Hur skulle kvalitetsegenskaper inom kvalitetsäkerhetssystem kunna hjälpa ett mindre redovisnings- och konsultföretag att utvecklas och tillfredsställa kundernas krav på tjänstekvalitet? Den här studien bygger på befintlig teori kring kvalitetsegenskaper inom kvalitetssäkerhetssystemen CRM, ISO, TQM och Reko, och på SERVQUAL som visar vilka kriterier kunder ofta har på tjänstekvalitet. Undersökningen har byggts vidare på systemen och SERVQUAL för att få fram hur ett redovisnings- och konsultföretag arbetar och hur det kan utvecklas och tillfredsställa sina kunder. Kundernas upplevelser av tjänstekvalitet och deras relation till fallföretaget har undersökts för att få fram vilka krav och förväntningar de har. Syftet är att undersöka av vilka beståndsdelar och kvalitetsegenskaper som kvalitetssäkerhetssystem byggs upp av och därefter undersöka om det finns möjligheter för redovisnings- och konsultföretaget att utveckla sin kvalitetssäkring. Rekommendationer tas fram för att försöka förbättra egenskaper som kunden upplever utgör kvalité. Studien är en kvalitativ fallstudie, med en deduktiv metodansats. Kunskapssynen är positivistisk, med ett inslag av etnografisk syn. Intervjuerna, som ska ge svar på subjektiva upplevelser, är semi-strukturerade och respondenterna är valda genom ett icke-sannolikhetsurval. Den teoretiska referensramen består av forskning kring kvalitetssäkerhetssystem där beståndsdelarna, riktlinjer visar vad som är viktigt för en organisation att ha för att nå framgång. Dessa delar, riktlinjer utgör olika kvalitetsegenskaper som behövs internt inom en verksamhet och kan påverka utåt externt. Egenskaperna passar in i SERVQUAL, som består av fem dimensioner; materiellt, tillförlitlighet, mottaglighet och tillgänglighet, säkerhet och empati, och visar att det finns ett samband mellan vad ett kvalitetssäkerhetssystem kan göra för ett företag, och vad som krävs för att tillfredsställa kundernas krav, behov och förväntningar. Flera kvalitetsegenskaper visade sig nödvändiga att utveckla och drivas framåt. Internt inom redovisnings- och konsultföretaget kan det t.ex. behövas mer dokumentation av arbetsbeskrivningar och rutiner, de kan även behövas för kunderna. Spridning av information kan säkras genom att det inte enbart sker muntligt. Framtidsplaner kan diskuteras och förmedlas till alla som kan påverkas av dem. Servicen upplevde respondenterna bland kunderna var bra, de känner sig trygga och säkra, det förekommer sällan några fel. Det finns några ytterligare krav som kunderna vill skall förbättras, och som skulle göra att förväntningarna uppfylls. Små förbättringsåtgärder kan leda till högre kvalitetssäkring och göra att kunderna blir ännu nöjdare.

Upphandlingar och införande av affärssystem nådde sin topp runt år 2000. Nu ett och ett halvt decennium senare står många av dessa organisationer och verksamheter inför frågor om underhåll och uppgradering. Det kan bland annat röra sig om avsaknad av funktionalitet som återfinns i senare versioner eller förlorad möjlighet till support från systemleverantören. Affärssystemskunden behöver regelbundet uppgradera sitt affärssystem för att inte gå miste om några konkurrensfördelar.   Uppsatsens huvudsyfte är att identifiera, beskriva och förklara vilka faktorer som ur ett kundperspektiv påverkar beslutet rörande uppgradering av verksamhetens affärssystem. Bisyftet är att identifiera vilka de uppfattade faktiska effekterna av en affärssystemsuppgradering är.   Ett kvalitativt angreppssätt har tillämpats i denna uppsats. Det kvalitativa angreppssättet har valts eftersom syftet är att undersöka samt analysera vilka faktorer som ur ett kundperspektiv påverkar beslutet att uppgradera verksamhetens affärssystem. Insamling av empiri har skett genom intervjuer med ett fåtal aktörer. Fallstudiemetoden har tillämpats som undersökningsupplägg i denna uppsats. Fallstudiemetoden har valts eftersom undersökningen är fokuserad på en liten grupp bestående av en systemleverantör av ett affärssystem samt tre av dennes kunder. För att samla in empiri har semistrukturerade intervjuer genomförts. För att få reliabilitet i den insamlade empirin har de personliga intervjuerna spelats in efter godkännande från berörda respondenter.   Genom en litteraturstudie identifierades elva hämmande respektive motiverande faktorer som påverkar beslutet rörande uppgradering av verksamhetens affärssystem. Under den empiriska studien framkom att sex av dessa påverkade beslutet att uppgradera ur ett kundperspektiv: Nya eller förbättrade funktioner, förverkligande av fördelar, förbättrade resursanvändning, neddragning av systemleverantörssupport, minskning av underhållskostnader samt opassande tidpunkt för uppgradering. Det framkom även att de uppfattade faktiska effekterna var: Den nya versionen körs utan modifieringar, möjlighet till individuella anpassningar i gränssnittet samt det nya gränssnittet medför att arbetet i systemet går snabbare.

Abstract Författare: Therese Aronsson Nyckelord: banker, utveckling, modernitet, expertsystem, kundperspektiv Bakgrund: Bankernas utveckling har under de senaste åren varit stor. Detta har gjort att också kundernas förutsättningar förändrats. Inom denna moderna institution krävs idag att kunderna har en viss finansiell kunskap men också att de har förtroende för bankens nya tekniska system. Vilken kunskap har kunder om banker och vilka tjänster använder sig kunder av samt hur ser förtroendet ut till dessa tjänster? Syfte: Studien genomförs i syfte av att se hur kunders relation till banken ser ut genom vilka banktjänster de använder sig av samt vilken kunskap och förtroende de har till banken. I studien har också syftet varit att undersöka om det finns skillnader mellan kön, inkomst/år och ålder när det gäller relationen till banken. Metod: En kvantitativ metod har använts i denna uppsats med enkätundersökning som utgångspunkt. Resultat: Resultaten i undersökningen visar att svarspersonerna hade mindre bra kunskap om banker och deras verksamhet samt hur banker styrs utifrån de regleringar som finns. Däremot visar resultaten att många är intresserade av ekonomiska system och begrepp samt är insatta i sin egen ekonomi. Bankomat- samt kortbetalningar visade sig vara de mest använda banktjänsterna. Den största anledningen till att svarspersonerna inte använde sig av Internettjänster visade sig vara att de inte litar på tekniken. Resultatet visade också att det fanns skillnader mellan kön, inkomst/år och ålder.

<p>Abstract</p><p>Författare: Therese Aronsson</p><p>Nyckelord: banker, utveckling, modernitet, expertsystem, kundperspektiv</p><p>Bakgrund: Bankernas utveckling har under de senaste åren varit stor. Detta har gjort att också kundernas förutsättningar förändrats. Inom denna moderna institution krävs idag att kunderna har en viss finansiell kunskap men också att de har förtroende för bankens nya tekniska system. Vilken kunskap har kunder om banker och vilka tjänster använder sig kunder av samt hur ser förtroendet ut till dessa tjänster?</p><p>Syfte: Studien genomförs i syfte av att se hur kunders relation till banken ser ut genom vilka banktjänster de använder sig av samt vilken kunskap och förtroende de har till banken. I studien har också syftet varit att undersöka om det finns skillnader mellan kön, inkomst/år och ålder när det gäller relationen till banken.</p><p>Metod: En kvantitativ metod har använts i denna uppsats med enkätundersökning som utgångspunkt.</p><p>Resultat: Resultaten i undersökningen visar att svarspersonerna hade mindre bra kunskap om banker och deras verksamhet samt hur banker styrs utifrån de regleringar som finns. Däremot visar resultaten att många är intresserade av ekonomiska system och begrepp samt är insatta i sin egen ekonomi. Bankomat- samt kortbetalningar visade sig vara de mest använda banktjänsterna. Den största anledningen till att svarspersonerna inte använde sig av Internettjänster visade sig vara att de inte litar på tekniken. Resultatet visade också att det fanns skillnader mellan kön, inkomst/år och ålder.</p>

<p>Relationsmarknadsföring är egentligen inget nytt fenomen men ett relativt nytt begrepp då det användes första gången 1983 av Leonard Berry. Idag är begreppet välkänt och accepterat av forskare och teoretiker och har även fått fäste i litteraturens värld. I litteraturen (Bl.a. Blomqvist, Dahl & Heager, 2004, Gummesson 1999, Grönsroos, 2008) framhävs fördelarna med relationsmarknadsföring ur ett företagsperspektiv och det skrivs om varför det är viktigt att satsa på. Dock tas det sällan upp om kunderna faktiskt är lika intresserade. För att relationsmarknadsföring ska nå maximal effekt är det viktigt att det även finns ett intresse från kundernas sida att skapa relationer med företag.</p><p>Syftet med denna uppsats var att undersöka hur kunders intresse för relationsmarknadsföring ser ut, samt att undersöka om relationsmarknadsföring kan påverka synen på ett varumärke. Genom en kvantitativ telefonenkät genomfördes studien på Karlstads Stadsnäts kunder där de fick svara på frågor som tog upp relationer, kunddialog och varumärken.</p><p>Undersökningen visar på att kunderna upplever relationer med företag som viktigt om det handlar om varan eller tjänsten som köps kräver större engagemang från kundens sida. Kunderna tycker också att det är viktigt att få information regelbundet om vad som händer inom företaget, för Karlstads Stadsnät handlar det om information om nya operatörer, tjänster, erbjudanden även information om nyanslutna områden önskas. Studien pekar också på att det finns olika typer av kunder, passiva eller aktiva. De flesta kunderna är passiva och nöjer sig med att veta att företaget finns där och att möjligheten till kontakt finns om det behövs. De aktiva kunderna vill ha en större kontakt med företaget och få ut ett större värde.</p><p>En kundrelation kan förbättra kunders associationer till ett varumärke. En stark och bra relation gör att kunden förstår varumärket och dess innebörd bättre. Vad gäller denna undersökning visar den att Karlstads Stadsnät kan bli bättre på att kommunicera ut sina värdeord och göra det tydligare för sina kunder.</p>

IT-outsourcing innebär att en kund skriver kontrakt med en IT-leverantör som ska utföra aktiviteter till kunden under en viss tid och till ett visst pris, oavsett var IT-leverantören befinner sig. IT-outsourcing ökar dramatiskt men det innebär inte att alla outsourcingprojekt alltid lyckas. Faktum är att det ständigt rapporteras om misslyckade outsourcingprojekt. Olika undersöknings- och forskningsrapporter visar att den gemensamma faktorn för misslyckande med IT-outsourcing är kund och outsourcingleverantörs relationen, det vill säga den mänskliga faktorn. Detta har väckt intresse hos forskare att undersöka vilka faktorer som bidrar till en framgångsrik relation mellan kund och IT-outsourcingleverantör samt att studera vilka effekter och påverkan faktorerna har på en outsourcingrelation. Huvudsyftet med denna kandidatuppsats i ämnet informatik är att identifiera och beskriva faktorer som påverkar en IT-outsourcingrelation ur ett kund-outsourcingleverantörs perspektiv. Bisyftet är att undersöka hur viktiga faktorerna upplevs vara för en IT-outsourcingrelation. Fallstudiemetoden har tillämpats i denna uppsats i syfte att få ett kvalitativt angreppssätt. Intervjuer genomfördes med fyra olika rollinnehavare i syfte att undersöka en outsourcingrelation ur kund- och outsourcingleverantörs perspektiv. Två intervjuer hos kunden och två hos outsourcingleverantör. Metoden för innehållsanalys har tillämpats i syfte att analysera hur viktiga faktorerna upplevs vara för en IT-outsourcingrelation. Arton faktorer låg till grund för undersökningen i denna uppsats: konfidentialitet, förtroende, kvalitativ kommunikation, samarbete, ömsesidig affärsförståelse, delaktighet, kunskaps- och informationsdelning, engagemang, gemensamma värderingar och mål, flexibilitet och anpassning, individer, tillfredsställelse, konflikthantering, stöd från högsta ledning, transparens, gemensamma risker och fördelar, kulturell kompatibilitet och ömsesidigt beroende. Resultatet från undersökningen visade att den viktigaste faktorn är konfidentialitet och minst viktigast är kulturell kompatibilitet och ömsesidigt beroende. Undersökningen bidrog även till att identifiera en ny möjlig faktor nämligen jämlikhet.

Företeelsen eTjänst baseras på att IT-system används så att tjänsteleverantörer tillhandahåller tjänster till kunder utan att möta dem ”ansikte-mot-ansikte”. eTjänsterna förväntas öka i mfattning i samhället. Därför diskuteras eTjänster i ökande grad inom både forskningen och praktikfältet, och därför är det viktigt att kunna analysera eTjänster vid utvärdering och utveckling av IT-system. Ett problem är dock att det saknas ett utvecklat perspektiv på eTjänster som kan användas för att förstå dem på ett meningsfullt sätt. I existerande perspektiv betraktas vanligen eTjänster som tekniska företeelser vilket gör att de sociala relationer som tjänsterna bygger på inte uppmärksammas. Ett annat problem är att kundperspektivet inte beaktas i tillräckligt hög grad. Detta medför att eTjänster främst betraktas som ett stöd för befintlig tjänsteverksamhet eller för att tjänsteleverantören ska kunna automatisera sin verksamhet och kunderna utföra arbetet själva genom s.k. självbetjäningstjänster. Avhandlingens forskningsbidrag utgörs av en praktisk teori om eTjänster, som både är tillämpbar och leder till en meningsfull förståelse när den används som stöd vid analyser av eTjänster. Den praktiska teorin baseras på grundsynen att eTjänster är social interaktion via användning av IT-system och att kommunikation och kundnytta är i förgrunden. Den bygger också på en bredare syn på IT-användning än som ett sätt att skapa självbetjäningstjänster. Den praktiska teorin om eTjänster består av ett regelverk som ger stöd för att 1) avgöra när det är meningsfullt att beskriva en företeelse som en eTjänst, 2) beskriva hur en eTjänst kan analyseras samt 3) beskriva hur ett flertal eTjänster kan samexistera med varandra i de skärmdokument där de presenteras. Forskningsbidraget har utvecklats genom praktisk utforskning, med en multigrundad kvalitativ ansats och genom en successiv kunskapsutveckling. Avhandlingen har sina teoretiska utgångspunkter inom områdena informatik, sociologi och tjänstemarknadsföring. / The eService phenomenon is based on IT systems being used so that service providers supply services to clients without actually meeting them face-to-face. The extent of eServices is expected to increase in all aspects of society. Therefore eServices are increasingly discussed within the field of research and among practitioners, and therefore it is important that we are able to analyse these services in the process of developing and evaluating IT systems. One problem is, however, the lack of a developed perspective of eServices that would enable us to understand them in a meaningful way. In existing perspectives eServices are usually regarded as technical phenomena resulting in the social relationships that these services are based on, are not properly observed. Another problem is that the customer perspective is not given enough attention. As a result eServices are primarily considered to be support for existing service operations or for the service provider to automate operations and customers to carry out the work themselves through self-service activities. The research contribution of this thesis is a practical theory of eServices, which is applicable in practice and results in a meaningful understanding when used as support for eService analyses. This theory is based on the fundamental view that eServices are social interactions through the use of IT systems and that communication and customer benefits are in the forefront. It is also based on a broader view on the use of IT for other than support for self-service operations. The practical theory of eServices consists of a set of rules that help 1) decide when it is meaningful to describe a phenomenon as an eService, 2) describe how one eService can be analysed, and 3) describe how a number of eServices can co-exist in the screen documents where they are presented. The research contribution has been developed through practical inquiry, a multi grounded qualitative approach and through a gradual development of knowledge. The theoretical basis of this thesis derives from the disciplines: informatics, sociology and service marketing.

Relationsmarknadsföring är egentligen inget nytt fenomen men ett relativt nytt begrepp då det användes första gången 1983 av Leonard Berry. Idag är begreppet välkänt och accepterat av forskare och teoretiker och har även fått fäste i litteraturens värld. I litteraturen (Bl.a. Blomqvist, Dahl &amp; Heager, 2004, Gummesson 1999, Grönsroos, 2008) framhävs fördelarna med relationsmarknadsföring ur ett företagsperspektiv och det skrivs om varför det är viktigt att satsa på. Dock tas det sällan upp om kunderna faktiskt är lika intresserade. För att relationsmarknadsföring ska nå maximal effekt är det viktigt att det även finns ett intresse från kundernas sida att skapa relationer med företag. Syftet med denna uppsats var att undersöka hur kunders intresse för relationsmarknadsföring ser ut, samt att undersöka om relationsmarknadsföring kan påverka synen på ett varumärke. Genom en kvantitativ telefonenkät genomfördes studien på Karlstads Stadsnäts kunder där de fick svara på frågor som tog upp relationer, kunddialog och varumärken. Undersökningen visar på att kunderna upplever relationer med företag som viktigt om det handlar om varan eller tjänsten som köps kräver större engagemang från kundens sida. Kunderna tycker också att det är viktigt att få information regelbundet om vad som händer inom företaget, för Karlstads Stadsnät handlar det om information om nya operatörer, tjänster, erbjudanden även information om nyanslutna områden önskas. Studien pekar också på att det finns olika typer av kunder, passiva eller aktiva. De flesta kunderna är passiva och nöjer sig med att veta att företaget finns där och att möjligheten till kontakt finns om det behövs. De aktiva kunderna vill ha en större kontakt med företaget och få ut ett större värde. En kundrelation kan förbättra kunders associationer till ett varumärke. En stark och bra relation gör att kunden förstår varumärket och dess innebörd bättre. Vad gäller denna undersökning visar den att Karlstads Stadsnät kan bli bättre på att kommunicera ut sina värdeord och göra det tydligare för sina kunder.

Titel: Mötet med det okända - En kvalitativ studie om högskolor och universitets kriterier för köp av PR- och kommunikationstjänster Författare: Michelle Hallangen och Erika Olofsson Kurs: Examensarbete i medie- och kommunikationsvetenskap Termin: Höstterminen 2012 Bakgrund: En stor del av forskningen inom PR handlar om kommunikatörerna och deras roller inom organisationer. Det finns inte mycket forskning om relationen mellan organisationer och PR-konsulter. En del av detta är området kring köpet av PR- och kommunikationstjänster. Denna studie fokuserar därför på kundens perspektiv på PR-konsulter och byråer. Den ska ta reda på vad de utvalda universiteten och högskolorna baserar sina val på. Med val menas vid beslutet som tas angående vilken byrå som antas för PR- eller kommunikationstjänsten. Syfte: Syftet med den här studien är att undersöka vilka kriterier som styr utvalda universitet och högskolor vid köp av PR-och kommunikationstjänster. Teori: Teorin för den här studien har utgått ifrån de teoretiska områdena för professionalsm av PR-yrket: egenskaper, status, samarbete, etik, personlighet, utbildning och kunskap. Inledningsvis förklaras även PR, PR-yrkets historia i Sverige samt relationen mellan PR-konsulter och deras kunder. Metod och material: Studien har utförts genom en metodtriangulering. Inledningsvis genom en kvalitativ textanalys av 25 offentliga upphandlingar angående PR- eller kommunikationstjänster från högskolor och universitet på olika orter i Sverige. Därefter genomfördes fyra kvalitativa intervjuer med strategiskt utvalda intervjupersoner verksamma på en högskola eller universitet och som till stor del varit delaktiga i den offentliga upphandlingen som valts ut för intervju genom textanalysen. Resultat textanalys: Studiens resultat av textanalysen visar att det främsta innehållet i de offentliga upphandlingarna som var väsentligt var det som beskrev den önskade leverantörens egenskaper samt kunskap. Ord som ofta upprepades och som gick att finna i nästintill alla upphandlingar var erfarenhet, kompetens, ömsesidigt förtroende, tidigare uppdrag eller referenser, samarbete, utbildning och god yrkessed. Information rörande relationen mellan byrån och kunden hittades inte och samtidigt fanns spår av professionalism i endast två upphandlingar. Etik återfanns i en mening kring yrkessed i majoriteten av upphandlingarna, men dock inte ordagrant förutom i två och status återfanns endast beskrivet som kvalitet. Utbildning, erfarenhet, kompetens, kunskap och referensuppdrag stod ofta i upphandlingarna. Ett samlingsord för detta kan ses som kompetens, vilket även var det ord som fanns i alla relevanta upphandlingar. Resultat intervju: Studiens resultat av intervjuerna visar att de viktigaste kriterierna vid valet av intervjupersonernas specifika byrå varit kvaliteten, kreativiteten och priset. Samtliga intervjupersoner hade överlag en positiv inställning till relationen med byrån och de ansåg även att deras mål med uppdraget var på mycket god väg att uppfyllas, dels tack vare bra samarbete. Professionellt kunde ses som alltifrån hur konsulterna agerade och hur affärsmässiga de var till att de var engagerade, kunniga, noggranna och ödmjuka. Överlag ansåg intervjupersoner att de byråer som valts var väldigt professionella. Etik hade aldrig varit ett problem i samarbetet med konsulterna, och för tre av fyra intervjupersoner var relevant utbildning en viktig bakgrund hos konsulterna samt en av anledningarna till att de valt byrån. Nyckelord: Professionalism, PR, PR-konsult, PR-byrå, kundperspektiv, kommunikation

<p><em><p>Denna studie syftar till att utifrån ett kundperspektiv undersöka vad det är som skapar styrkor i en relation mellan två typer av pokerspelare och pokerföretag på Internet. För att undersöka detta har en djupgående metod använts. Två traditionella fokusgrupper med amatörer och två onlinefokusgrupper med professionella spelare har genomförts. Det kan konstateras att pokerspelare på Internet upplever en rad faktorer som leder till en ökad uppskattning av relationen och vidare en starkare relation. Dock skiljer sig resultaten åt beroende på spelartyp. För amatörerna bidrar ett ökat förtroende för pokersajten till en starkare relation genom användarvänlighet och tillgänglighet, men även viss typ av specialbehandling anses som viktigt.För de professionella spelarna är specialbehandling i form av personliga kontaktpersoner något som skapar en stark relation då dessa kan leda till att ett socialt band mellan spelaren och företaget skapas. Det är även viktigt med ett förtroende till pokersajten genom driftsäkerhet och erfarenhet av spelarna så att de alltid kan spela mot spelare som de tror sig kunna vinna pengar av. Slutligen kan vi konstatera att ekonomiska förmåner lätt kan upplevas som något kopplat tillkärntjänsten, och bidrar därför inte till en starkare relation, utan enbart en svagare relation om förmånerna uteblir.</p></em></p>