En la actualidad la calidad de los servicios resulta un punto importante en las
organizaciones. En el Perú no existen estudios previos referentes a la calidad del
servicio en el sector de consumo masivo (canal tradicional) y rubro de chocolates. Por
tal motivo, la presente investigación busca determinar la calidad del servicio que el
trade marketing brinda a las bodegas en el proceso de compra. Para ello se aplicó el
modelo SERVQUAL en el sector en Lima Metropolitana, ello mediante una encuesta de
22 preguntas con puntuaciones, la cual permitió identificar la brecha entre las
percepciones y expectativas de los clientes respecto a la calidad de servicio, esto sobre
una muestra poblacional de 387 bodegueros según una cuota por distrito.
A partir de un análisis correlacional se buscó establecer la relación que existe
entre las variables independientes (dimensiones) y la dependiente (calidad de servicios),
y mediante un análisis de regresión se buscó explicar el comportamiento de la calidad
del servicio mediante las dimensiones del modelo SERVQUAL. Los resultados de este
estudio comprueban que las dimensiones del modelo SERVQUAL (variables
independientes) explican en su totalidad la calidad del servicio que el trade marketing
brinda a los bodegueros de manera cuantitativa.
Se concluye que, existe una importante brecha en las cinco dimensiones del
modelo, siendo la “Tangibilidad” la de mayor brecha y “Fiabilidad” la de menor brecha.
En general, los bodegueros esperan más de lo que hoy les brinda el trade
marketing para atender sus necesidades. Como hallazgos adicionales se identificó que la
percepción de la calidad es diferente tanto a nivel de género como por edades.
Finalmente, se establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como
prácticas para que las empresas del sector reorienten sus estrategias y puedan disminuir
las brechas encontradas. / Currently, the quality of services is an important point in organizations. In Peru
there are no previous studies regarding the quality of the service in the mass
consumption sector (traditional channel) and the chocolate sector. For this reason, this
research seeks to determine the quality of service that trade marketing provides to
wineries in the purchasing process. For this, the SERVQUAL model was applied in the
sector in Metropolitan Lima, through a survey of 22 questions with scores, it was
possible to identify the gap between the perceptions and expectations of customers
regarding the quality of service, this on a population sample of 387 winemakers
according to a quota per district.
From a correlational analysis we sought to establish the relationship between the
independent variables (dimensions) and the dependent one (quality of services), and
through a regression analysis we sought to explain the behavior of the quality of service
through the dimensions of the model SERVQUAL. The results of this study prove that
the dimensions of the SERVQUAL model (independent variables) fully explain the
quality of the service that trade marketing provides to winemakers in a quantitative way.
It is concluded that there is an important gap in the five dimensions of the
model, with “Tangibility” the one with the greatest gap and “Reliability” the one with
the smallest gap. In general, winemakers expect more than what trade marketing offers
them today to meet their needs. As additional findings, it was identified that the
perception of quality is different both at the level of gender and by age. Finally,
theoretical and practical contributions and recommendations are established so that
companies in the sector reorient their strategies and can reduce the gaps found.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/19459 |
| Date | 11 June 2021 |
| Creators | De La Cruz Canales, Giuliana Milagros, Benites Villanueva, Luis Eduardo, Zapata Ramírez, Teresita del Carmen |
| Contributors | Alcazar Viacava, Ricardo Fernando Jesús |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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