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Previous issue date: 2011 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / A dissertação investigou o uso da modelagem de processos de negócio e do conjunto de boas
práticas do ITIL na proposição de melhorias de processos de suporte de TI. Um estudo de
caso foi realizado na área de Administração e Sistemas do Centro de Informática da UFPE. O
método de pesquisa qualitativa utilizou diversas técnicas de coleta de dados para possibilitar a
triangulação de dados. Inicialmente, foi feito um levantamento dos principais problemas de
suporte de TI baseado na opinião da equipe. Em seguida, foi conduzida uma categorização
das solicitações de serviços mais demandas pelos usuários ao suporte. Na fase seguinte, foi
realizada a modelagem do processo de suporte nos cenários atual AS-IS e futuro TO-BE .
Finalmente, foi feita uma avaliação das percepções da equipe em relação à aplicabilidade dos
modelos propostos. Como contribuição prática, o estudo identificou os principais problemas
de suporte de TI do Centro de Informática da UFPE e constatou necessidades de instrumentos
para maior compartilhamento de informações e definição de políticas de uso dos recursos.
Dentre as principais contribuições da dissertação está a proposta de um modelo para melhoria
dos processos de suporte de TI do CIn. A partir da definição dos processos, foram definidos
protótipos para futura implementação de um sistema de software para dar apoio à área.
Finalmente, foi analisado que apesar da abordagem sistemática das proposições de melhorias
dos processos de suporte ser consideradas aplicáveis, isto não implica ser de fácil e rápida
implementação dado à dependência de utilização de software e de mudança cultural
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/2731 |
| Date | 31 January 2011 |
| Creators | Maria Arruda de Andrade Gouveia, Juliana |
| Contributors | Frota Alves, Carina |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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