Det råder en form av nybyggaranda bland de som arbetar med sociala medier. För mig har det i arbetet med undersökningen framkommit att företagens engagemang inom sociala medier handlar om två saker, målgrupp och tid. Företag förlorar den yngre målgruppens förtroende om de uteblir från den virtuella arenan. Den äldre generationen har inga planer att förändra sitt beteende och därför har företag fortfarande tid att förbereda sig.

<p>Relationsmarknadsföring är egentligen inget nytt fenomen men ett relativt nytt begrepp då det användes första gången 1983 av Leonard Berry. Idag är begreppet välkänt och accepterat av forskare och teoretiker och har även fått fäste i litteraturens värld. I litteraturen (Bl.a. Blomqvist, Dahl & Heager, 2004, Gummesson 1999, Grönsroos, 2008) framhävs fördelarna med relationsmarknadsföring ur ett företagsperspektiv och det skrivs om varför det är viktigt att satsa på. Dock tas det sällan upp om kunderna faktiskt är lika intresserade. För att relationsmarknadsföring ska nå maximal effekt är det viktigt att det även finns ett intresse från kundernas sida att skapa relationer med företag.</p><p>Syftet med denna uppsats var att undersöka hur kunders intresse för relationsmarknadsföring ser ut, samt att undersöka om relationsmarknadsföring kan påverka synen på ett varumärke. Genom en kvantitativ telefonenkät genomfördes studien på Karlstads Stadsnäts kunder där de fick svara på frågor som tog upp relationer, kunddialog och varumärken.</p><p>Undersökningen visar på att kunderna upplever relationer med företag som viktigt om det handlar om varan eller tjänsten som köps kräver större engagemang från kundens sida. Kunderna tycker också att det är viktigt att få information regelbundet om vad som händer inom företaget, för Karlstads Stadsnät handlar det om information om nya operatörer, tjänster, erbjudanden även information om nyanslutna områden önskas. Studien pekar också på att det finns olika typer av kunder, passiva eller aktiva. De flesta kunderna är passiva och nöjer sig med att veta att företaget finns där och att möjligheten till kontakt finns om det behövs. De aktiva kunderna vill ha en större kontakt med företaget och få ut ett större värde.</p><p>En kundrelation kan förbättra kunders associationer till ett varumärke. En stark och bra relation gör att kunden förstår varumärket och dess innebörd bättre. Vad gäller denna undersökning visar den att Karlstads Stadsnät kan bli bättre på att kommunicera ut sina värdeord och göra det tydligare för sina kunder.</p>

Relationsmarknadsföring är egentligen inget nytt fenomen men ett relativt nytt begrepp då det användes första gången 1983 av Leonard Berry. Idag är begreppet välkänt och accepterat av forskare och teoretiker och har även fått fäste i litteraturens värld. I litteraturen (Bl.a. Blomqvist, Dahl &amp; Heager, 2004, Gummesson 1999, Grönsroos, 2008) framhävs fördelarna med relationsmarknadsföring ur ett företagsperspektiv och det skrivs om varför det är viktigt att satsa på. Dock tas det sällan upp om kunderna faktiskt är lika intresserade. För att relationsmarknadsföring ska nå maximal effekt är det viktigt att det även finns ett intresse från kundernas sida att skapa relationer med företag. Syftet med denna uppsats var att undersöka hur kunders intresse för relationsmarknadsföring ser ut, samt att undersöka om relationsmarknadsföring kan påverka synen på ett varumärke. Genom en kvantitativ telefonenkät genomfördes studien på Karlstads Stadsnäts kunder där de fick svara på frågor som tog upp relationer, kunddialog och varumärken. Undersökningen visar på att kunderna upplever relationer med företag som viktigt om det handlar om varan eller tjänsten som köps kräver större engagemang från kundens sida. Kunderna tycker också att det är viktigt att få information regelbundet om vad som händer inom företaget, för Karlstads Stadsnät handlar det om information om nya operatörer, tjänster, erbjudanden även information om nyanslutna områden önskas. Studien pekar också på att det finns olika typer av kunder, passiva eller aktiva. De flesta kunderna är passiva och nöjer sig med att veta att företaget finns där och att möjligheten till kontakt finns om det behövs. De aktiva kunderna vill ha en större kontakt med företaget och få ut ett större värde. En kundrelation kan förbättra kunders associationer till ett varumärke. En stark och bra relation gör att kunden förstår varumärket och dess innebörd bättre. Vad gäller denna undersökning visar den att Karlstads Stadsnät kan bli bättre på att kommunicera ut sina värdeord och göra det tydligare för sina kunder.

<p>Bakgrund: Kunden samt dennes behov och tillfredsställelse är ämnen som varit mål för forskning under de senaste decennierna. Kundfokusering är dock inget nytt utan förekom i diskussionen redan under 50-talet. Idag talas det mycket om CRM, customer relationship management. Många företag säger sig använda CRM men meningarna om vad begreppet egentligen innebär går isär. </p><p>Syfte: Syftet med vår uppsats är att skapa insikt i vilka inslag av CRM som kan urskiljas i ett stort teknikbaserat B-to-B företag. Vidare vill vi bidra till en ökad förståelse för hur CRM kan påverka kundtillfredsställelsen. </p><p>Avgränsningar: Endast ett företag, som vänder sig till andra företag (business- to-business), kommer att studeras. </p><p>Genomförande: Datainsamlingen har skett genom personliga intervjuer med tre anställda på Telia Företag samt fyra av deras kunder. </p><p>Resultat: Vi har i uppsatsen antagit en heltäckande syn på CRM. Utifrån denna syn har vi funnit flera inslag av CRM i vårt fallföretag. Om CRM tillämpades i högre utsträckning skulle kundtillfredsställelsen på många sätt påverkas i positiv riktning.</p>

<p>We describe in this work - how the commercial real-estate companies build relationships with their tenants. We describe also how the tenants experience these relationships with the real-estate companies. This work acts about relationships and its build-upp and conserving. The literature about the working ways with relationships in the commercial real estate sector is not so extensive, despite an increased popularity of relationship-marketing since beginning of 1990s. We choosed to examine how the relationships functions nowadays with help of interviews targeted to contacts in five of us selected real-estate companies. We have applied questionnaires, direct and telephone interviews on 5-7 of the real-estate companies' tenants in order to examine their point of view, concerning common relationship with the real-estate company. Our method is edified with “triangel-method” - a research strategy where one uses several sources or methods around a certain research problem, in order to get more reliable results. The real estate companies’ usaly split the tenants to pasive or active and then suit their engagement according to this fact. This creates tenants who were doubtful if real-estate company wants to build long-term relations with them. Realy-estate companies’ can transferred these tenants to satisfied customers with increased engagements and understanding.In the resultes from survey appears a wish from “pasive” tenants about bigger engagements and more understanding from landlord. The survey points out even a big problem in the matter of mediating of rules from the tenancy-agreement to the tenant. Moust common problem is when tenants believe that the real-estate company will deal with things that they actually shall take care of themselves. Our conclusion is that the commercial real estate companies should produce better and clearer tenancy agreements. By using our helpdevice thet we named for “cover” can this mediating of rules from tenancy-agreement be mouch easier.In this way, the tenants' dissatisfaction due to misunderstandings can be limited, at the same time as they get one simple source of information about premises and its usage to enjoy. Our wish is that the commercial real-estate sector will have benifit of this survey. With this survey about relations in commercial real-estate branch, we wanted to create a discussion and increasd understanding about importance of making special literature for this subject. We even sudjest that it is of interest to introduce a course like “Relationsmarketing adapted for the commercial real-estate branch” that can be a part of programe “Economical real-estate management.”  <strong>  </strong></p><p>Important keywords in this work</p><p> Relationships, profitability, customer dialogue, customer satifaction, win-win, Facility Management, Green Building, word-of-mouth, word-of-mouse</p><p>Words and its abbreviations that occur often in the work</p><p>Relationship marketing (RM), Facility Management (FM), and Coustomer Relationship Management (CRM)</p><p><strong>Titel:</strong> Hur bygger fastighetsbolagen relationer med sina hyresgäster?</p><p><strong>Nivå:</strong> C-uppsats i ämnet företagsekonomi</p><p><strong>Författare:</strong> Milan Mihaljica och Sölve Wängman</p><p><strong>Handledare:</strong> Per-Arne Wikström</p><p><strong>Datum: </strong>2010 den 28 Maj</p><p>Sammanfattning</p><p>Vi beskriver i detta arbete - hur de kommersiella fastighetsbolagen bygger relationer med sina hyresgäster. Vi beskriver även hur hyresgästerna upplever dessa relationer med fastighetsbolagen. Detta arbete handlar om relationer - dess byggande samt bevarande. Litteraturen kring arbetsätten med relationer i kommersiella fastighetsbranschen är inte så omfattande, trots en ökad popularitet av relationsmarknadsföring sedan början av 1990-talet. Vi valde att undersöka hur relationerna fungerar nuförtiden med hjälp av intervjuer riktade till kontaktpersoner i fem av oss utvalda fastighetsbolag. Vi har även tillämpat enkäter, direkt och telefonintervjuer med 5-7 av fastighetsbolagens hyresgäster, för att få med deras synvinkel angående den gemensamma relationen med fastighetsbolaget. Vår metod är uppbyggd med trianguleringsmetoden - en forskningsstrategi där man använder flera källor eller metoder kring ett visst forskningsproblem för att få ett tillförlitligare resultat. Fastighetsbolagen delar vanligen in hyresgästerna i passiva och aktiva, samt anpassar sitt engagemang därefter. Detta skapar hyresgäster som blir tveksamma om fastighetsbolaget ville bygga långsiktiga relationer med dem. Fastighetsbolagen kan omvandla dessa till nöjda kunder med ett ökat engagemang och förståelse. I resultaten från undersökningen framträder en önskan från ”passiva” hyresgäster om större engagemang och mer kundträffar med hyresvärden. Undersökningen påvisar även ett stort problem gällande förmedling av regler från hyreskontrakten till hyresgästen. Oftast förekommande problem är att hyresgästen tror att fastighetsbolaget skall åtgärda saker som de egentligen ska göra själva. Vår slutsats är att de kommersiella fastighetsbolagen bör framställa bättre och tydligare hyreskontrakt. Med användning av oss framtagna hjälpredan som vi kallar för ”pärmen” kan denna förmedling av kontraktsregler betydligt underlättas. Hyresgästernas missnöje orsakad av missförstånd kan då begränsas, samtidigt som de får en enkel informationskälla rörande lokalen och dess användning att nyttjas av. Vår önskan är att den kommersiella fastighetsbranschen skall ha nytta av denna undersökning. Vi vill även med denna undersökning av relationer i den kommersiella fastighetsbranschen, skapa en diskussion och en ökad förståelse för vikten att ta fram speciellanpassad litteratur i ämnet. Vi anser även att det skulle vara intressant att införa en kurs som exempelvis ”Relationsmarknadsföring anpassad för den kommersiella fastighetsbranschen” som kan vara med i programmet ”Ekonomisk fastighetsförvaltning”.</p><p>Ord och dess förkortningar som förekommer ofta i arbetet: Relationsmarknadsföring (RM), Facility Management (FM), Fastighets företag, Customer Relationship Management (CRM), Nöjd Kund Index (NKI)</p><p><strong> </strong></p><h2> </h2>

Bakgrund: Kunden samt dennes behov och tillfredsställelse är ämnen som varit mål för forskning under de senaste decennierna. Kundfokusering är dock inget nytt utan förekom i diskussionen redan under 50-talet. Idag talas det mycket om CRM, customer relationship management. Många företag säger sig använda CRM men meningarna om vad begreppet egentligen innebär går isär. Syfte: Syftet med vår uppsats är att skapa insikt i vilka inslag av CRM som kan urskiljas i ett stort teknikbaserat B-to-B företag. Vidare vill vi bidra till en ökad förståelse för hur CRM kan påverka kundtillfredsställelsen. Avgränsningar: Endast ett företag, som vänder sig till andra företag (business- to-business), kommer att studeras. Genomförande: Datainsamlingen har skett genom personliga intervjuer med tre anställda på Telia Företag samt fyra av deras kunder. Resultat: Vi har i uppsatsen antagit en heltäckande syn på CRM. Utifrån denna syn har vi funnit flera inslag av CRM i vårt fallföretag. Om CRM tillämpades i högre utsträckning skulle kundtillfredsställelsen på många sätt påverkas i positiv riktning.

We describe in this work - how the commercial real-estate companies build relationships with their tenants. We describe also how the tenants experience these relationships with the real-estate companies. This work acts about relationships and its build-upp and conserving. The literature about the working ways with relationships in the commercial real estate sector is not so extensive, despite an increased popularity of relationship-marketing since beginning of 1990s. We choosed to examine how the relationships functions nowadays with help of interviews targeted to contacts in five of us selected real-estate companies. We have applied questionnaires, direct and telephone interviews on 5-7 of the real-estate companies' tenants in order to examine their point of view, concerning common relationship with the real-estate company. Our method is edified with “triangel-method” - a research strategy where one uses several sources or methods around a certain research problem, in order to get more reliable results. The real estate companies’ usaly split the tenants to pasive or active and then suit their engagement according to this fact. This creates tenants who were doubtful if real-estate company wants to build long-term relations with them. Realy-estate companies’ can transferred these tenants to satisfied customers with increased engagements and understanding.In the resultes from survey appears a wish from “pasive” tenants about bigger engagements and more understanding from landlord. The survey points out even a big problem in the matter of mediating of rules from the tenancy-agreement to the tenant. Moust common problem is when tenants believe that the real-estate company will deal with things that they actually shall take care of themselves. Our conclusion is that the commercial real estate companies should produce better and clearer tenancy agreements. By using our helpdevice thet we named for “cover” can this mediating of rules from tenancy-agreement be mouch easier.In this way, the tenants' dissatisfaction due to misunderstandings can be limited, at the same time as they get one simple source of information about premises and its usage to enjoy. Our wish is that the commercial real-estate sector will have benifit of this survey. With this survey about relations in commercial real-estate branch, we wanted to create a discussion and increasd understanding about importance of making special literature for this subject. We even sudjest that it is of interest to introduce a course like “Relationsmarketing adapted for the commercial real-estate branch” that can be a part of programe “Economical real-estate management.”     Important keywords in this work  Relationships, profitability, customer dialogue, customer satifaction, win-win, Facility Management, Green Building, word-of-mouth, word-of-mouse Words and its abbreviations that occur often in the work Relationship marketing (RM), Facility Management (FM), and Coustomer Relationship Management (CRM) Titel: Hur bygger fastighetsbolagen relationer med sina hyresgäster? Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Milan Mihaljica och Sölve Wängman Handledare: Per-Arne Wikström Datum: 2010 den 28 Maj Sammanfattning Vi beskriver i detta arbete - hur de kommersiella fastighetsbolagen bygger relationer med sina hyresgäster. Vi beskriver även hur hyresgästerna upplever dessa relationer med fastighetsbolagen. Detta arbete handlar om relationer - dess byggande samt bevarande. Litteraturen kring arbetsätten med relationer i kommersiella fastighetsbranschen är inte så omfattande, trots en ökad popularitet av relationsmarknadsföring sedan början av 1990-talet. Vi valde att undersöka hur relationerna fungerar nuförtiden med hjälp av intervjuer riktade till kontaktpersoner i fem av oss utvalda fastighetsbolag. Vi har även tillämpat enkäter, direkt och telefonintervjuer med 5-7 av fastighetsbolagens hyresgäster, för att få med deras synvinkel angående den gemensamma relationen med fastighetsbolaget. Vår metod är uppbyggd med trianguleringsmetoden - en forskningsstrategi där man använder flera källor eller metoder kring ett visst forskningsproblem för att få ett tillförlitligare resultat. Fastighetsbolagen delar vanligen in hyresgästerna i passiva och aktiva, samt anpassar sitt engagemang därefter. Detta skapar hyresgäster som blir tveksamma om fastighetsbolaget ville bygga långsiktiga relationer med dem. Fastighetsbolagen kan omvandla dessa till nöjda kunder med ett ökat engagemang och förståelse. I resultaten från undersökningen framträder en önskan från ”passiva” hyresgäster om större engagemang och mer kundträffar med hyresvärden. Undersökningen påvisar även ett stort problem gällande förmedling av regler från hyreskontrakten till hyresgästen. Oftast förekommande problem är att hyresgästen tror att fastighetsbolaget skall åtgärda saker som de egentligen ska göra själva. Vår slutsats är att de kommersiella fastighetsbolagen bör framställa bättre och tydligare hyreskontrakt. Med användning av oss framtagna hjälpredan som vi kallar för ”pärmen” kan denna förmedling av kontraktsregler betydligt underlättas. Hyresgästernas missnöje orsakad av missförstånd kan då begränsas, samtidigt som de får en enkel informationskälla rörande lokalen och dess användning att nyttjas av. Vår önskan är att den kommersiella fastighetsbranschen skall ha nytta av denna undersökning. Vi vill även med denna undersökning av relationer i den kommersiella fastighetsbranschen, skapa en diskussion och en ökad förståelse för vikten att ta fram speciellanpassad litteratur i ämnet. Vi anser även att det skulle vara intressant att införa en kurs som exempelvis ”Relationsmarknadsföring anpassad för den kommersiella fastighetsbranschen” som kan vara med i programmet ”Ekonomisk fastighetsförvaltning”. Ord och dess förkortningar som förekommer ofta i arbetet: Relationsmarknadsföring (RM), Facility Management (FM), Fastighets företag, Customer Relationship Management (CRM), Nöjd Kund Index (NKI)

Sociala medier innebär både stora hot och möjligheter. Möjligheterna är större än någonsin för organisationer att integrera med sina intressenter och utifrån det bygga starka relationer. Samtidigt innebär den snabba spridning av information som kanalerna innebär ett hot för organisationer. Att rykten eller kritik uppstår och växer sig starka i sociala medier är en stor fara och utmaning för organisationer världen över. Ryktesspridning och konflikter kan motverkas genom att organisationen kommunicerar öppet och trovärdigt. I studien studeras hur företag arbetar med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier. Syftet med studien är att beskriva hur utvalda svenska företag arbetar med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier för att stärka sina kundrelationer. Studien besvarar följande frågeställningar: • Hur beskriver de utvalda företagen sitt arbete med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier? • Hur ser innehållet ut i företagens arbete med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier? Frågeställningarna besvarades med hjälp av en kvalitativ metod. Studien inleddes med att vi genomförda kvalitativa samtalsintervjuer med representanter för de utvalda svenska företagen Com Hem, TeliaSonera, Trygg-Hansa och Ving. I intervjuerna fick respondenterna möjlighet att beskriva företagets arbete med frågor, kritik och feedback. Därefter studerades innehållet i företagens kommunikation i sociala medier genom att vi genomförde kvalitativa innehållsanalyser i Twitter, Facebook och bloggosfären. Studiens resultat visar att sociala medier har blivit en etablerad kanal för företagens arbete med frågor, kritik och feedback. Företagen arbetar kontinuerligt med att besvara frågor, kritik och feedback, vilket ligger i linje med hur konflikter och osäkerhet hos intressenter bör hanteras. Det förekommer både likheter och skillnader mellan företagens arbete. Genomgående är arbetet inte är ett utryck av spontana infall utan grundar sig i en strategi. Företagen anpassar sig till omständigheterna i sociala medier och använder sig av personliga budskap. Överlag visar företagen på en förståelse för sociala mediers förutsättningar och utnyttjar möjligheterna till dialog. Hur aktiva företagen är i arbetet med frågor, kritik och feedback skiljer sig till viss del dem emellan. Det finns även skillnader i hur arbetet ser ut mellan de olika sociala medierna. Tonen i dialogen som företagen deltar i på Facebook och Twitter är mestadels positiv. I bloggosfären är företagens arbete framförallt inriktat på att kommunicera med missnöjda kunder. Ett problem med arbetet i sociala medier är att det är svårt att utvärdera om det faktiskt påverkar relationen företag och kunder.

Titel: Facebook - en plattform i relationsmarknadsföring? – Hur resesamordnare använder Facebook som hjälpmedel i sin relationsmarknadsföring. Nivå: C- uppsats i Företagsekonomi Författare: Linnea Granberg, Erika Illerbrand Handledare: Per-Arne Wikström Datum: 2012 maj Syfte: Syftet med undersökningen är att kartlägga hur resesamordnare använder Facebook i sin relationsmarknadsföring. Vi vill undersöka varför företagen har valt det arbetssätt de har idag? Hur ser det ut i praktiken? Hur tror företagen att deras arbetssätt påverkar relationerna med kunderna? Anledningen till val av ämne var att Facebook är ett relativt nytt verktyg inom marknadsföringen. Vi vill undersöka hur företag i dagsläget kan använda sin Facebooksida i sin relationsmarknadsföring. Metod: Vi har använt en deduktiv metod då vi har utgått från tidigare forskning och sedan applicerat denna på empirin. De primära empiriska data som insamlades var av kvalitativ karaktär.  Resultat och slutsats: Resesamordnarna använder Facebook kundtjänst samt plattform för att föra en dialog med kunderna. Resesamordnarna lär känna sina kunder bättre genom deras arbete med Facebook. Genom den interaktion som uppstår mellan kund och företag blir kunden del i en värdeskapande process tillsammans med företaget. Om företaget bemöter offentlig negativ kritik på ett bra sätt kan negativ ryktesspridning lindras och förtroende för företaget byggas. Förslag till fortsatt forskning: En undersökning som ger inblick ur konsumentens perspektiv. Uppsatsens bidrag: Att kartlägga hur företag i dagsläget kan använda Facebook som ett verktyg i sin relationsmarknadsföring. Nyckelord: Facebook, relationsmarknadsföring, kunddialog, word- of- mouth, relation. / Title: Facebook -  a platform for relationship marketing?  - How travel coordinators use Facebook as a mean in their relationship marketing. Level: C Business Author: Linnea Granberg, Erika Illerbrand Supervisor: Per-Arne Wikström Date: 2012 May Aim: The aim of this study was to investigate how travel coordinators use Facebook as a part of their relationship marketing. We wanted to study why the companies work with Facebook the way they do? How do they work practically? How do the companies believe that their way of working with Facebook influences the relationships with the costumers? The reason behind the choice of topic was that Facebook is a relatively new tool within marketing. We wanted to investigate how companies can use their Facebook page as a part of their marketing. Method: We have used a deductive method as we have used established theories and applied them to reality. The primary empirical data that was collected was of a qualitative character. Result &amp; Conclusions: The travel coordinators in our study use Facebook as a helpdesk and as platform for conducting dialogs with their customers. The companies gain knowledge about their customers through their way of working with Facebook. Through the integration between company and customer, can the customer become a part of a value adding process. If the company deals with public criticism in a respectable manner, can negative gossip about the company be salved and faith be build.  Suggestions for future research: A study where you see everything from a customer’s point of view. Contribution of the thesis: We hope that this study can contribute to an overview of how companies use Facebook as an aim in their relationship marketing today. Key words: Facebook. Relationship marketing. Customer dialog. Word – of- mouth. Relationship.