<p> </p><p><strong>Syfte:</strong> Den bakomliggande tanken med vår uppsats är att belysa tjänstekvalitet från ett kund- och medarbetarperspektiv. Vi ville dels undersöka medarbetarnas uppfattning om det egna företagets tjänstekvalitet och dels kundernas uppfattning av och förväntningar på företagets tjänstekvalitet. En annan aspekt som undersöks är hur kundrelationens längd påverkar den kundupplevda tjänstekvaliteten.</p><p><strong>Metod:</strong> Både sekundär- och primärdata har använts i uppsatsen. Vi har genomfört en litteraturstudie för att söka kunskap inom området tjänster och tjänstekvalitet. Därefter genomförde vi en förstudie i form av interjuver med befintliga kunder till företaget och slutligen gjorde vi en kvantitativ undersökning. Resultatet från denna analyserades sedan och jämfördes mot teoribildningen inom tjänsteområdet så att vi kunde besvara våra frågeställningar.</p><p><strong>Resultat & slutsats</strong>: Medarbetarnas uppfattning om den egna tjänstekvaliteten stämmer någorlunda överens med kundernas uppfattning om företagets levererade tjänstekvalitet. Däremot lyckas inte företaget på ett övergripande plan uppfylla kundernas förväntningar på tjänstekvaliteten. Vi kan konstatera att det finns stora skillnader i kundernas uppfattning beroende på hur länge man varit kund och vilken kundkategori man tillhör.</p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning</strong>: Det skulle vara intressant att undersöka företagets Service recovery process, både från ett kund och medarbetarperspektiv, genom en kvalitativ studie.Vi skulle även tycka det var spännande att undersöka om det finns några samband mellan den kundupplevda kvaliteten och exempelvis lojaliteten eller lönsamheten.</p><p><strong>Uppsatsens bidrag</strong>: Denna uppsats belyser tjänstekvaliteten inte bara från ett kundperspektiv utan även från ett medarbetarperspektiv. Den visar även på kundrelationens påverkan på den upplevda tjänstekvaliteten. </p> / <p><strong> </strong></p><p><strong>Purpose</strong>: The underlying idea of our paper is to highlight service quality from a customer and employee perspective. We wanted to explore employees perceptions of their own company's services and consumers perceptions and expectations of the company's services. Another aspect being investigated is how the length of the customer relation affects the customer perceived service quality.</p><p><strong>Method</strong><strong>:</strong> Both secondary and primary data has been used in the paper. We have undertaken a literature review to seek knowledge in the field of services and service quality. Thereafter, we carried out a feasibility study where we interviewed existing customers to the company and finally we made a quantitative study. The results were then analyzed and compared against theories in the service quality area so that we could  find answers to our questions.</p><p><strong>Results & conclusion</strong><strong>:</strong> Employees perception of the service quality of their own company  agreed more or less with customers perception. However the company does not fully succeed in meeting customers' expectations for service quality. We noted that there are major differences in customers perceptions of service quality depending on the length of the relation with the company and category belonging.</p><p> <strong>Proposal for further research</strong><strong>:</strong> It would be interesting to examine the company's service recovery process, both from a customer and employee perspective, trough a qualitative study. We would also think it should be exciting to explore whether there is any correlation between the customer perceived quality and loyalty or profitability. <strong></strong><strong>The contribution of this paper</strong><strong>:</strong> This paper highlight service quality not only from a customer perspective but also from an employee perspective. It´s also shows how the length of the relation affects the perceived service quality.</p>

<p><strong>Syfte: </strong>Denna uppsats har som syfte att göra en enkätundersökning bland befintliga kunder hos Björn Lundén Information AB på uppdrag av företaget själva. De vill veta mera om hur kunderna arbetar i programmet BLA Administration.</p><p> </p><p>Syftet med arbetet är att undersöka:</p><p> </p><ul><li>Hur används programmet BL Administration?</li><li>Är några avsnitt krångligare än andra?</li><li>Hur lätt är det att hitta information om man stöter på svårigheter?</li><li>Hur används hjälpfunktionerna i programmet?</li><li>Finns det några funktioner i programmet som går att utveckla?</li></ul><p> </p><p><strong>Metod: </strong>För att utföra studien har dessa tillvägagångssätt använts:</p><p> </p><ol><li>Litteraturstudie</li><li>Enkätunderökning</li><li>Bearbetning och analys av enkätsvaren</li></ol><p><em> </em></p><p><strong> </strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>Resultat & Slutsats: </strong>De viktigaste slutsatserna är följande:</p><p> </p><ul><li>BL Administration kan anses vara ett användarvänligt program.</li><li>Användarna av BL Administration är i stor utsträckning medvetna om de olika funktioner och hjälpmedel som finns att tillgå.</li><li>Användarna tar inte hjälp av de olika hjälpmedlen i lika stor utsträckning. Björn Lundén Information AB bör informera användarna om de många fördelar som finns att hämta hos hjälpmedlen.</li><li>Många användare lämnar bort sitt bokslutsarbete på grund av osäkerhet hos dem själva. </li></ul><p> </p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning:</strong></p><p><strong> </strong></p><ul><li>Ytterligare enkätundersökning med förbättrad utformning av enkätfrågor för att få djupare och mer utförliga svar.<strong></strong></li><li>Att genomföra en studie om var kunskapsnivån på användarna av BL Administration ligger. Detta skulle kunna ge Björn Lundén Information AB möjlighet att rikta marknadsföringen av deras övriga produkter.<strong></strong></li></ul><p><strong> </strong></p><p><strong>Uppsatsens bidrag: </strong>Uppsatsen ger Björn Lundén Information AB en möjlighet att få ta del av på vilket sätt deras kunder använder programmet BL Administration. Det kan vara värdefullt i utvecklingen av både programmet och supportfunktionen.</p>

<p>Idag finns det många aktörer inom fastighetsmäklarbranschen. Det är en tuff konkurrens och det är viktigt för fastighetsmäklarföretagen att fokusera på alla olika delmoment vid förmedlingen. Att skapa goda kundrelationer är därför en förutsättning för att behålla och locka nya kunder till sig. Nöjda kunder ger företaget ett gott rykte vilket i sin tur leder till att andra får en bra uppfattning om företaget. För att kunna skapa goda kundrelationer räcker det inte med att prestera bra på en del av förmedlingen, ex annonsutformning, utan alla delar måste ha lika hög kvalité för att kunderna ska få en positiv bild av företaget.</p><p>I denna studie har vi genom enkäter undersökt vad kunder förväntar sig på en visning samt tydliggjort vad fastighetsmäklarna idag tror att kunderna förväntar sig. Litteratur som behandlar begreppet kundtillfredsställelse belyser idag att det är viktigt att företaget vet vad en kund förväntar sig för att kunna leva upp till kundens förväntningar.</p><p>Efter att ha studerat befintlig litteratur kunde vi se ett mönster hos de olika forskarna/författarna. För att få en bra översikt över den litteratur vi ansåg vara relevant valde vi att göra en egen teoretisk modell som denna studie har byggt på. Modellen visar kundens förväntningar följt av kundens upplevelser d v s huruvida kunden blir nöjd eller inte, kundtillfredsställelsen och avslutas med kundens slutliga utvärdering av tjänsten.</p><p>Studien har bland annat visat att förväntningarna är väldigt olika från kund till kund men framförallt anser vi att den har visat att kunden inte direkt har förväntningar på själva visningen utan på själva objektet. Den enskilda kunden har precis som Zeithaml,</p><p>Berry och Parasuraman i sin forskning kommit fram till personliga behov och de påverkar i sin tur förväntningarna. När det kommer till denna tjänst, vad spekulanter har för förväntningar på en visning, märks det ganska snabbt, främst genom kommentarer från spekulanter och iakttagelser från vår sida att det först och främst inte är visningen spekulanterna har förväntningar på. Det är själva lägenheten som är det intressanta och som de har höga förväntningar på.</p><p>Visste då fastighetsmäklarna att det var det här spekulanterna förväntade sig av deras visning? Ja i det stora hela uppnåddes spekulanternas förväntningar på visningen ochvissa saker har de lyckats uppnå trots att de inte trodde att det var vad kunderna förväntade sig.</p><p>Något som var anmärkningsvärt i studierna var dock att de flesta spekulanterna går ifrån visningen med uppfattningen att bemötandet varit bra men inte så mycket mer än det. Vi tycker att detta är något som företaget bör arbeta med, de bör kunna erbjuda något extra till sina kunder som gör att kunderna går därifrån med uppfattningen att bemötandet varit något utöver det vanliga.</p>

<p>Problembakgrund: Hur gör företagen för att upprätthålla en god relation med sina kunder? Hur klarar företagen att anpassa sig för att hålla god kvalitet och hantera logistiska problemlösningar med bibehållet goda relationer?</p><p>Syfte: Att undersöka hur svenska livsmedelsproducenter gör för att förvalta och utveckla relationerna med sina kunder samt maximera kundnyttan genom ett logistiskt synsätt.</p><p>Resultat: Båda leverantörerna anser att sitt respektive varumärke är starkt och att kunderna väljer varumärket före produkten. Kunderna å andra sidan säger att de väljer produkten före varumärket. Likheterna mellan de båda företagens arbetssätt är stora, förutom deras logistikstrategier. Det vill säga på vilket sätt som logistiken anses ge störst kundnytta i form av konkurrenskraft.</p><p>Främsta skillnaden hos leverantörerna för att skapa mervärde åt kunden, är att Pågen arbetar med personliga relationer genom butikssäljarna. Polarbröd skapar mervärdet genom Polfärskt personal samt automatisk orderläggning i Pipe chain. Företagen hanterar avlastning och plockning i butikerna vilket minskar personalbehovet från butikens sida. Pågen har transportbilar som inte är så kallad ”fullhöjd” och därmed kommer åt att lasta av vid alla lastkajer. Polarbröd överlåter till distributören Polfärskt att sköta anpassningen till kundernas godsmottagningar. Enkäterna visar att respondenterna är nöjda med de båda leverantörernas kundanpassningar.</p> / <p>Background: How do companies maintain good relations to their customers? How do companies adapt in order to keep high standards and deal with logistics problem solving and still keep good relations to their customers?</p><p>The main objective of the study: To find out how Swedish grocery industries maintain and develop relations to their costumers with maximum costumer satisfaction from a logistic point of view.</p><p>Results: Both suppliers think that their brand is vital and that the costumers choose the brand instead of the product. The costumers on the other hand say that they choose the product instead of the brand. The suppliers’ way of dealing with the costumers are almost the same except their strategies regarding logistics.</p><p>Between Polarbröd and Pågen the main differences are how customer value is created. Pågen has a classic sales structure were the orders are registered by personal to personal contact. Polarbröd is making the orders through an auto misted computer system. To classify which system that is to prefer is a matter of taste. Does the customer prefer less contact or does he prefer the personal contact of communication. The survey result shows that the differences between Polarbröd and Pågen is not significant and cannot be stated. But some differences has been noted.</p>

<p>Denna uppsats behandlar Onsjö golfklubb och dess medlemmar. Under de senaste åren har många medlemmar valt att lämna klubben. Vi har valt att titta på varför medlemmarna väljer att lämna klubben, vad klubben kan göra för att tillfredställa sina medlemmar bättre och därmed skapa lojalitet.</p><p>För att kunna ta reda på dessa olika frågor valde vi att göra både en kvalitativ- och en kvantitativ undersökning. Den kvalitativa ansatsen genomfördes genom telefonintervjuer med före detta medlemmar. De befintliga medlemmarna undersöktes kvantitativt med hjälp av en enkät. Enkäten utformades efter intervjuer med 10 stycken golfspelare som inte har någon anknytning till Onsjö golfklubb.</p><p>Den information som vi fick fram genom intervjuerna och enkäterna analyserade vi med hjälp av teorier inom ämnet. De teorier som vi valt att använda oss av är kundtillfredsställelse, engagemang, kundlojalitet, kundens toleranszon och kundens bytesbeteende.</p><p>Vår undersökning visade att medlemmarna är nöjda med de attribut som de identifierar som viktiga till exempel banans skick, geografisk placering och banans utformning. Medlemmarna har inte uppgett att atmosfären i klubben är speciellt viktigt men vår undersökning har visat att golf är en social sport och det sociala umgänget i klubben är viktigare än vad medlemmarna själva förstår. Atmosfären har av ungefär hälften av medlemmarna fått underbetyg. Klubben verkar vara kraftigt splittrad mellan de gamla, engagerade medlemmarna och de nya som är där främst för att spela golf. Detta har påverkat lojaliteten mycket negativt.</p>

<p>Syftet med studien var att undersöka vilka preferenser de födda mellan 1946 och 1965 ha när de köper produkter från apoteket. Detta relaterades till kundernas lojalitet gentemot ett visst apotek. Den nya avreglerade apoteksmarknaden gör dessa frågor än mer aktuella än tidigare. Som teoretisk utgångspunkt har en behovsidentifikationstrappa, utarbetad av Dahlén och Lange använts. Denna trappa delar in kundens köpprocess i fem olika faser som sträcker sig från behovsidentifikation till utvärdering av köpet. Kundlojaliteten beskrivs med hjälp av Dick och Basus modell. Enligt denna modell kan kunden ha fyra grader av lojalitet: lojal, latent lojal, falskt lojal och icke lojal, gentemot ett företag vid köp av en produkt. Materialet samlades in genom en enkätundersökning, där frågorna behandlade antalet apoteksbesök, frekvensen av återbesök och en del där respondenterna skulle utvärdera hur betydelsefulla olika attribut var för de vid köp på apotek. Alla frågor ställdes i relation till de tre produktkategorierna: receptbelagda läkemedel, icke receptbelagda läkemedel och övriga produkter. Undersökningsresultatet visar på olika preferenser och köpbeteende vid köp av de olika produkterna. För gruppen receptbelagda läkemedel hade alla undersökta attribut större betydelse än vid köp av produkt ur de andra två produktkategorierna. Priset som togs inte med som för de receptbelagda läkemedlen, men var ett högt värderat attribut för alla andra produkter. Konsumenterna visade hög lojalitet vid köp av de receptbelagda läkemedlen, som står för majoriteten av apotekens försäljning till privatpersoner. Därför är det strategiskt viktigt att satsa på dessa kunder och också försöka få de att köpa andra produkter i samband med sina besök. Kompetent personal kommer alltid vara ett viktigt verktyg för apoteken att vinna kunder på den konkurrensutsatta apoteksmarknaden.</p>

<p>Problem: The main problem this thesis brings up is what impact factors like trust, commitment, communication between a company and its costumers and value can have on costumer satisfaction on the basis of a relationship perspective.</p><p>Purpose: The purpose with this thesis is to describe the importance of factors that can have an impact on customer satisfaction on the basis of a relationship perspective. To do this the author has looked into a company called Q-steps and conducted an investigation on their costumers opinion of their relationship with the company.</p><p>Method: An interview was held with Q-steps CEO Sören Levén as the basis of the thesis, as well as a questionnaire that was sent to the company’s existing costumers over the web.</p><p>Theory: In the thesis the author uses a model that describes factors that can have an impact on costumer satisfaction on the basis of a relationship perspective. This model is based on theories within relationship building in service companies.</p><p>Conclusion: To be able to develop good relationships to their customers and as a result of this increase the level of costumer satisfaction, Q-steps has to take different variables into consideration. The main focus in this matter should lay on the variables that to a great extent affect the level of costumer satisfaction. These variables are to create involvement and offer the costumers to participate, to increase the feeling of value for the costumers and to respond and consider the criticism that costumers present to them. Q-step future relationship building should be focused on the moment when the company meet the costumer, because this is when they have the opportunity to influence the relationship and the costumer’s level of satisfaction.</p>

Syftet med studien var att undersöka vilka preferenser de födda mellan 1946 och 1965 ha när de köper produkter från apoteket. Detta relaterades till kundernas lojalitet gentemot ett visst apotek. Den nya avreglerade apoteksmarknaden gör dessa frågor än mer aktuella än tidigare. Som teoretisk utgångspunkt har en behovsidentifikationstrappa, utarbetad av Dahlén och Lange använts. Denna trappa delar in kundens köpprocess i fem olika faser som sträcker sig från behovsidentifikation till utvärdering av köpet. Kundlojaliteten beskrivs med hjälp av Dick och Basus modell. Enligt denna modell kan kunden ha fyra grader av lojalitet: lojal, latent lojal, falskt lojal och icke lojal, gentemot ett företag vid köp av en produkt. Materialet samlades in genom en enkätundersökning, där frågorna behandlade antalet apoteksbesök, frekvensen av återbesök och en del där respondenterna skulle utvärdera hur betydelsefulla olika attribut var för de vid köp på apotek. Alla frågor ställdes i relation till de tre produktkategorierna: receptbelagda läkemedel, icke receptbelagda läkemedel och övriga produkter. Undersökningsresultatet visar på olika preferenser och köpbeteende vid köp av de olika produkterna. För gruppen receptbelagda läkemedel hade alla undersökta attribut större betydelse än vid köp av produkt ur de andra två produktkategorierna. Priset som togs inte med som för de receptbelagda läkemedlen, men var ett högt värderat attribut för alla andra produkter. Konsumenterna visade hög lojalitet vid köp av de receptbelagda läkemedlen, som står för majoriteten av apotekens försäljning till privatpersoner. Därför är det strategiskt viktigt att satsa på dessa kunder och också försöka få de att köpa andra produkter i samband med sina besök. Kompetent personal kommer alltid vara ett viktigt verktyg för apoteken att vinna kunder på den konkurrensutsatta apoteksmarknaden.

Problem: The main problem this thesis brings up is what impact factors like trust, commitment, communication between a company and its costumers and value can have on costumer satisfaction on the basis of a relationship perspective. Purpose: The purpose with this thesis is to describe the importance of factors that can have an impact on customer satisfaction on the basis of a relationship perspective. To do this the author has looked into a company called Q-steps and conducted an investigation on their costumers opinion of their relationship with the company. Method: An interview was held with Q-steps CEO Sören Levén as the basis of the thesis, as well as a questionnaire that was sent to the company’s existing costumers over the web. Theory: In the thesis the author uses a model that describes factors that can have an impact on costumer satisfaction on the basis of a relationship perspective. This model is based on theories within relationship building in service companies. Conclusion: To be able to develop good relationships to their customers and as a result of this increase the level of costumer satisfaction, Q-steps has to take different variables into consideration. The main focus in this matter should lay on the variables that to a great extent affect the level of costumer satisfaction. These variables are to create involvement and offer the costumers to participate, to increase the feeling of value for the costumers and to respond and consider the criticism that costumers present to them. Q-step future relationship building should be focused on the moment when the company meet the costumer, because this is when they have the opportunity to influence the relationship and the costumer’s level of satisfaction.

Sammandrag Syftet med denna uppsats är att undersöka hur Onoff lyckas tillfredsställa sina kunder och uppfylla deras förväntningar med sin butiksservice. Detta har vi undersökt genom att utföra kundintervjuer vid tre olika Onoff-butiker. Det vi kommit fram till är att: • Onoffs kunder är nöjda med servicen de får i Onoffs butiker • Deras förväntningar uppfylls, generellt sett, och i vissa fall överträffas de • I vilken grad kunderna fått sina förväntningar uppfyllda har påverkat hur nöjda de varit med helheten av sitt besök • De kunder som fått sina förväntningar överträffade var nöjdare än de som endast fått sina förväntningar uppfyllda. Denna uppsats ligger under ämnet marknadsföring.