IT-outsourcing innebär att en kund skriver kontrakt med en IT-leverantör som ska utföra aktiviteter till kunden under en viss tid och till ett visst pris, oavsett var IT-leverantören befinner sig. IT-outsourcing ökar dramatiskt men det innebär inte att alla outsourcingprojekt alltid lyckas. Faktum är att det ständigt rapporteras om misslyckade outsourcingprojekt. Olika undersöknings- och forskningsrapporter visar att den gemensamma faktorn för misslyckande med IT-outsourcing är kund och outsourcingleverantörs relationen, det vill säga den mänskliga faktorn. Detta har väckt intresse hos forskare att undersöka vilka faktorer som bidrar till en framgångsrik relation mellan kund och IT-outsourcingleverantör samt att studera vilka effekter och påverkan faktorerna har på en outsourcingrelation. Huvudsyftet med denna kandidatuppsats i ämnet informatik är att identifiera och beskriva faktorer som påverkar en IT-outsourcingrelation ur ett kund-outsourcingleverantörs perspektiv. Bisyftet är att undersöka hur viktiga faktorerna upplevs vara för en IT-outsourcingrelation. Fallstudiemetoden har tillämpats i denna uppsats i syfte att få ett kvalitativt angreppssätt. Intervjuer genomfördes med fyra olika rollinnehavare i syfte att undersöka en outsourcingrelation ur kund- och outsourcingleverantörs perspektiv. Två intervjuer hos kunden och två hos outsourcingleverantör. Metoden för innehållsanalys har tillämpats i syfte att analysera hur viktiga faktorerna upplevs vara för en IT-outsourcingrelation. Arton faktorer låg till grund för undersökningen i denna uppsats: konfidentialitet, förtroende, kvalitativ kommunikation, samarbete, ömsesidig affärsförståelse, delaktighet, kunskaps- och informationsdelning, engagemang, gemensamma värderingar och mål, flexibilitet och anpassning, individer, tillfredsställelse, konflikthantering, stöd från högsta ledning, transparens, gemensamma risker och fördelar, kulturell kompatibilitet och ömsesidigt beroende. Resultatet från undersökningen visade att den viktigaste faktorn är konfidentialitet och minst viktigast är kulturell kompatibilitet och ömsesidigt beroende. Undersökningen bidrog även till att identifiera en ny möjlig faktor nämligen jämlikhet.

Outsourcing av IT innebär att överlåta aktiviteter relaterade till informationsteknologi till en eller flera externa parter och är idag ett utbrett fenomen. Skälen till att outsourca IT varierar och några exempel på vanligt förekommande skäl är att organisationen som outsourcar vill fokusera på sin kärnverksamhet, höja sin kvalitet, sänka riskerna med föråldrad teknologi eller kostnadseffektivisera sin IT genom att köpa kompetens och komponenter från en extern part. När en kund överlåter IT-relaterade aktiviteter till en leverantör ingår de båda parterna i en outsourcingrelation med varandra och båda har förväntningar på och målsättningar för outsourcingrelationen. Förväntningar och målsättningar styr hur kunden och leverantören agerar och spelar en viktig roll för styrkan i outsourcingrelationen. Framgång inom IT-outsourcing kan definieras som att kunden uppnår sina målsättningar med IT-outsourcingen och känner sig nöjd med outsourcingrelationen. En hög andel av de organisationer som outsourcar sin IT uppger sig dock inte vara nöjda. Den outsourcande organisationen uppnår inte sina målsättningar eller upplever outsourcingrelationen som problematiskt. Framgång eller misslyckande inom IT-outsourcing kan förklaras utifrån flera olika faktorer. Syftet med denna uppsats är att analysera IT-outsourcing från kundens och leverantörens perspektiv för att komma fram till vilka kritiska framgångsfaktorer som har påverkat outsourcingens framgång och misslyckande och på vilket sätt. Analysen bygger på en kvalitativ undersökning som har genomförts i form av en fallstudie av en outsourcingrelation mellan en kund och en leverantör, där personer från båda parterna har intervjuats. De kritiska framgångsfaktorer som analyseras är: Val av aktiviteter, Strategi, Val av leverantör, Undvikande av oförutsedda Kostnader, Personal, Avtal, Partnerskap, Styrning av leveransen och Uppföljning av leveransen. Dessa framgångsfaktorer analyseras mot bakgrund av de förväntningar och målsättningar som kunden och leverantören haft i outsourcingrelationen. Resultatet av fallstudien visar att Val av aktiviteter, Strategi, Undvikande av oförutsedda kostnader, Personal, Avtal, Partnerskap och Styrning i hög grad påverkade målsättningarna och Kundens nöjdhet med outsourcingrelationen. Eftersom studien har genomförts på en enda outsourcingrelation går det inte att generalisera slutsatserna till att gälla alla förhållanden, men de bidrar till en ökad förståelse kring interaktionen mellan parterna i outsourcingrelation där båda förhåller sig på sitt sätt till de framgångsfaktorer som nämns i litteraturen kring IT-outsourcing. Ytterligare en möjlig framgångsfaktor som inte nämndes i den genomgångna litteraturen framkom i intervjuerna: Intern styrning hos leverantören.

Vår masteruppsats undersöker, och önskar bidra med, vilka utmaningar och möjligheter som finns vid outsourcingrelationer när det gäller att främja prestation hos extern personal. Detta studeras ur både ett leverantör- och kundperspektiv vid tjänsteoutsourcing av Facility Management. Vår undersökning är av kvalitativ karaktär och metoddesignen består av en holistisk flerfallsdesign med semi-strukturerade intervjuer. En god outsourcingrelation mellan kund och leverantör är prestationsfrämjande. Det är betydelsefullt att uppnå ett samarbete, ha en öppen kommunikationsprocess samt uppnå en balans mellan avtalsstyrning och utvecklingsinriktat arbete mellan parterna. En gemensam plan bör utarbetas kring prestationsarbetet och leverantör liksom kund behöver tillhandahålla olika förutsättningar för att den externa personalen ska ha förmågan, motivationen samt möjligheten till att prestera. Det är viktigt att säkerställa att personalen levererar servicekvalitet och agerar proaktivt i linje med kundens förväntningar vilket kräver att det finns tydliga rollförväntningar på personalen. Leverantörsföretag bör skapa en systematik i sitt prestationsarbete med HR-praktiker som stödjer prestation.