En undersökning från Svenskt Kvalitetsindex har visat på låg kundnöjdhet i en av de svenska storbankerna. Banken har flera kategorier av kunder som ställer olika krav på service. Nöjdheten bland de prioriterade kunderna mäts med bankens egna kundbarometer på en skala mellan 0 till 10 där betygen 9 och 10 indikerar att kunderna skulle rekommendera banken. Syftet med min studie är att utvärdera och analysera kundnöjdheten och bankens rådgivningsprocess mot bakgrund av dess tillhandahållna tjänster. Studien syftar även på att ta fram förbättringsförslag för att nå ökad kundnöjdhet. Därför har jag gjort en litteraturstudie med hjälp av både kvalitativ och kvantitativ dataanalys utifrån Sex Sigmas problemlösningsmetodik, DMAIC (Definiera-Mäta-Analysera-Implementera-Kontrollera). Forskningsfrågorna utgår från teorier inom kundtillfredsställelse och coachning. Resultaten från studien visar att kvalitetsfaktorer som professionalitet, attityd och tillförlitlighet är viktigast för att ge ökad kundnöjdhet och bidra till en förbättrad rådgivningsprocess med stöd av coachning. Slutsatsen är att bankens rådgivare kan tillämpa en coachande rådgivningsmodell genom att koncentrera sig på aktiv kommunikation via uppföljning. På så sätt kan de prioriterade kunderna motiveras att rekommendera banken till andra. / Swedish Quality Index survey shows low customer satisfaction in one of the Swedish banks. The bank has several categories of customers that impose different quality service requirements. Customer satisfaction among the priority customers is measured with the bank's own customer barometer on a scale of 0 to 10 where two highest ratings indicate that these customers would recommend the bank to others. The purpose of the survey is to evaluate and analyze customer satisfaction and advisory process considering the services provided. The work points at developing improvements towards increased customer satisfaction. The thesis therefore consists of a literature study including qualitative and quantitative data analysis based on Six Sigma's problem-solving methodology, DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control).  Research questions are based on customer satisfaction and coaching theories. The results from the study show that quality factors such as professionalism, attitude, and reliability are the most important for increasing customer satisfaction and contributing to an improved counseling process with coaching. The conclusion is that the bank's adviser can apply a coaching advisory model by concentrating on active communication through follow-up. In this way, the priority customers can be motivated to recommend the bank to others.

Finansiell rådgivning är en tjänst som karaktäriseras av att det är en aktivitet som ett företag utför för att möta kundens behov. Interaktionen mellan den finansiella rådgivaren och kunden är därmed betydelsefull. Då en interaktion består av två parter är det även relevant att studera den finansiella rådgivarens perspektiv. Syftet med studien är att bidra med förståelse för de utmaningar som finansiella rådgivare upplever i det digitala rådgivningsmötet. För att kunna uppfylla syftet med studien har en kvalitativ forskningsmetod använts. Det empiriska materialet bestod av sju semistrukturerade intervjuer med finansiella rådgivare. Studiens resultat visar att de finansiella rådgivarna upplever att det digitala rådgivningsmötet fungerar relativt väl. Dock upplever de finansiella rådgivare som har intervjuats att det finns vissa utmaningar i det digitala rådgivningsmötet. Resultatet visar att det uppstår olika utmaningar i de olika faserna i rådgivningsprocessen. / Financial advice is a service that is characterized by the fact that it is an activity that a company performs to meet the customer's needs. The interaction between the financial advisor and the client is thus significant. As an interaction consists of two parties, it is also relevant to study the financial advisor's perspective. The purpose of the study is to contribute with an understanding of the challenges that financial advisors experience in the digital advisory meeting. In order to fulfill the purpose of the study, a qualitative research method has been used. The empirical material consisted of seven semi-structured interviews with financial advisors. The results of the study show that the financial advisors feel that the digital advisory meeting works relatively well. However, the financial advisers who have been interviewed experience that there are certain challenges in the digital advisory meeting. The results show that different challenges arise in the different phases of the counseling process.

Bakgrund: Finansiellt beslutsfattande är en central del i den finansiella rådgivningen gentemot privatpersoner och det gemensamma branschorganet SwedSec har uppmärksammat psykologiska fallgropars roll i den finansiella rådgivningen. Den finansiella rådgivarens roll är att, bland annat, hjälpa sina kunder hantera de psykologiska fallgropar de kan råka ut för vid investeringar. Därför finns incitament att undersöka hur rådgivare i rådgivningsprocessen hanterar den eventuella förekomsten av anchoring och framing, samt hur väl de känner till dem. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka finansiella rådgivares kännedom kring anchoring och framing, samt hur de upplever och hanterar fenomenen som en del av rådgivningsprocessen gentemot privatpersoner med ett placerbart kapital under 2 miljoner kronor. Vidare syftar studien till att analysera hur dessa psykologiska fallgropar kan tydas i den finansiella rådgivningsprocessen. Metod: Studien har genomförts med en kvalitativ metod för att uppfylla studiens syfte. Datainsamlingen har bestått av nio semi-strukturerade djupintervjuer med SwedSeclicensierade finansiella rådgivare. Vidare har en abduktiv ansats antagits, för att kunna bidra med en intressant analys kring det studerade ämnet samt nå en slutsats. Slutsats: Studien finner att rådgivarnas kännedom är låg kring behavioral finance i allmänhet och anchoring och framing i synnerhet, även om förekomsten av de psykologiska fallgroparna uppmärksammats i studien. Trots låg kännedom har ungefär hälften av respondenterna utvecklat medvetna strategier för att hantera anchoring och framing. Hos de rådgivare som inte utvecklat medvetna strategier finner studien stöd för en omedveten hantering. Vidare kan studien inte ge stöd för att anchoring och framing utgör ett problem i rådgivningsprocessen gentemot privatpersoner med ett placerbart kapital under 2 miljoner kronor. / Background: Financial decision making is a central part of the financial advisory process for individuals, and the organization SwedSec has acknowledged the role of biases in the advisory process. The role of the financial advisor is, amongst other things, to protect their customers from biases in investments. Therefore, it is of interest to examine how well the advisors manage any presence of anchoring and framing, and the advisor's knowledge of them. Aim: The purpose of this thesis is to examine the financial advisor's knowledge regarding anchoring as well as framing, and how they handle these factors as part of the advisory process towards clients with funds of no more than 2 million SEK. Furthermore, the thesis aims to analyze how these biases can take shape in the advisory process. Method: The thesis has, to fulfill its purpose, used a qualitative method. Empirical data has been gathered through nine semi-structured interviews with SwedSec-licensed financial advisors. Furthermore, the thesis has taken on an abductive approach, to contribute with an interesting analysis of the subject and to reach a conclusion. Conclusion: The thesis finds that the financial advisor's knowledge about behavioral finance in general, along with anchoring and framing in particular, is low. The thesis, however, supports these biases existence in the advisory process. Regardless of the lack of knowledge, about half of the respondents have developed aware methods to handle the biases. The thesis shows that the advisors without aware methods handle the biases unconsciously. Furthermore, the thesis cannot support that anchoring and framing constitutes a problem in the advisory process towards clients with funds under 2 million SEK.

Bakgrund: År 2020 infördes ett nytt kompetenskrav i SwedSec om ekonomisk psykologi och finansiella rådgivare. Det har under de senaste åren varit stora ekonomiska oroligheter där konsekvenserna av Coronapandemin och det pågående kriget i Ukraina i kombination med andra faktorer har resulterat i rekordhöga inflationsnivåer, vilket i sin tur har resulterat i höjningar av styrräntan. Vid ekonomiskt oroliga tider är det en större risk att personer faller offer för psykologiska fallgropar eller påverkas av psykologiska faktorer. Således är det relevant att skapa förståelse om hur rådgivare påverkas och hanterar psykologiska fallgropar i rådgivningsprocessen. Syfte: Syftet med denna studie har varit att undersöka finansiella rådgivares råd och rekommendationer till kunder under de ekonomiska omständigheterna under första halvåret 2023. Författarna har analyserat hur rådgivare har anpassat sig till de nya kunskapskraven inom ekonomisk psykologi som införts i SwedSecs rådgivningslicens 2020, och utforskat i vilken utsträckning rådgivare uppger att de influeras av psykologiska bias i deras beslutsprocesser. Slutligen har studien syftat till att identifiera metoder som rådgivare använder för att undvika dessa fallgropar och förbättra kvaliteten på deras rådgivning. Metod: En kvalitativ metod har använts i form av nio semistrukturerade intervjuer med finansiella rådgivare. Studien har en abduktiv ansats och axial kodning användes för att analysera de transkriberade intervjuerna. Slutsats: Majoriteten av rådgivarna har låga eller obefintliga kunskaper kring ekonomisk psykologi och de har inte heller vidtagit några åtgärder för att försöka uppfylla SwedSecs kompetenskrav, några rådgivare kommer inte heller ihåg att kompetenskravet infördes. Trots detta är risken liten för att de skall påverkas av psykologiska bias på grund av de använder sig av ett standardiserat rådgivningsverktyg. Studiens resultat pekar således på att rådgivare inte behöver ytterligare kompetenshöjande utbildningar för att motverka psykologiska fallgropar vid rådgivning till kunder, så länge som de använder sig av det rådgivningsverktyget som finns på det finansiella institut som de arbetar på. / Background: In 2020, a new competence requirement was introduced in SwedSec on economic psychology and financial advisors. The past years have seen major economic turmoil where the consequences of the Corona pandemic and the ongoing war in Ukraine combined with other factors have resulted in record high inflation levels, which in turn has resulted in increased benchmark interest rates. In times of economic uncertainty, people are more likely to be influenced by psychological biases and psychological factors. Thus, it is relevant to understand how advisors are affected by and deal with psychological bias in the financial advisory process. Purpose: The purpose of this study has been to examine financial advisors advice and recommendations to clients during the economic circumstances of the first half of 2023. The authors have analyzed how advisors have adapted to the new knowledge requirements about economic psychology introduced in SwedSec's advisory license 2020 and explored the extent to which financial advisors state being influenced by psychological biases in their decision-making processes. Finally, the study aims to identify methods that advisors use to avoid these biases and improve the quality of their recommendations. Methodology: A qualitative method has been used in the form of nine semi-structured interviews with financial advisors. The study has an abductive approach and axial coding was used to analyze the transcribed interviews. Conclusion: Most of the advisors have little, or no knowledge regarding economic psychology and have not taken any measures to try to meet SwedSec's competence requirements, some advisors do not even remember that the competence requirement was implemented. Despite this, the risk of being influenced by psychological bias is small because they use a standardized advisory tool. The results of the study thus indicate that advisors do not need additional competence-enhancing training to counteract psychological pitfalls when advising customers, assuming they use the advisory tool available at the financial institution where they work