“Vad genererar närvaron i sociala medier för svenska kollektivtrafikbolags vardagsverksamhet och hur kan de användas vid en kris?” Syftet med uppsatsen är att belysa problematiken med att kollektivtrafikbolag i Sverige idag inte tar tillvara på möjligheterna med sociala medier. Vi ser ett behov att belysa fördelarna och nackdelarna i samband med användningen av Facebook och Twitter för kollektivtrafikbolag. Studien syftar till att visa att sociala medier är en bra kommunikationskanal som även blir användbar vid en krissituation. Uppsatsen syftar till att förmedla de fördelar som interaktion via sociala medier innebär i vardagsverksamheten och vid en kris. Uppsatsprocessen genomfördes kvalitativt och en induktiv ansats tillämpades. Det har genomförts nio intervjuer, sju med kollektivtrafikbolag och två med kommunikationskonsulter med expertis inom kommunikation och krishantering. Genom att undersöka hur bolagen hanterar sociala medier och tänker kring relationer, förtroende, rykteshantering och kriser tillhandahölls material som möjliggjorde att uppfylla uppsatsens syfte. Studien har hög giltighet för de undersökta kollektivtrafikbolagen och antagandet om att den kan generaliseras och gälla för hela Sveriges kollektivtrafikmarknad går inte att garantera. Dock anser vi att det kan ligga resterande kollektivtrafikbolags intresse att ta del av studien. Studien påvisar att Facebook och Twitter med fördel kan användas av svenska kollektivtrafikbolag för att kvalitetsförbättra verksamheten, men även att sociala medier är bra för hantering av och kommunikation vid en kris. Studien visar att om kollektivtrafikbolag arbetar kontinuerligt med att vara närvarande, kommunicera och engagera, stoppa ryktesspridning och bistå med information i realtid genererar fördelar. Fördelarna är att resenärer får mer förtroende, skapar en bättre relation till företaget, ökar förståelsen och att de ger företag information som leder till att företaget kan göra kvalitetsförbättringar. Dessa aktiviteter förebygger även att en kris uppstår samt underlättar vid hantering att krissituation. Bolagens aktiviteter i sociala medier och vad de genererar illustreras i två modeller. “Värdet av sociala medier i vardagsverksamheten” som visar på ett samband mellan aktiviteter och vad de genererar, kvalitetsförbättringar i verksamheten. “Värdet av sociala medier vid en krissituation” som visar att samma aktiviteter verkar förebyggande att risken av en kris inträffar samt underlättar vid en faktisk krissituation. Om sociala medier inte används för att kvalitetsförbättra verksamheten eller till att förebygga och kommunicera under en kris påvisar studien inte någon nytta med att verka i sociala medier för de undersökta bolagen. Ett felaktigt användande av sociala medier ger ett negativt utfall, det är resurskrävande och kan förvärra en krissituation genom den enorma spridningseffekten sociala medier har. / “What does the presence in social media generate for public transport companies in Sweden in everyday activities and how they can be use in crisis management?” The purpose with this thesis is to highlight the complexity that public transport companies in Sweden today do not take advantage of opportunities that social media offers. We have noticed a need to highlight the advantage and disadvantage arising from the use of Facebook and Twitter for public transport companies. We wish to prove that social media is a high-quality communication channel which also can be useful in crises. This thesis aims to convey the benefits of interaction thru social media in everyday activities and crisis management. The process of the thesis is conducted thru a qualitative and inductive approach. Nine interviews have been made with seven public transport companies and two with communication consultants with expertise in communications and crisis management. By examining how they manage the presence in social media and reflects about relationships, trust, reputation management and crises we were given material thru interviews that allowed to fulfil the purpose of the thesis. The survey has a high level of validity but the assumption that it can be generalized and applied to all Swedish public transport companies cannot be made. However we believe that it could be interesting for all Swedish public transport companies to take advantage of the thesis. The survey has revealed that the Swedish public transport companies to improve the quality of the business can use social media especially Facebook and Twitter advantageously, but also that social media is effective in the management for managing and handling communication in a crisis. The survey shows that public transport companies continually works to be present, to communicate and engage, stop the spread of rumours and provide information in real time. These actions effect passengers to get more trust in the companies, as well as it creates a better relationship, improve understanding and that the passengers provide the companies with information that leads to quality improvements. These activities can also be used to prevent a crisis and facilitate the handling of a crisis. The companies activities in social media and what they generate illustrates in two models. “The value of social media in everyday business” showing the connection between everyday activates in social media generating a quality tool. “The value of social media in a crisis” showing that the same activates prevents a crisis from happening and helps manage a crisis situation. If the public transport companies examined do not use social media to quality improvement activities or to prevent and communicate during a crisis the survey demonstrates that there is no advantage to be present in social media at all. If a company uses social media in wrong way , it demands a lot of resources and can aggravate a crisis situation. / VG