<p>Idag finns det många aktörer inom fastighetsmäklarbranschen. Det är en tuff konkurrens och det är viktigt för fastighetsmäklarföretagen att fokusera på alla olika delmoment vid förmedlingen. Att skapa goda kundrelationer är därför en förutsättning för att behålla och locka nya kunder till sig. Nöjda kunder ger företaget ett gott rykte vilket i sin tur leder till att andra får en bra uppfattning om företaget. För att kunna skapa goda kundrelationer räcker det inte med att prestera bra på en del av förmedlingen, ex annonsutformning, utan alla delar måste ha lika hög kvalité för att kunderna ska få en positiv bild av företaget.</p><p>I denna studie har vi genom enkäter undersökt vad kunder förväntar sig på en visning samt tydliggjort vad fastighetsmäklarna idag tror att kunderna förväntar sig. Litteratur som behandlar begreppet kundtillfredsställelse belyser idag att det är viktigt att företaget vet vad en kund förväntar sig för att kunna leva upp till kundens förväntningar.</p><p>Efter att ha studerat befintlig litteratur kunde vi se ett mönster hos de olika forskarna/författarna. För att få en bra översikt över den litteratur vi ansåg vara relevant valde vi att göra en egen teoretisk modell som denna studie har byggt på. Modellen visar kundens förväntningar följt av kundens upplevelser d v s huruvida kunden blir nöjd eller inte, kundtillfredsställelsen och avslutas med kundens slutliga utvärdering av tjänsten.</p><p>Studien har bland annat visat att förväntningarna är väldigt olika från kund till kund men framförallt anser vi att den har visat att kunden inte direkt har förväntningar på själva visningen utan på själva objektet. Den enskilda kunden har precis som Zeithaml,</p><p>Berry och Parasuraman i sin forskning kommit fram till personliga behov och de påverkar i sin tur förväntningarna. När det kommer till denna tjänst, vad spekulanter har för förväntningar på en visning, märks det ganska snabbt, främst genom kommentarer från spekulanter och iakttagelser från vår sida att det först och främst inte är visningen spekulanterna har förväntningar på. Det är själva lägenheten som är det intressanta och som de har höga förväntningar på.</p><p>Visste då fastighetsmäklarna att det var det här spekulanterna förväntade sig av deras visning? Ja i det stora hela uppnåddes spekulanternas förväntningar på visningen ochvissa saker har de lyckats uppnå trots att de inte trodde att det var vad kunderna förväntade sig.</p><p>Något som var anmärkningsvärt i studierna var dock att de flesta spekulanterna går ifrån visningen med uppfattningen att bemötandet varit bra men inte så mycket mer än det. Vi tycker att detta är något som företaget bör arbeta med, de bör kunna erbjuda något extra till sina kunder som gör att kunderna går därifrån med uppfattningen att bemötandet varit något utöver det vanliga.</p>

Idag finns det många aktörer inom fastighetsmäklarbranschen. Det är en tuff konkurrens och det är viktigt för fastighetsmäklarföretagen att fokusera på alla olika delmoment vid förmedlingen. Att skapa goda kundrelationer är därför en förutsättning för att behålla och locka nya kunder till sig. Nöjda kunder ger företaget ett gott rykte vilket i sin tur leder till att andra får en bra uppfattning om företaget. För att kunna skapa goda kundrelationer räcker det inte med att prestera bra på en del av förmedlingen, ex annonsutformning, utan alla delar måste ha lika hög kvalité för att kunderna ska få en positiv bild av företaget. I denna studie har vi genom enkäter undersökt vad kunder förväntar sig på en visning samt tydliggjort vad fastighetsmäklarna idag tror att kunderna förväntar sig. Litteratur som behandlar begreppet kundtillfredsställelse belyser idag att det är viktigt att företaget vet vad en kund förväntar sig för att kunna leva upp till kundens förväntningar. Efter att ha studerat befintlig litteratur kunde vi se ett mönster hos de olika forskarna/författarna. För att få en bra översikt över den litteratur vi ansåg vara relevant valde vi att göra en egen teoretisk modell som denna studie har byggt på. Modellen visar kundens förväntningar följt av kundens upplevelser d v s huruvida kunden blir nöjd eller inte, kundtillfredsställelsen och avslutas med kundens slutliga utvärdering av tjänsten. Studien har bland annat visat att förväntningarna är väldigt olika från kund till kund men framförallt anser vi att den har visat att kunden inte direkt har förväntningar på själva visningen utan på själva objektet. Den enskilda kunden har precis som Zeithaml, Berry och Parasuraman i sin forskning kommit fram till personliga behov och de påverkar i sin tur förväntningarna. När det kommer till denna tjänst, vad spekulanter har för förväntningar på en visning, märks det ganska snabbt, främst genom kommentarer från spekulanter och iakttagelser från vår sida att det först och främst inte är visningen spekulanterna har förväntningar på. Det är själva lägenheten som är det intressanta och som de har höga förväntningar på. Visste då fastighetsmäklarna att det var det här spekulanterna förväntade sig av deras visning? Ja i det stora hela uppnåddes spekulanternas förväntningar på visningen ochvissa saker har de lyckats uppnå trots att de inte trodde att det var vad kunderna förväntade sig. Något som var anmärkningsvärt i studierna var dock att de flesta spekulanterna går ifrån visningen med uppfattningen att bemötandet varit bra men inte så mycket mer än det. Vi tycker att detta är något som företaget bör arbeta med, de bör kunna erbjuda något extra till sina kunder som gör att kunderna går därifrån med uppfattningen att bemötandet varit något utöver det vanliga.

Fenomenet ”såld före visning” är i dagsläget inte lika förekommande som för enbart något år sedan. Detta beror huvudsakligen på att marknaden stabiliserats. Vår studie går ut på att undersöka hur såld före visning påverkar mäklare, säljare och köpare. Varför vi valde att studera just såld före visning är för att det är ett fenomen som förekommer i de flesta marknadssituationer, men där fenomenet ökar markant i frekvens i vissa situationer och i vissa marknadstillstånd. Vi ville försöka förstå vilka konsekvenser fenomenet får på huvudintressenterna vid en bostadsrättsaffär. Vi har kartlagt hur en traditionell försäljning kan se ut för att se hur denna skiljer sig från en försäljning där objektet sålts före visning. För att få svar på de frågeställningar vi tagit fram, utfördes intervjuer med fyra mäklare samt en mäklarassistent från fem olika fastighetsförmedlingsföretag.  Den slutsats vi kom fram till är att såld före visning kan förekomma i alla typer av marknadsklimat, men fenomenet är klart mest förekommande när bostadsmarknaden är stark eller ännu mer när marknaden är överhettad. Vi bedömer att såld före visning ibland kan innebära vissa fördelar för parterna, om än i olika omfattning beroende på situation. Vår bedömning är att fenomenet såld före visning är mer negativ än positiv, som helhet setttill hur det påverkar både köpare, säljare och inte minst mäklare. Utöver detta har vi funnitstöd från myndigheter och utredare, vilka pekar på att en dysfunktionell bostadsmarknad kanfå stor negativ påverkan på den totala ekonomin i landet, vilket naturligtvis även påverkarindividerna i grupperingarna köpare, säljare och mäklare.Vi menar också att lagstiftaren velat förse marknaden med regler så att ingen part i enbostadsaffär ska bli förfördelad, dvs. att varje affär ska göras upp under så rättvisaförhållanden som möjligt.Vår rekommendation är att om det inte är genomförbart att via lagstiftning ellermyndighetsbeslut begränsa alltför snabba affärer genom att införa en mer långtgåendeundersökningsplikt och/eller tvång till öppna visningar med krav på minimitid mellan visningoch avslut – vilket vore det mest verkningsfulla – så borde bostadsmarknadensintresseorganisationer kunna utverka betydligt mer kraftfulla rekommendationer, i sammaandemening som nämnt ovan, så att hastigheten i bostadsaffärerna på detta sätt bromsas uppäven i den mest överhettade bostadsmarknad. / The phenomenon "sold before viewing" is currently not as common in the Swedish housing market as in previous years. The main reason for this is that the housing market has stabilized. Our study focuses on examining why pre-viewing purchases occurs, the reason as well as how brokers, sellers and buyers are affected.  We have chosen to study sold before viewing because today this phenomenon is constantly recurring - more frequent in certain situations and even more so at certain market climates. We want to understand what consequences the phenomenon has on the different parties of a housing deal. We have looked into what a traditional sale looks like in order to see how it differs from a deal where the object is sold before viewing. In order to answer the questions we raised, interviews were conducted with four different brokers, as well as one broker assistant from various real estate agencies.  The conclusion we reached is that sold before viewing can occur in all types of market climate, but the phenomenon is clearly most common when the housing market is strong or even more so when the market is overheated. We estimate that pre-viewing purchases can provide benefits to all parties of varying degrees depending on the situation,  Our standpoint is that the consequences of the phenomenon sold before viewing is more negative than positive, taking an overall view over how it affects the buyer, the seller and even more so the broker. On top of that we have found support from authorities and researchers pointing at that a dysfunctional housing market can have severe negative effect on the total national economy – which of course also affects the individuals as well.  We have also taken in the view that the legislator has attempted to provide the market with rules so that no party is compromised, and that all business are being executed at as fair terms as possible. Our recommendation is that if it’s not doable to legislate around excessively fast business in the housing market, thus by law force buyers to a duty of examination, and/or force sellers to execute open viewings with a minimum of days between viewing and closing a deal – which would have an immediate effect – stakeholders such as branch organizations, should express much more powerful recommendations, as those mentioned above, so that the velocity of housing business is slowing down even in the most overheated market.