[pt] Na busca pela excelência do desempenho das suas atividades,
as
organizações foram influenciadas, ao longo dos anos, por
diferentes abordagens
do movimento da qualidade. O Seis Sigma tem sido uma das
abordagens da
qualidade mais comentadas nos últimos tempos e aplicada em
um número
crescente de empresas, inicialmente industriais, e, mais
recentemente, em
empresas do setor de serviços. Este trabalho visa preencher
uma lacuna
existente entre a prática do Seis Sigma nas organizações de
serviços e o
desenvolvimento de estudos acadêmicos sobre o tema no
Brasil, por meio da
identificação e análise dos aspectos que facilitam ou
dificultam a implementação
desta abordagem em empresas de serviços. O Grupo Telemar
foi utilizado como
estudo de caso, por se tratar de uma empresa representativa
no cenário nacional
e por ter passado, nos últimos anos, pelo processo de
implementação de um
programa desta natureza. Para atingir os objetivos
propostos, o estudo se
baseou na literatura sobre qualidade, Seis Sigma e gestão
de mudanças, além
de envolver entrevistas com consultores e funcionários de
diferentes níveis
hierárquicos da organização. Os resultados obtidos
permitiram a construção de
um quadro conceitual de referência para as empresas que
pretendem adotar a
abordagem da qualidade em questão e para o desenvolvimento
de futuras
pesquisas. Tais resultados comprovaram a influência dos
aspectos apontados
como críticos pela literatura e acrescentaram outros
aspectos trazidos pela
perspectiva da gestão de mudança, bem como pelas
particularidades da
organização investigada. Dentre estes aspectos destacam-se
a cultura de
obtenção de resultados no curto prazo, o ambiente de
constantes mudanças, a
política e o poder na organização, a rotatividade de
pessoal e outros. / [en] In order to improve the performance of its activities,
along years the
organizations have been influenced by different quality
boardings. Six Sigma has
been being the quality boarding more commented in the lasts
times and applied
in an increasing number of companies, initially industrial
and, more recently, in
services companies. This work aims to reduce an existing
lacuna between Six
Sigma practice in organizations and the academic studies
development about the
theme in Brazil, through identification and analysis of the
aspects that facilitate
and complicate the implementation of this strategy in
services companies.
Telemar Group was selected as case study because it is a
representative
company in the national scenery and because have past, in
the lasts years, by
the implementation process of a Six Sigma program. To reach
the proposed
goals, the study based in the literature on quality and Six
Sigma, as well as in the
literature on change management. The research involved
interviews with
organization different hierarchical levels employees and
consultants. The
obtained results allowed the construction of a reference
conceptual frame for the
companies that intend to adopt the referred quality
boarding and for future
researches development, once they proved the influence of
the aspects pointed
as critical by the literature and added other aspects
brought by the change
management perspective as well as by the investigated
organization
particularities. Among those aspects, the short term
results culture, the constant
change environment, power and politics in the organization,
high turnover level
and others were highlighted.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:9332 |
| Date | 24 November 2006 |
| Creators | EDUARDO LOPES DE SOUSA |
| Contributors | JOSE ROBERTO GOMES DA SILVA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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