Sammanfattning Kandidatuppsats i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, Logistik, EKL 361, VT 2007 Författare: Malin Claesson, Jessica Rosengren, Josefine Stangnes & Jessica Steen Handledare: Åsa Gustafsson Titel: Kundtillfredsställelse i åkeribranschen -skillnader mellan transportköpares förväntningar och transportleverantörens utförda tjänst Problemdiskussion: På grund av den höga konkurrenssituation som råder i den svenska åkeribranschen krävs att företag lägger stor vikt vid att säkerställa kvalitetsegenskaper vid leverans av transporttjänster. För att företaget ska vara konkurrenskraftigt krävs inte bara att möta kundens önskemål utan även att överträffa deras förväntningar. Det är viktigt att identifiera de serviceelement som är betydelsefulla för kunderna i dess specifika bransch och anpassa sin tjänst därefter. Uppfylls inte de förväntningarna som kunden har upplever denne att kvaliteten hos transporttjänsten är bristfällig. Den skillnad som kan uppstå mellan kundens förväntningar på tjänsten och transportleverantörens utförande av tjänsten blir därmed en viktig faktor för transportleverantören att identifiera och eliminera. Problemformulering: Vilka skillnader föreligger mellan transportköparens förväntningar samt transportleverantörens utförande av tjänst? Vilket inbegriper följande delfrågor: vilka förväntningar har transportköparen på tjänsten? och vilka kvalitetsegenskaper karakteriserar transportleverantörens tjänster? Syfte: Syftet med uppsatsen är att identifiera eventuella skillnader mellan transportköparens förväntningar och transportleverantörens erbjudna tjänst. Teori: I teorin presenteras tre modeller för kundtillfredsställelse som använts i studien; gapmodellen, SERVQUAL och kanomodellen. Empiri: Det empiriska materialet presenteras utifrån de tre triader som studerats, genom en sammanställning av de intervjuer som utförts med transportköpare, transportsäljare och transportutförare. Vid intervjutillfällena behandlades dimensionerna krav, önskemål, förväntningar, utlovad tjänst, utformad tjänst, transportleverantörens rykte, tidigare erfarenheter, uppfyllda förväntningar och grad av tillfredsställelse. Slutsats: De kundförväntningar på transporttjänsten som framkommit ur vår studie skiljer sig beroende på vilket gods som transporterats. Kraven att hålla utsatt tidsram samt företräda transportköparen på ett bra sätt kan dock urskiljas som förväntade av båda de studerade branscherna; livsmedel och farligt gods. Specifika krav från transportköparna i livsmedelsbranschen är att rätt temperatur hålls samt att livsmedlen hanteras hygieniskt. Branschen för farligt gods präglas av höga säkerhetskrav. För att skapa varaktiga konkurrensfördelar och hög kundtillfredsställelse i åkeribranschen är det viktigt att urskilja de förväntningar som köparna har. Av de förväntningar som transportköparen har stämde de flesta överrens med de egenskaper som transportleverantören eftersträvade att uppfylla. Transportleverantörerna visade sig ha god uppfattning om transportköparnas förväntningar och kunde på detta sätt uppfylla dessa relativt väl. Studien visade att det inte gick att urskilja några generella skillnader för respektive bransch; livsmedel och farligt gods.

<p>Sammanfattning</p><p>Kandidatuppsats i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, Logistik, EKL 361, VT 2007</p><p>Författare: Malin Claesson, Jessica Rosengren, Josefine Stangnes & Jessica Steen</p><p>Handledare: Åsa Gustafsson</p><p>Titel: Kundtillfredsställelse i åkeribranschen -skillnader mellan transportköpares förväntningar och transportleverantörens utförda tjänst</p><p>Problemdiskussion:</p><p>På grund av den höga konkurrenssituation som råder i den svenska åkeribranschen krävs att företag lägger stor vikt vid att säkerställa kvalitetsegenskaper vid leverans av transporttjänster. För att företaget ska vara konkurrenskraftigt krävs inte bara att möta kundens önskemål utan även att överträffa deras förväntningar. Det är viktigt att identifiera de serviceelement som är betydelsefulla för kunderna i dess specifika bransch och anpassa sin tjänst därefter. Uppfylls inte de förväntningarna som kunden har upplever denne att kvaliteten hos transporttjänsten är bristfällig. Den skillnad som kan uppstå mellan kundens förväntningar på tjänsten och transportleverantörens utförande av tjänsten blir därmed en viktig faktor för transportleverantören att identifiera och eliminera.</p><p>Problemformulering:</p><p>Vilka skillnader föreligger mellan transportköparens förväntningar samt transportleverantörens utförande av tjänst?</p><p>Vilket inbegriper följande delfrågor: vilka förväntningar har transportköparen på tjänsten? och vilka kvalitetsegenskaper karakteriserar transportleverantörens tjänster?</p><p>Syfte:</p><p>Syftet med uppsatsen är att identifiera eventuella skillnader mellan transportköparens förväntningar och transportleverantörens erbjudna tjänst.</p><p>Teori:</p><p>I teorin presenteras tre modeller för kundtillfredsställelse som använts i studien; gapmodellen, SERVQUAL och kanomodellen.</p><p>Empiri:</p><p>Det empiriska materialet presenteras utifrån de tre triader som studerats, genom en sammanställning av de intervjuer som utförts med transportköpare, transportsäljare och transportutförare. Vid intervjutillfällena behandlades dimensionerna krav, önskemål, förväntningar, utlovad tjänst, utformad tjänst, transportleverantörens rykte, tidigare erfarenheter, uppfyllda förväntningar och grad av tillfredsställelse.</p><p>Slutsats: De kundförväntningar på transporttjänsten som framkommit ur vår studie skiljer sig beroende på vilket gods som transporterats. Kraven att hålla utsatt tidsram samt företräda transportköparen på ett bra sätt kan dock urskiljas som förväntade av båda de studerade branscherna; livsmedel och farligt gods. Specifika krav från transportköparna i livsmedelsbranschen är att rätt temperatur hålls samt att livsmedlen hanteras hygieniskt. Branschen för farligt gods präglas av höga säkerhetskrav.</p><p>För att skapa varaktiga konkurrensfördelar och hög kundtillfredsställelse i åkeribranschen är det viktigt att urskilja de förväntningar som köparna har. Av de förväntningar som transportköparen har stämde de flesta överrens med de egenskaper som transportleverantören eftersträvade att uppfylla. Transportleverantörerna visade sig ha god uppfattning om transportköparnas förväntningar och kunde på detta sätt uppfylla dessa relativt väl. Studien visade att det inte gick att urskilja några generella skillnader för respektive bransch; livsmedel och farligt gods.</p>

<p><strong>Syfte:</strong> Syftet med denna studie är att undersöka hur ett åkeriföretag använder sig av nyckeltal i verksamhetsstyrningen samt utveckla nya tänkbara nyckeltal för att effektivisera verksamhetsstyrningen.</p><p> </p><p><strong>Metod: </strong>I vår fallstudie har vi har valt oss att använda den kvalitativa metoden.  Tillvägagångssättet bygger på den hermeneutiska tolkningen. Underlaget till fallstudien har samlats in genom intervjuer med Gävle fjärrfrakts ekonomiansvarig. Information har även samlats in från litteratur som sedan har sammankopplats med den empiriska undersökningen som ligger till grund för vår analys.  </p><p> </p><p><strong>Resultat & Slutsats: </strong>Ett flertal nyckeltal används hos fallföretaget. Finansiella nyckeltal används i betydligt mindre omfattning än vi förutspått. Istället används egenkomponerade nyckeltal som är anpassade att kontrollera och påverka enskilda delar av verksamheten. De flesta nyckeltalen är inriktade på kostnadskontroll och intäktsmaximering. På senare år har miljöinriktade nyckeltal börjat användas. Svårigheter finns att mäta personaleffektivitet med hjälp av nyckeltal.</p><p> </p><p><strong>Förslag till fortsattforskning:</strong> Det skulle kunna vara att undersöka flera företag inom åkeribranschen och jämföra företagen med varandra eller att jämföra dem med branschen om hur de använder sig av nyckeltal och försöka utarbeta interna standardnyckeltal för företag i åkeribranschen.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Uppsatsen bidrag: </strong>Vår förhoppning är att fallföretaget har nytta av vår studie i sitt fortsatta arbete med nyckeltal i verksamhetsstyrningen. Uppsatsen har bidragit till att författarna fått en god inblick i hur nyckeltal kan användas internt i ett företag och ökad kunskap om uppsatsskrivande.</p> / <p><strong>Aim:</strong> The purpose of this case study is to investigate how a transport company uses key figures when managing their organisation, as well as developing new possible key figures to improve the efficiency.</p><p> </p><p><strong>Method:</strong> In our case study we have chosen to use the qualitative method. The means of achieving this are based on the "hermeneutiska" interpretation. The basis of this case study has been collected through interviews with the Finance manager at "Gävle fjärrfrakt". Information has also been collected through literature which has then been linked with the empirical investigation which forms the basis of our analysis.</p><p> </p><p><strong>Result & Conclusions:</strong> A number of key figures are being used at the organisation in question. Financial key figures are being used far less than we predicted. Instead, self made key figures adapted to control and affect certain parts of the organisation are being used. Most of the key figures are focusing on controlling costs and profit maximisation. During the past few years environmentally focused key figures have started to being used. There are difficulties measuring employee efficiency with the help of key figures.</p><p> </p><p><strong>Suggestions for future research:</strong> Could be to do research on more companies in this business sector and comparing them either to each other or comparing them with the business sector in regards to how they use key figures and try to develop a standardised set of key figures for companies in this line of business.</p><p> </p><p><strong>Contribution of the thesis:</strong> Our ambition is that the company in question will find use in our study when continuously using key figures as a mean to manage their organisation.</p>

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur ett åkeriföretag använder sig av nyckeltal i verksamhetsstyrningen samt utveckla nya tänkbara nyckeltal för att effektivisera verksamhetsstyrningen.   Metod: I vår fallstudie har vi har valt oss att använda den kvalitativa metoden.  Tillvägagångssättet bygger på den hermeneutiska tolkningen. Underlaget till fallstudien har samlats in genom intervjuer med Gävle fjärrfrakts ekonomiansvarig. Information har även samlats in från litteratur som sedan har sammankopplats med den empiriska undersökningen som ligger till grund för vår analys.     Resultat &amp; Slutsats: Ett flertal nyckeltal används hos fallföretaget. Finansiella nyckeltal används i betydligt mindre omfattning än vi förutspått. Istället används egenkomponerade nyckeltal som är anpassade att kontrollera och påverka enskilda delar av verksamheten. De flesta nyckeltalen är inriktade på kostnadskontroll och intäktsmaximering. På senare år har miljöinriktade nyckeltal börjat användas. Svårigheter finns att mäta personaleffektivitet med hjälp av nyckeltal.   Förslag till fortsattforskning: Det skulle kunna vara att undersöka flera företag inom åkeribranschen och jämföra företagen med varandra eller att jämföra dem med branschen om hur de använder sig av nyckeltal och försöka utarbeta interna standardnyckeltal för företag i åkeribranschen.   Uppsatsen bidrag: Vår förhoppning är att fallföretaget har nytta av vår studie i sitt fortsatta arbete med nyckeltal i verksamhetsstyrningen. Uppsatsen har bidragit till att författarna fått en god inblick i hur nyckeltal kan användas internt i ett företag och ökad kunskap om uppsatsskrivande. / Aim: The purpose of this case study is to investigate how a transport company uses key figures when managing their organisation, as well as developing new possible key figures to improve the efficiency.   Method: In our case study we have chosen to use the qualitative method. The means of achieving this are based on the "hermeneutiska" interpretation. The basis of this case study has been collected through interviews with the Finance manager at "Gävle fjärrfrakt". Information has also been collected through literature which has then been linked with the empirical investigation which forms the basis of our analysis.   Result &amp; Conclusions: A number of key figures are being used at the organisation in question. Financial key figures are being used far less than we predicted. Instead, self made key figures adapted to control and affect certain parts of the organisation are being used. Most of the key figures are focusing on controlling costs and profit maximisation. During the past few years environmentally focused key figures have started to being used. There are difficulties measuring employee efficiency with the help of key figures.   Suggestions for future research: Could be to do research on more companies in this business sector and comparing them either to each other or comparing them with the business sector in regards to how they use key figures and try to develop a standardised set of key figures for companies in this line of business.   Contribution of the thesis: Our ambition is that the company in question will find use in our study when continuously using key figures as a mean to manage their organisation.

Bakgrund: Hållbar utveckling innebär att människan inte ska äventyra framtida generationers möjlighet att tillfredsställa sina behov. För att främja ekologisk hållbarhet bör företag se över hur de påverkar miljön. Sverige har ett långsiktigt mål på att inte ha några nettoutsläpp av växthusgaser år 2045, och för att nå detta har staten satt in olika styrmedel, exempelvis olika skatter på drivmedel. Åkeribranschen använder till 97 % diesel som drivmedel och står således för en stor del av växthusgasutsläppen, samtidigt som det är en bransch samhället är beroende av då transporter behövs. Åkerier har olika intressenter som påverkar verksamheten i olika grad och de kan välja olika strategier för att bemöta intressenters krav avseende miljöfrågor. Syfte: Syftet med studien är att förstå och beskriva hur svenska åkerier upplever och prioriterar olika intressenters varierande krav, samt att undersöka och analysera vilka intressenter som är viktigast för åkerierna. Studien syftar även till att undersöka hur intressenter påverkar åkerier att arbeta med miljöfrågor. Metod: Genom en deduktiv ansats började vi med att skapa en teoretisk referensram utifrån intressentmodellen och miljöfrågor. För att samla in empiriskt material använde vi oss av kvalitativa semistrukturerade intervjuer med respondenter från olika åkerier. Då vi använde oss av ett målstyrt urval mot olika regioner och storlek på åkerier fick studien en flerfallsdesign. Slutsats: Vi har kommit fram till att kunder och myndigheter är åkeriers viktigaste intressenter. De besitter hög grad av makt, legitimitet och angelägenhet i sina krav varför de blir högst prioriterade. Det framkom att kunder inte har speciellt höga krav avseende miljöfrågor utan snarare efterfrågar lågt pris på transporter och därför inte ställer några krav på företagen att arbeta med miljöfrågor. Myndigheters krav har en positiv påverkan avseende arbete med miljöfrågor eftersom samtliga åkerier måste förhålla sig till deras krav.

Antologin består av tre bidrag som studerar betydelsen av arbete och arbetslöshet ur olika perspektiv. Två av de tre bidragen inriktar sig på lastbilschaufförer och privatrådgivares upplevelser av deras arbeten. Det tredje bidraget fokuserar på hur det är att vara ung och leva utan arbete, samt vilka konsekvenser det får för individen. I anslutning till våra frågeteman rörande arbete och arbetslöshet har vi genom mindre omfattande fältarbeten och kvalitativa intervjuer samlat in material till studien, som därefter analyserats med hjälp av Grundad teori-metoder. Analysen av materialet har bidragit till att olika teorier kring bland annat livsvillkor, sociala interaktion med andra, samt arbetsrelaterad stress, blivit centrala för antologin. Några slutsatser som är övergripande för studien är att arbete tycks spela en central roll för människors livsvillkor och att såväl arbete som arbetslöshet har betydelse för människors självbild och hälsa.

Hållbar utveckling är ett ämne som har fått stor uppmärksamhet de senaste åren. Kraven på att företag ska ta ansvar för miljö har ökat och att förmedla information om detta är något som kunderna efterfrågar allt mer. Till räkenskapsåret 2017 blev det obligatoriskt för stora företag att redovisa hållbarhet i årsredovisningen, för mindre företag finns valet att frivilligt redovisa hållbarhet. Åkeribranschen är en intressant bransch att studera då den har en stor miljöpåverkan vilket leder till syftet med uppsatsen. Syftet är att granska åkeriföretags syn på hållbarhetsredovisning jämfört med deras syn på andra miljöfrågor och regleringar. I uppsatsen används en kvalitativ metod i form av fyra semistrukturerade intervjuer och tio strukturerade telefonintervjuer.Företagen redovisar hållbarhet frivilligt genom miljörapporter till kunderna men det finns inget intresse av att göra en egen rapport i årsredovisningen. Hållbarhetsredovisning ses inte som ett problem, andra miljöfrågor som nya Euroklasser prioriteras högre i branschen. Kunder ses som den viktigaste intressenten, vilket gör att relationen till dem värderas högt. / Sustainability is a subject which has got a lot of attention during recent years. Demand for businesses to take responsibility for the environment are rising as customers want more information about how companies work with environmental sustainability. It is mandatory since the year 2017 for large companies to disclose this information but for small companies it is still optional. The transport industry has a heavy impact on the environment but is still necessary in modern society, which makes it an interesting industry to study. The purpose of the essay is to examine Swedish transport companies view on sustainability disclosure and how it compares to environmental regulations. The method used in this essay is a qualitative method with four semistructured personal interviews and ten structured telephone interviews.Key findings are that the companies that take part in this essay present sustainability to their customers through reports but not in the financial statement. Sustainability disclosure is not perceived as an issue, environmental regulations such as the new Euroclasses have higher affect on the companies. The most important stakeholders for the companies are the customers, which makes customer relationship valuable.