No description available.

Efter andra världskriget rådde det en produktionsinriktad syn i samhället. I slutet av 1960-talet började Sverige få välutbildade och unga människor som förstod sig på produktion, datorisering och konkurrensfaktorer. Detta gjorde att många företag började tänka på annat än att bara producera. I dagsläget behöver företag skapa kundvärde och integrera kunden i sin process för att bli framgångsrikt. Långsiktiga relationer är värdefulla tillgångar, därför bör företag inse betydelsen av att behålla sina existerande kunder. Företag måste då visa att de är bättre än konkurrenterna på att förstå kundens behov och önskemål. Missnöje med service är en av de vanligaste anledningarna till att en relation förstörs. Kvalitet är ett av de mest kraftfulla medlen för kundtillfredsställelse. Tjänstekvalitet kan förklaras utifrån fem dimensioner; påtaglighet, pålitlighet, anpassningsförmåga, tillförlitlighet och empati. Syftet med denna uppsats är att på uppdrag av Bluegarden PA-konsult utforma ett kvalitetsverktyg för mätning och uppföljning av kundtillfredsställelsen, samt att tillämpa det på deras kunder.

<p>Efter andra världskriget rådde det en produktionsinriktad syn i samhället. I slutet av 1960-talet började Sverige få välutbildade och unga människor som förstod sig på produktion, datorisering och konkurrensfaktorer. Detta gjorde att många företag började tänka på annat än att bara producera. I dagsläget behöver företag skapa kundvärde och integrera kunden i sin process för att bli framgångsrikt. Långsiktiga relationer är värdefulla tillgångar, därför bör företag inse betydelsen av att behålla sina existerande kunder. Företag måste då visa att de är bättre än konkurrenterna på att förstå kundens behov och önskemål. Missnöje med service är en av de vanligaste anledningarna till att en relation förstörs.</p><p>Kvalitet är ett av de mest kraftfulla medlen för kundtillfredsställelse. Tjänstekvalitet kan förklaras utifrån fem dimensioner; påtaglighet, pålitlighet, anpassningsförmåga, tillförlitlighet och empati.</p><p>Syftet med denna uppsats är att på uppdrag av Bluegarden PA-konsult utforma ett kvalitetsverktyg för mätning och uppföljning av kundtillfredsställelsen, samt att tillämpa det på deras kunder.</p>

Due to an increased awareness of the environment, the recycling aspect in allorganizations has become more important. Logistikbolaget manages waste in realestates, from pick up at tenants to delivery for independent carriers. One ofLogistikbolaget’s customers is one of Scandinavia’s biggest malls. This requires anadvanced logistical flow. Logistikbolaget is responsible for delivering cleancontainers at the tenants, keep the waste rooms clean and emptied and to collectthe waste by the time the tenants prefer. In this process, Logistikbolaget does nothave a systematic quality management.The purpose of this study is therefore to create physical quality tools forLogistikbolaget to use to measure, control and steer the quality in the wastemanagement process at the mall.It has been done a literature study through the University Library and Primo. Inaddition, there has been done interviews, observations, a flow chart, and a controlof Logistikbolaget’s internal systems. The analysis was done by comparing theoryand the description of the current situation, and a five whys-analysis to discover theoriginal problem behind why Logistikbolaget do not have any quality management.From this a proposal on a quality tool was produced.The study resulted in a quality tool to be used to control, analyze, and directimprovements within Logistikbolaget to increase the quality delivered to theircustomers. To be able to use this, Logistikbolaget must standardize their process.They can then do quality controls to ensure clean bins and waste room and that theorders have been done in the right time. As a result of the documented controlsthere will be established time diagrams. The time diagrams can then be analyzed bya five whys-analysis to find the basic problem for the deviations that occurs in the timediagrams. Then there will be done an action analysis once the basic problem hasbeen established. The chosen action will be implemented. The actions can aim toimplement both small and big improvements, both in the waste process and thequality process.By implementing formal quality controls and a systematic quality managementLogistikbolaget can ensure quality for their customers and make their staff do amove valuable work. / I och med en ökad medvetenhet på miljö har återvinningsaspekten i en organisationblivit allt viktigare. Logistikbolaget arbetar med att hämta avfall hos hyresgäster ifastigheter, för att sedan mellanlagra det tills en oberoende speditör hämtar det frånfastigheten på uppdrag av Logistikbolaget. En av deras kunder är ett av Nordensstörsta köpcentrum. Detta kräver ett avancerat flöde. Logistikbolaget ansvarar föratt leverera rena kärl, hålla rent i gemensamma avfallsrum och hämta avfall vid detider hyresgästerna föredrar. I denna process har Logistikbolaget i nuläget ingetkvalitetsarbete.Syftet med studien är därmed att ta fram konkreta kvalitetsverktyg somLogistikbolaget kan använda för att mäta, kontrollera och styra kvaliteten påavfallshanteringen på köpcentrumet.Det har genomförts en litteraturstudie genom Högskolebiblioteket och Primo.Därutöver har det genomförts intervjuer, observationer, sammanställning avflödesschema samt kontroll av system. Analysen gjordes genom att ställa teori motnulägesbeskrivning samt en rotorsaksanalys för att upptäcka grundproblemetbakom bristen på kvalitetskontroller. Utifrån detta kunde sedan åtgärdsförslag tasfram.Studien har resulterat i ett kvalitetsverktyg som kan användas för att kontrollera,analysera och rikta förbättringar inom Logistikbolaget för att öka kvaliteten somlevereras till deras kunder. För att göra detta måste Logistikbolaget förststandardisera sina processer. Sedan görs kontroller på rena kärl, rena avfallsrum ochatt avfallsbokningar har genomförts i tid. Utifrån detta upprättas tidsdiagram. Dessatidsdiagram kan sedan analyseras genom en rotorsaksanalys för att hittagrundproblemet bakom avvikelser. Sedan genomförs en åtgärdsanalys och valdåtgärd genomförs. Åtgärden syftar till att genomföra både små och storaförbättringar som visar sig behövas utifrån resultatet från de kontroller somgenomförs.Genom att införa regelbundna kontroller och ett systematiskt kvalitetsarbete kanLogistikbolaget säkerställa att de levererar den kvalitet de lovar sina kunder och gemedarbetarna möjlighet att utföra ett mer värdefullt arbete.

Detta examensarbete handlar om hur man kan gå tillväga för att finna orsaken till att kvalitetsfel uppstår i en tillverkningsprocess och hur man kan förhindra att samma kvalitetsproblem fortsätter att existera. En central del i examensarbetet har även varit att belysa vikten av att identifiera ett problems grundorsak. Syftet med studien är att belysa några av flera metoder som kan användas för att hitta orsaker till kvalitetsrelaterade fel inom tillverkningsindustrin. De data som samlats in och står i grund för resultatet och slutsatserna har bestått av litteraturstudier, observationer och intervjuer. De kvalitetsverktygen som framfördes i studien är ”Fem varför” och Ishikawadiagram, vilket är två verktyg som bland annat gör det möjligt att upptäcka grundorsaken till ett problems uppkomst. De praktiska tillämpningarna av kvalitetsverktygen är presenterade i en fallstudie som har utförts på Johnson Controls AB i Göteborg, Sverige. Fallstudien är gjord på en av flera produktionslinor där ett rådande problem med kvalitet ansågs vara kritiskt. Slutsatserna som har dragits av detta examenarbete är att det är viktigt att identifiera grundorsaken till ett problems uppkomst för att kunna implementera en långsiktig åtgärd. Risken med att endast lindra ett problems symptom (och inte roten till dess uppkomst) är att det aldrig elimineras utan existerar och ständigt kräver resurser för att lindras. Genom att identifiera ett problems grundorsak kan man därmed se till att det inte uppstår igen, eftersom det då kan elimineras. Det finns olika metoder och verktyg som kan användas för att identifiera grundorsaken till ett problem, två stycken som nämns i rapporten är ”Fem varför” och Ishikawadiagram. Det är viktigt att fokus och resurser läggs på ett sådant långsiktigt arbete. / This thesis is about how you can find the cause of quality defects in manufacturing processes and how to prevent that the same issue continue to exist. A part of the thesis illuminate the importance of identifying the root cause of a problem. The purpose of the study is to highlight some of the many methods that can be used to fins the causes for defects concerning quality in the industrial sector. The data that is collected and are the basis for the result and conclusions of the case study consisted of literature studies, observations and interviews. The quality tools that are presented in the study are “Five Whys” and the Ishikawa chart, which are two tools that, among others, makes it possible to find the root cause of a problems occurrence. The practical applications of the quality tools are presented in a case study that was conducted at Johnson Controls AB in Gothenburg, Sweden. The case study was based on observations concerning one of several production lines, where the current quality problem was critical. The conclusions drawn from this thesis is that it is important to identify the root cause of the occurrence of a problem in order to implement long-term actions and measures. The risk that comes with only reliving the symptom of a problem (and not the root of it) is that it will not be eliminated but exists and constantly requires resources to be alleviated. By identifying the root cause of a problem, one can be assure that it will not occur again, since it will be eliminated. There are various methods and tools that can be used to identify the root cause of a problem; two of them that are mentioned in the report is “Five Whys” and the Ishikawa chart. It is important to focus and resources are spent on such a long-term actions and efforts.

Ökad konkurrens på världens marknader gör att företag idag måste arbeta aktivt med ständiga förbättringar för att minska kostnader och ledtider. Inom produktion genererar kvalitetsbrister i processer defekter som kräver lagningar och om arbete, vilket hämmar produktivitet och skapar onödiga kostnader. För att förbättra processer kan man använda olika kvalitetsverktyg som följer upp verksamheten på olika nivåer och mäter dess prestanda. En effektiv användning kräver dock att lämpliga verktyg används och på rätt sätt. Syftet med examensarbetet var att undersöka hur mätmetoder inom kvalitet kan användas för att minska om arbete inom produktion. Hur ett mätsystem som redogör för om arbete kan skapas samt vad produktionsföretag bör beakta inför tolkning av mätmetoder för att minska om arbeten ställdes som ledande frågor. Arbetet bestod av en litteraturgenomgång och av en fallstudie på en verkstad där man tillverkar statorer. Uppdragsgivarens prioritet var att undersöka och mäta omfattningen av om arbete på produktionslinjen, det vill säga den totala tidsåtgången för att korrigera defekta statorer i slutändan. Man planerade även att så småningom utveckla den datastyrda tillverkningsdelen ytterligare. Genom att använda några väletablerade kvalitetsverktyg inom ramen för en genomtänkt metodologi, kunde ett mätsystem iterativt skapas som möjliggjorde kartläggning av olika små om arbetsmoment och fel som tidigare inte dokumenterats. Studiens mätresultat visade att vissa kategorier stod för en betydande frekvens av det totala om arbetet. Analys av orsaker med kvalitativa metoder visade att i en komplex produktion med många aktörer involverade, kunde inte en enkel härledning mellan om arbete och orsak göras. Istället kunde ett antal påverkande mänskliga, tekniska och organisatoriska faktorer listas. Det kunde även konstateras att mätsystem i en produktionslina utsätts för påfrestningar som begränsar dess användbarhet. Slutresultatet mynnar ut i rekommendationer till företaget för att underlätta det ständiga förbättringsarbetet på ett effektivare –och mer ekonomiskt sätt. Slutsatser som kunde dras var att mätmetoder inom kvalitet kan användas för att minska om arbete inom produktion genom att arbeta aktivt med att skapa och följa upp ett användarvänligt mätsystem för registrering. För att härleda till orsaker behöver systemet kompletteras med datatriangulering och ytterligare mätsystem där fel uppstår.

Design for Six Sigma (DFSS) is a further development of the Six Sigma draft to carry through preventing quality measures in developing and designing of new products and processes. With increasing demands on enterprises development processes to be more safety and faster the need of DFSS arise as a product, process and service development concept in the organisations. Design for Six Sigma aims to improve and structure the development process of an organisation and consider the application of the innovation problem solving. The concept aims to leave the structure of the traditional Six Sigma concept and instead, from an innovative perspective, search for new solutions to existing problems. The concept constitute of a toolbox with a lot of quality tools that are divided into phases in a development model. Combined with the organizations project model the Design for Six Sigma concept can give rise to excellent results in the work with developing and designing of new products and processes. The condition to succeed is that the draft has been established and accepted with the organizations collaborator. This thesis work summarizes the contents of the Design for Six Sigma concept. The concentration of the performance has been the underlying theory behind the DFSS draft together with the contents of the methodology and the included tools. / Design for Six Sigma (DFSS) är en vidareutveckling av Sex Sigma-konceptet för att genomföra förebyggande kvalitetsåtgärder vid ny- och vidareutveckling av produkter och processer. Med ökade krav på säkrare och snabbare utvecklingsprocesser hos organisationer uppkommer ett behov av detta produkt-, process- och tjänsteutvecklingskoncept. Design for Six Sigma konceptet behandlar strukturering och utveckling av en verksamhets utvecklingsprocess och handlar mycket om applicerandet av det som vanligen benämns innovativ problemlösning. Konceptet syftar således till att frångå Sex Sigmas traditionella strukturerade arbetssätt och istället, utifrån ett innovativt angreppssätt, söka fastställa helt nya lösningar på ett problem. Konceptet består av en verktygslåda med kvalitetsverktyg uppdelade i faser i en utvecklingsmodell. Kombinerat med en organisations projektledningsmodell kan Design for Six Sigma medföra goda resultat vid produkt och processutvecklingsarbete under förutsättning att förståelse och acceptans hos medarbetarna etablerats. Detta examensarbete sammanfattar innehållet i Design for Six Sigma-konceptet. Fokus har legat på DFSSs bakomvarande teorier vilka utgör grunderna till konceptet samt dess innehåll och verktygslåda.

Bakgrund: Offensiv kvalitetsutveckling innebär att ständigt sträva efter att möta och helst överträffa kundförväntningar. Små till medelstora organisationer kan med hjälp av en ISO 9001-certifiering öka sin konkurrenskraft och få ökade affärsvinster, men de stöter på flera svårigheter. Fallgropar är bland annat brist på resurser, processkunskap och förståelse för kvalitetsförbättringsverktyg.  Metod: En undersökning genomfördes i tre steg. Dels undersöktes processkraven i ISO 9001 och handbok för att kartlägga brister i det praktiska stödet, dels identifierades faktorer inom litteraturen som kan ge stöd för små till medelstora företag för att uppnå processkraven i ISO 9001. Studien har genomförts som en fallstudie med en aktionsforskningsstrategi där en huvudprocess hos en fallorganisation har kartlagts för att identifiera det pågående processarbetet. Dessa sammanställda data utgjorde grunden för ett stöd för fallorganisationens framtida processarbete i ISO 9001:2015. Dataanalys innefattar metoder och verktyg bland annat tematiska analyser, tabeller och diagram.   Resultat: Bristen på praktiskt stöd i ISO 9001-standarden och dess handbok visade sig vara liten. Istället framhävs vikten av förkunskap hos organisationen och ledningens engagemang som betydande faktorer för att införa processledning, uppfylla processkrav och upprätthålla en certifiering. Fallorganisationen uppvisade få av de positiva faktorer för processledning som identifierats i litteraturen. Stödet lyfter ett systematiskt processarbete och en systemsyn som centrala punkter.    Slutsatser: Fallorganisationens brister i processledning visar sig inte kunna överbryggas genom operativa verktyg. Snarare beror de på otillräckliga kunskaper och förberedelser, vilket kräver prioritering att införskaffa förståelse för processteori och engagemang från ledningen för att framgångsrikt uppnå en ISO 9001-certifiering. / Background: The backbone of Total Quality Management is to constantly strive to meet customer needs and exceed their expectations. By obtaining an ISO 9001 certificate small to medium-sized organizations can enhance their competitive position and increase business profit, but they encounter difficulties in doing so. Pitfalls include lack of resources, process knowledge and understanding of quality improvement tools.  Method: The study was conducted in three stages. First, the process requirements in ISO 9001 and its handbook were examined to map the lack of practical support. Next, practical support factors for business process management in small to medium-sized enterprises were identified in the literature. The study employs a case study approach with an action research strategy. Therefore, a main process at a case organization was mapped to identify the current process work. This compiled data serves as the foundation for the support created for the case organization. Data analysis methods and tools include thematic analyses, tables and diagrams.  Results: The lack of practical support in the ISO 9001 standard and its handbook was relatively minor. Instead, the importance of process know-how and management commitment are highlighted as significant factors. The case organization exhibited few of the favorable factors identified in the literature. The support created emphasizes systematic process work and system view as focal points.  Conclusion: The case organization’s deficiencies in process management cannot be remedied by operative tools. Rather, they are due to insufficient knowledge and inadequate preparation for ISO 9001. Preparation should include acquiring the necessary understanding of process management theory and increased management engagement.

“Vad genererar närvaron i sociala medier för svenska kollektivtrafikbolags vardagsverksamhet och hur kan de användas vid en kris?” Syftet med uppsatsen är att belysa problematiken med att kollektivtrafikbolag i Sverige idag inte tar tillvara på möjligheterna med sociala medier. Vi ser ett behov att belysa fördelarna och nackdelarna i samband med användningen av Facebook och Twitter för kollektivtrafikbolag. Studien syftar till att visa att sociala medier är en bra kommunikationskanal som även blir användbar vid en krissituation. Uppsatsen syftar till att förmedla de fördelar som interaktion via sociala medier innebär i vardagsverksamheten och vid en kris. Uppsatsprocessen genomfördes kvalitativt och en induktiv ansats tillämpades. Det har genomförts nio intervjuer, sju med kollektivtrafikbolag och två med kommunikationskonsulter med expertis inom kommunikation och krishantering. Genom att undersöka hur bolagen hanterar sociala medier och tänker kring relationer, förtroende, rykteshantering och kriser tillhandahölls material som möjliggjorde att uppfylla uppsatsens syfte. Studien har hög giltighet för de undersökta kollektivtrafikbolagen och antagandet om att den kan generaliseras och gälla för hela Sveriges kollektivtrafikmarknad går inte att garantera. Dock anser vi att det kan ligga resterande kollektivtrafikbolags intresse att ta del av studien. Studien påvisar att Facebook och Twitter med fördel kan användas av svenska kollektivtrafikbolag för att kvalitetsförbättra verksamheten, men även att sociala medier är bra för hantering av och kommunikation vid en kris. Studien visar att om kollektivtrafikbolag arbetar kontinuerligt med att vara närvarande, kommunicera och engagera, stoppa ryktesspridning och bistå med information i realtid genererar fördelar. Fördelarna är att resenärer får mer förtroende, skapar en bättre relation till företaget, ökar förståelsen och att de ger företag information som leder till att företaget kan göra kvalitetsförbättringar. Dessa aktiviteter förebygger även att en kris uppstår samt underlättar vid hantering att krissituation. Bolagens aktiviteter i sociala medier och vad de genererar illustreras i två modeller. “Värdet av sociala medier i vardagsverksamheten” som visar på ett samband mellan aktiviteter och vad de genererar, kvalitetsförbättringar i verksamheten. “Värdet av sociala medier vid en krissituation” som visar att samma aktiviteter verkar förebyggande att risken av en kris inträffar samt underlättar vid en faktisk krissituation. Om sociala medier inte används för att kvalitetsförbättra verksamheten eller till att förebygga och kommunicera under en kris påvisar studien inte någon nytta med att verka i sociala medier för de undersökta bolagen. Ett felaktigt användande av sociala medier ger ett negativt utfall, det är resurskrävande och kan förvärra en krissituation genom den enorma spridningseffekten sociala medier har. / “What does the presence in social media generate for public transport companies in Sweden in everyday activities and how they can be use in crisis management?” The purpose with this thesis is to highlight the complexity that public transport companies in Sweden today do not take advantage of opportunities that social media offers. We have noticed a need to highlight the advantage and disadvantage arising from the use of Facebook and Twitter for public transport companies. We wish to prove that social media is a high-quality communication channel which also can be useful in crises. This thesis aims to convey the benefits of interaction thru social media in everyday activities and crisis management. The process of the thesis is conducted thru a qualitative and inductive approach. Nine interviews have been made with seven public transport companies and two with communication consultants with expertise in communications and crisis management. By examining how they manage the presence in social media and reflects about relationships, trust, reputation management and crises we were given material thru interviews that allowed to fulfil the purpose of the thesis. The survey has a high level of validity but the assumption that it can be generalized and applied to all Swedish public transport companies cannot be made. However we believe that it could be interesting for all Swedish public transport companies to take advantage of the thesis. The survey has revealed that the Swedish public transport companies to improve the quality of the business can use social media especially Facebook and Twitter advantageously, but also that social media is effective in the management for managing and handling communication in a crisis. The survey shows that public transport companies continually works to be present, to communicate and engage, stop the spread of rumours and provide information in real time. These actions effect passengers to get more trust in the companies, as well as it creates a better relationship, improve understanding and that the passengers provide the companies with information that leads to quality improvements. These activities can also be used to prevent a crisis and facilitate the handling of a crisis. The companies activities in social media and what they generate illustrates in two models. “The value of social media in everyday business” showing the connection between everyday activates in social media generating a quality tool. “The value of social media in a crisis” showing that the same activates prevents a crisis from happening and helps manage a crisis situation. If the public transport companies examined do not use social media to quality improvement activities or to prevent and communicate during a crisis the survey demonstrates that there is no advantage to be present in social media at all. If a company uses social media in wrong way , it demands a lot of resources and can aggravate a crisis situation. / VG

I en globaliserad och högt konkurrensutsatt värld så behöver företag och organisationer ständigt arbeta för att bli bättre och mer effektiva. Ett av de mest erkända förbättringsprogrammen är Six sigma som med grund i data arbetar mot mindre variation och bättre resultat i processer. Hur fungerar detta i miljöer där personalfrågor och människan är i centrum? Hur kan HR funktionen i ett tillverkningsbolag använda sig av Six sigma metodik i arbetet mot en lägre personalomsättning? Hög personalomsättning är något som i många fall är problematiskt, då det hindrar en kontinuerlig utveckling i arbetet och kräver stora utbildningskostnader. Finns det sätt att förstå personalomsättning med nya digitaliserade data, och hur kan kvalitetsverktyg användas för att minska personalomsättningen? Studien undersöker ett urval av de mest använda Six sigma verktygen och hur dessa kan användas i arbete med hög personalomsättning bland nyanställd personal. Med en metod som utgår från DMAIC modellen så bedöms utvalda kvalitetsverktyg. Parallellt så redovisas orsaker och lärdomar kring personalomsättning inom industrin. Genom intervjuer och datainsamling med organisationens chefer så framkommer indikationer på vilka parametrar som driver personalomsättningen. Studiens resultat visar på att det fungerar väl att applicera Six sigma verktyg på HR problem, även om det finns vissa begränsningar i användandet av statistiska verktyg. Resultatet mynnar ut i en sammanställning av de mest effektiva verktygen för detta problemområde och ett förslag påmodell som chefer och rekryterare kan använda i förbättringsarbeten / In a global market with high competition the need for companies to improve and streamline their processes increase. One of the most well-known improvement programs is Six sigma, that has its background in data analyses to improve variance in a process. How does it work in an HR environment where most problems are human and behavior based? How can an HR department in a manufacturing company use common Six sigma methodology in its work towards lower employee turnover? High employee turnover is problematic for many companies, and it affects the continuity of the organization and result in costly education. Is there a way to understand employee turnover with new digital accessible data, and how can you use quality tools to improve the area? The study explores a choice of the most used six sigma tools and sees how these can be used in the work against high employee turnover specifically for new employees. The method is based on the DMAIC model and rate the chosen quality tools along with reflections to learn and understand what drives employee turnover in this industry. Through interviews and datacollection with the managers of the organizations some indicators appear that could show us the causes of the turnover. The result shows that six sigma tools are effective in problem solving even in HR related problems, even if it does show some restrictions compared to regular production problem types.The study delivers a list of the most effective tools and a model for recruiters and managers to use when working with future HR problems.