HOMECENTERS PERUANOS S.A. (PROMART), es una empresa que pertenece al
grupo INTERCORP con más de 11 años dedicada al mejoramiento del hogar en el mercado
peruano. El objetivo de la presente consultoría fue identificar el problema principal que
impide a la empresa alcanzar sus metas en su sede de la tienda Pisco, así como proponer las
alternativas de solución. Utilizando la Matriz de Complejidad versus Beneficio, se determinó
que el problema central de la tienda Promart Pisco fue la baja recomendación de los clientes
la cual es medida con el indicador denominado Net Promoter Score (NPS). La meta mínima
establecida por la compañía es de 40% sin embargo, la empresa registró una contracción de
este indicador desde el 2020. Luego de la revisión literaria y de las reuniones sostenidas con
la Gerencia, Subgerentes, Jefes y Empleados; se elaboró el diagrama de espina de pescado
Ishikawa la cual permitió determinar las principales causas raíz del problema que fueron: (a)
insuficientes horas de inducción al personal nuevo, (b) bajo rendimiento de los consultores,
(c) deficiente cumplimiento de los protocolos de atención al cliente por parte de consultores,
prevencionistas y promotores de marca, (d) falta de mandos medios para gestionar a los
consultores de ventas y (e) falta de tratamiento y reducción de las mermas. Las iniciativas
propuestas para afrontar el problema fueron: (a) replantear la descripción de puesto y
remuneración como estímulo para los gestores logísticos, (b) mejorar los protocolos de
manejo de mermas, (c) desarrollar un plan de capacitación integral de los consultores
enfocado a la atención del cliente, y (d) incorporación de dos nuevas posiciones para la gestión de mermas y la atención al cliente. Con lo expuesto, se propone incrementar el NPS
por sobre el 40% y con ello mejorar la rentabilidad de la tienda Promart Pisco. / HOMECENTERS PERUANOS S.A. (PROMART), is a company that belongs to the
INTERCORP group. Promart has more than 11 years dedicated to the improvement of the
Peruvian family’s homes. The goal of the consultancy study was to identify the main problem
that prevents Promart Pisco not to reach its annual goals as well as to propose the solution
alternatives. Through the Complexity versus Profit Matrix, it was possible to identified that
the low recommendation of customers which is a measured with the indicator called Net
Promoter Score (NPS) was the central problem of Promart Pisco. This indicator was below
40% of the minimum acceptable, that meant an important amount of detractor’s customers
were registered as people with high probability of not recommending Promart Pisco as a good
company for their friends and families. The diagram of Ishikawa fishbone was developed
which allowed to determine the main root causes of the problem: (a) insufficient hours of
induction to the new staff, (b) low performance of the sales consultants, (c) poor compliance
with customer care protocols by sales consultants, preventers, and brand promoters, (d) lack
of supervision of sales consultants and (e) lack of management and reduction of wastage. The
solution proposed were: (a) rethinking job descriptions and remuneration as a stimulus for
warehouse workers; (b) improving damaged products management protocols; (c) consider a
training plan for consultants focused on customer service, and (d) incorporate two new
positions for damaged products management and customer service supervision. The two
solutions proposals were chosen through the alternative solution matrix in base of cost, benefit, opportunity, impact, and time. With the two solutions chosen it shall expect to
increase the NPS by over 40% and thus improve the profitability of the Promart Pisco store in
30%.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/24900 |
| Date | 08 May 2023 |
| Creators | Bacalla Woo, Carlos Manuel, Saldaña Perales, Cynthia Elizabeth, Sarras Tapia, Flor de María Kelly, Vásquez Oribe, Stalin |
| Contributors | Narro Lavi, Juan Pedro Rodolfo |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
Page generated in 0.002 seconds