalisering. Då få undersökningar gjorts angående de handelsanställdas roll i utvecklingen har vi valt att fokusera på just dem. Studien syftar till att fördjupa förståelsen kring anställdas upplevelser och uppfattning till hur deras arbetsuppgifter i fysiska butiker inom detaljhandeln påverkas av digitaliseringen. Studiens teoretiska referensram redogör för den fysiska butikens roll i utvecklingen av digitaliseringen och hur de anställda påverkas av den. Teorin behandlar även hur olika roller mellan anställda och kunder skapas och förändras i takt med digitaliseringens framfart. Genom kvalitativa intervjuer med anställda inom detaljhandeln, har vi skapat en djupare förståelse till hur de anställda påverkas av digitaliseringen. Resultatet visar att de anställdas arbeten hela tiden effektiviseras då nya digitala hjälpmedel utvecklas för att alla arbetsmoment ska gå snabbare. Kraven på de anställda från kunder blir allt högre, framförallt då kunder använder mobiler i större utsträckning än tidigare för att söka information. Detta har lett till att relationen mellan anställd och kund blivit mer opersonlig, då kunderna i första hand använder mobilen för att söka efter rätt produkt. Utmaningen för de anställda och den fysiska butiken ligger i att kunna erbjuda en service som digital handel inte kan konkurrera med, samtidigt som det ska vara en upplevelse för kunderna av att gå i en fysisk butik.

Att vid 18 års ålder tvingas ansvara för sina handlingar är för många ett stort steg, inte minst då en del av ansvaret är ekonomi. Ungdomarna vänder sig ofta till föräldrarna med frågor, men var ska de vända sig när föräldrarna inte har svaret? Bankerna har börjat söka sig lägre ner i åldrarna med sin marknadsföring för att fånga kunden innan denne blir myndig, men fortfarande är det många frågetecken kring informationen ungdomarna behöver. Uppdraget var att undersöka vad ungdomar behöver för information i en webbplats riktad mot ungdomar från banken. En undersökning genomfördes med en enkätundersökning med 100respondenter och tre olika fokusgrupper som genererade att ungdomarna känner att banker är alldeles för avlägsna. En minskad distans skulle medföra att ungdomarna lättare vänder sig till banken vid frågor kring sin ekonomi vilket i sin tur medför att deras intresse kring privatekonomiska frågor ökar. Designförslaget som presenteras fokuserar mycket på en funktion med textbaserad personlig service med co-browsingfunktioner som tillåter en bankman guida den unga kunden genom webbplatsen. Strävan är att ungdomarna ska känna en samhörighet till banken och lättare kan få alla typer av frågor besvarade då de var osäkra på vilken information de behöver. Om man inför en sådan tjänst bör användbarhetstest och utvärderingar på designförslaget genomföras för att kontrollera om distansen mellan bank och ungdom minskar.