En la presente investigación, se realizó el análisis del rol de la experiencia de usuario en
la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en restaurantes temáticos de Lima
Metropolitana. Esta investigación resulta relevante debido a que aporta valor al estudio de la
experiencia del usuario desde la perspectiva del marketing experiencial mediante la revisión
teórica del estado actual de la calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; así
como, su implementación en un contexto peruano. Por ello, este estudio contribuirá en la
realización de una gestión efectiva de las diversas estrategias relacionadas al marketing
experiencial, calidad de servicio y lealtad del cliente a partir del rol de la experiencia de usuario
identificado y, con ello, garantizar la rentabilidad del negocio a corto y largo plazo.
La investigación se realiza a partir de la identificación de un problema teórico, el cual se
centra en la necesidad de brindar un servicio de calidad involucrando el factor experiencial que
logre captar el interés de los clientes a través de un ambiente agradable cuya finalidad es generar
una mayor lealtad; por ello, los restaurantes deben brindar experiencias únicas que aporten valor
al consumidor. Debido a ello, el presente trabajo busca conocer el rol de la experiencia del usuario
en la relación entre la calidad de servicio y lealtad del cliente en restaurantes temáticos en Lima
Metropolitana mediante la identificación del modelo teórico más relevante para cada dimensión
mencionada y sus respectivas variables.
El análisis parte de un proceso metodológico bajo un enfoque cuantitativo, que abarca la
recolección y análisis estadístico de datos. En primer lugar, la recolección de información se
realizó a partir de encuestas administradas de manera virtual a clientes de restaurantes temáticos
en Lima Metropolitana, siendo un muestreo no probabilístico por conveniencia. En segundo lugar,
se realizó el primer análisis correspondiente a la elaboración de los constructos para cada una de
las tres variables estudiadas mediante ecuaciones estructurales. Finalmente, se efectuó un segundo
análisis con la finalidad de conocer el rol de la experiencia de usuario a través de herramientas
estadísticas: análisis multigroup, ecuaciones estructurales y regresión lineal.
En conclusión, la investigación se centró en las tres variables mencionadas: calidad de
servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; cuyo análisis estadístico permitió entender
el papel de la experiencia de usuario, y de esta manera dar una respuesta a los objetivos
planteados. En base a ello, se determinó que la experiencia de usuario cumple un rol exógeno en
la relación de las variables anteriormente mencionadas para los clientes de restaurantes temáticos
en Lima Metropolitana.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/17738 |
| Date | 18 December 2020 |
| Creators | Barragan Roncal, Allison Stephanie, Gordillo Inga, Claudia Elizabeth, Colque Jalanocca, Luis Enrique |
| Contributors | Riva Zaferson, Franco Alberto |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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