Användandet av sociala medieplattformar ökar där kunder lämnar ifrån sig stora mängder data, även kallat big data. Datan kan innehålla värdefull information, varav företag försöker extrahera denna genom data mining, för att erhålla viktiga kundinsikter. S-CRM har blivit ett aktuellt begrepp som syftar till att hantera kundrelationer på sociala medier. Forskning pekar dock på svårigheten för företag att hantera big data och omvandla den till värdefulla kundinsikter. En utmaning är även att mäta avkastningen på sin S-CRM investering. Genom en kvalitativ fallstudie är syftet att skapa en större förståelse för hur ett företag inom konfektyrmarknaden använder S-CRM för att hantera stora mängder data, hur kundinsikter utifrån datan kan erhållas samt hur resultat mäts. Information har erhållits från semistrukturerade intervjuer. Resultatet visar att insikter om den alltmer engagerade kunden, erhålls framgångsrikt genom användandet av en plattform för social mediaövervakning, varav denna effektivt hanterar och sorterar big data. Big data är inte den stora utmaningen, utan användarvänligheten av plattformen anses vara den begränsande faktorn. Resultat visar att det fortfarande är svårt för företag att mäta ROI, men att mjuka värden som erhålls är väldigt värdefulla. / The use of social media platforms is increasing as customers leave large amounts of data, also called big data. The data can contain valuable information, of which companies try to extract this through data mining, in order to obtain important customer insights. S-CRM has become a current concept aimed at managing customer relations on social media. However, research points to the difficulty for companies to handle big data and turn it into valuable customer insights. A challenge is also to measure the return on the S-CRM investment. Through a qualitative case study, the purpose is to create a greater understanding of how a company in the confectionery market uses S-CRM to handle large amounts of data, how customer insights can be obtained from the data and how results are measured. Information has been obtained from semi-structured interviews. The result shows that insights about the increasingly committed customer are successfully achieved through the use of a platform for social media monitoring, of which this effectively handles and sorts big data. Big data is not the big challenge, but the user-friendliness of the platform is considered the limiting factor. Results show that it is still difficult for companies to measure ROI, but that soft values obtained are very valuable.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:mau-20771 |
| Date | January 2019 |
| Creators | Ljungbro, Niklas, Edrén, Martin |
| Publisher | Malmö universitet, Fakulteten för teknik och samhälle (TS), Malmö universitet, Fakulteten för teknik och samhälle (TS), Malmö universitet/Teknik och samhälle |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0018 seconds