Alors que de nombreux auteurs et managers remarquent l'importance des relations durables comme un potentiel de ressources pour les entreprises, peu de recherches ont été consacrées à cette question. Il semble pourtant très important de se poser la question des déterminants de la rupture des relations. Cette recherche vise donc à déterminer les facteurs de ruptures de relations de long terme entre organisations et à mieux comprendre ce phénomène. Pour ce faire, une revue de littérature a été conduite, utilisant des travaux en économie, en psychologie, en droit et en marketing. Elle a montré l'importance des composantes de l'interaction entre les individus dans les ruptures de relations de long terme entre organisations. Ces composantes ont été définies selon les normes de la relation proposées par Macneil (intégrité du rôle, solidarité, réciprocité, flexibilité et communication pour les normes relationnelles, et réalisation des promesses, réparation et pouvoir de négociation pour les normes transactionnelles). Une étude qualitative exploratoire et une étude quantitative auprès de PME françaises ont permis de montrer le rôle majeur joué par l'intégrité du chargé d'affaires dans les relations entre les banques et leur clientèle PME. Les normes relationnelles ont une incidence directe sur la décision de rupture, alors que les normes transactionnelles exercent leur effet via une variable médiatrice : l'évaluation globale de la relation. L'âge, l'histoire de la relation et le degré de contrainte du client dans la relation ont une action modératrice. Pour conclure, cette recherche montre donc l'importance de l'ensemble des composantes de l'interaction dans les ruptures de relations de long terme entre organisations. Mots clés : marketing relationnel - marketing bancaire - Macneil - normes de la relation - rupture - dissolution - relations de long terme - business-to-business -
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CCSD/oai:tel.archives-ouvertes.fr:tel-00470451 |
| Date | 28 November 2000 |
| Creators | Prim-Allaz, Isabelle |
| Publisher | Université Paris Dauphine - Paris IX |
| Source Sets | CCSD theses-EN-ligne, France |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | PhD thesis |
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