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Previous issue date: 2011-10-31 / The research discusses, the process of modeling of business for a data processing Center
at the Federal University of Amazonas in the expectation to take care of and to qualify
the demands of the users. By means of information technologies, the process to point
that the modeling is necessary in sight of the need for improving management and
services for the implementation of organizational change. The work is a case study in
which relevant information had been gotten by interviewing involved people into
comments, problems and suggestions had been collected, together with the literature. It
describes a methodology of modeling of business processes and its application in a
responsible agency for the supporting and developing its solutions. Initially, it was
modeled the actual processes executed on the institute and after it was considered as
critical the process customer service. This service runs in all sectors, but there is not a
single channel of communication between users and IT organ. The study revealed that
the problem is in the interface, not in the existing processes, is suggested as the solution
design and implementation of a Service Desk by following the ITIL best practices
management of services in IT, which will enable the filtering and distribution of calls to
the sectors responsible Based on the described model the customer service was
redesigned and created the catalogue of services. The modeled processes helped to
identify a critical problem and allowed to the manager to decide the best solution that
aligns with the real needs of IT. The implementation of the Service Desk will bring a
better organization in attendance, better performance and agility in the practice of these
services / Esta pesquisa discute o processo de modelagem de negócio do centro de processamento
de dados da Universidade Federal do Amazonas na expectativa de atender e qualificar
as demandas dos usuários por meio das tecnologias de informação, destaca que a
modelagem é necessária em vista da necessidade de melhorias de gestão e serviços para
a implantação de uma mudança organizacional. O trabalho é um estudo de caso no qual
as informações relevantes foram obtidas por meio de entrevistas com as pessoas
envolvidas em que foram coletadas observações, problemas e sugestões, juntamente
com levantamento bibliográfico. Descreve uma metodologia de modelagem de
processos de negócio e sua aplicação em um órgão responsável pelo suporte e
desenvolvimento de soluções em TI. Aponta que inicialmente foi modelada a situação
atual dos processos executados nos setores do órgão e depois de analisado, foi
considerado como processo crítico o serviço de atendimento ao usuário, o qual é
executado em todas as gerências sem a existência de um canal único de comunicação
entre usuários e o órgão de TI. O estudo revelou que o problema está na interface e não
nos processos existentes, sendo sugerido como solução o projeto e implantação de um
Service Desk seguindo o modelo ITIL das melhores práticas em gerenciamento de
serviços em TI, o que possibilitará a filtragem e distribuição dos chamados aos setores
responsáveis. Baseado no modelo descrito foi redesenhado o processo de atendimento e
criado o catálogo de serviços. Os processos modelados auxiliaram na identificação de
um problema crítico e permitiram decidir pela solução que melhor se alinhe com as
reais necessidades e objetivos da área de TI. A implantação do Service Desk trará uma
melhor organização no atendimento, melhor performance e agilidade na execução dos
serviços.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:http://localhost:tede/3520 |
| Date | 31 October 2011 |
| Creators | Carvalho, Nerine Lucia Alves de |
| Contributors | Barbalho, Célia Regina Simonetti |
| Publisher | Universidade Federal do Amazonas, Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, UFAM, BR, Faculdade de Tecnologia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM, instname:Universidade Federal do Amazonas, instacron:UFAM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -1033369078421615519, 600 |
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