FIGUEIRÊDO, Joana D'Arc Cabral. Pregão eletrônico e satisfação do usuário: aplicação de técnicas de mensuração em uma instituição federal de ensino superior. 2011. 110 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2011. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T17:24:58Z
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Previous issue date: 2011 / Decree No. 5450 of May 31, 2005 has brought an innovation in the process of public
procurement, establishing that the procurement of goods and services for common use
for the federal level were supposed to be made in the form of an electronic reverse
auction in seeking to ensure speedy and transparent process. The so-called Electronic
Trading universalized disputes and incited further contests, resulting in the
strengthening of the prices war and increasing the difficulty of ensuring the purchases
quality and customer satisfaction. In this context, this study aims at identifying the
theories of consumer satisfaction to identify from a Brazilian Federal University users
the satisfaction and dissatisfaction factors in relation to the goods purchased through
this new form of bidding. In order to make possible a robust analytical pattern, a survey
has been applied using satisfaction/dissatisfaction factors related statements by
adapting them to procurement context. Results have been analyzed in a four steps model
which combines the techniques of Simple Satisfaction, Gap Analysis, I / S Model
(Importance / Satisfaction) and Multiplicative Approach. Analyses point to the absence
of dissatisfaction factors among the respondents and three different levels of
satisfaction. At the same time it was observed a lower level where the mostly products
dimension factors are located (fails, warrant, durability, resistance, product confidence,
cost/benefit, comfort) , a second intermediate stage made out by the suppliers dimension
factors (attendance, availability, technical features, ethics, supplier confidence) and,
ultimately, a higher level compounded by the processes dimension factors
(effectiveness, economy, transparency). / O Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, veio trazer uma inovação no processo
público de compra governamental, instituindo que as licitações de bens e serviços de
uso comum para a esfera federal fossem feitas na forma de um leilão eletrônico reverso,
na busca de garantir celeridade e transparência ao processo. O denominado pregão
eletrônico universalizou as disputas e acirrou ainda mais os certames, resultando no
fortalecimento da guerra de preços e incrementando a dificuldade de garantia da
qualidade das aquisições e a respectiva satisfação dos usuários. Nesse contexto, o
presente estudo tem como objetivo identificar os fatores de satisfação e insatisfação dos
usuários chave de uma instituição federal de ensino superior em relação aos bens
adquiridos através dessa nova modalidade de licitação. De forma a possibilitar um
padrão analítico robusto, foi aplicado uma survey com questões relacionadas a fatores
de satisfação/insatisfação adaptando-se as questões para o contexto das compras
governamentais. Os resultados foram analisados a partir de quatro técnicas de
mensuração de satisfação do consumidor: Satisfação Simples, Análise de Gap, Modelo
I/S (Importância/Satisfação) e Abordagem Multiplicativa. Os resultados da análise
apontam para a ausência de fatores de insatisfação por parte dos respondentes. Ao
mesmo tempo, observou-se três níveis diferentes de satisfação: um nível inferior onde
estão alocados, em sua maioria, os fatores da dimensão dos produtos (falhas, garantia,
durabilidade, resistência, confiança no produto, relação custo/benefício e conforto); um
segundo estágio intermediário, que compreende os fatores da dimensão dos
fornecedores (atendimento, disponibilidade, aspectos técnicos, ética e confiança no
fornecedor); e, por fim, um nível superior, composto pelos fatores da dimensão de
processos (efetividade, economicidade e transparência).
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.ufc.br:riufc/15590 |
| Date | January 2011 |
| Creators | Figueredo, Joana D'Arc Cabral |
| Contributors | Pessoa, Maria Naiula Monteiro |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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