[pt] Na busca pela excelência do desempenho das suas atividades, as organizações foram influenciadas, ao longo dos anos, por diferentes abordagens do movimento da qualidade. O Seis Sigma tem sido uma das abordagens da qualidade mais comentadas nos últimos tempos e aplicada em um número crescente de empresas, inicialmente industriais, e, mais recentemente, em empresas do setor de serviços. Este trabalho visa preencher uma lacuna existente entre a prática do Seis Sigma nas organizações de serviços e o desenvolvimento de estudos acadêmicos sobre o tema no Brasil, por meio da identificação e análise dos aspectos que facilitam ou dificultam a implementação desta abordagem em empresas de serviços. O Grupo Telemar foi utilizado como estudo de caso, por se tratar de uma empresa representativa no cenário nacional e por ter passado, nos últimos anos, pelo processo de implementação de um programa desta natureza. Para atingir os objetivos propostos, o estudo se baseou na literatura sobre qualidade, Seis Sigma e gestão de mudanças, além de envolver entrevistas com consultores e funcionários de diferentes níveis hierárquicos da organização. Os resultados obtidos permitiram a construção de um quadro conceitual de referência para as empresas que pretendem adotar a abordagem da qualidade em questão e para o desenvolvimento de futuras pesquisas. Tais resultados comprovaram a influência dos aspectos apontados como críticos pela literatura e acrescentaram outros aspectos trazidos pela perspectiva da gestão de mudança, bem como pelas particularidades da organização investigada. Dentre estes aspectos destacam-se a cultura de obtenção de resultados no curto prazo, o ambiente de constantes mudanças, a política e o poder na organização, a rotatividade de pessoal e outros. / [en] In order to improve the performance of its activities, along years the organizations have been influenced by different quality boardings. Six Sigma has been being the quality boarding more commented in the lasts times and applied in an increasing number of companies, initially industrial and, more recently, in services companies. This work aims to reduce an existing lacuna between Six Sigma practice in organizations and the academic studies development about the theme in Brazil, through identification and analysis of the aspects that facilitate and complicate the implementation of this strategy in services companies. Telemar Group was selected as case study because it is a representative company in the national scenery and because have past, in the lasts years, by the implementation process of a Six Sigma program. To reach the proposed goals, the study based in the literature on quality and Six Sigma, as well as in the literature on change management. The research involved interviews with organization different hierarchical levels employees and consultants. The obtained results allowed the construction of a reference conceptual frame for the companies that intend to adopt the referred quality boarding and for future researches development, once they proved the influence of the aspects pointed as critical by the literature and added other aspects brought by the change management perspective as well as by the investigated organization particularities. Among those aspects, the short term results culture, the constant change environment, power and politics in the organization, high turnover level and others were highlighted.

[pt] Esta dissertação tem por objetivo avaliar a eficácia da gestão do processo de mudança organizacional de uma empresa familiar brasileira da área de saúde que está passando por uma fase de sucessão e busca de maior profissionalização. Para atingir este objetivo foi realizada uma pesquisa de campo e uma análise qualitativa, comparando os dados levantados com os conceitos identificados na literatura. Os dados foram coletados através de entrevistas informais, análise de documentos da empresa e observação participativa, no período de julho de 2005 a janeiro de 2006. O estudo verifica se o processo de mudança organizacional da empresa estudada foi ou não bem sucedido e, também, o avalia à luz do modelo proposto por John P. Kotter para a implementação eficaz de mudanças nas organizações, comparando os oito passos propostos pelo autor com o ocorrido na empresa. A avaliação do processo de mudança levou à constatação de que este não foi bem sucedido. O resultado desta pesquisa sugere aplicabilidade do modelo de Kotter à medida que evidencia que diversos passos apontados pelo autor não foram seguidos e tal fato ocasionou problemas no processo de mudança da organização. / [en] This essay aims to make an assessment regarding the management of the organizational change process and its effectiveness within a Brazilian familiar company. The object of this study is a health company that is going through a succession period and is in search of improving its professional profile. In order to achieve this goal, a field research and a quality analysis were realized, comparing the data obtained and the concepts identified in a selected literature. Data was collected through informal interviews, analysis of the company`s documents and as a participant observer, from July 2005 to January 2006. This study evaluates if the organizational change process has succeeded or not, also considering the model proposed by John P. Kotter for the efficient deployment of changes in organizations, comparing the eight-stage change process proposed by the author to what actually occurred in the company. The analysis of the change process led us to the conclusion that it was unsuccessful. The result of this research suggests that the eight-stage change process is applicable to the situation studied since it makes clear that several stages mentioned by the author were not followed and this fact has caused problems in the organizational change process.

[pt] Muitos pesquisadores e gerentes têm se empenhado na busca pela descoberta dos fatores que afetam o sucesso dos processos de mudança organizacional. Um dos fatores mais apontados na literatura sobre este tema diz respeito à resistência à mudança por parte de alguns atores organizacionais, em especial os pertencentes aos níveis hierárquicos mais baixos. Mas como será que estes indivíduos percebem a si mesmos e aos outros num processo de mudança organizacional? Como eles percebem o conteúdo e o gerenciamento da mudança? Qual o papel da comunicação nesse contexto? O presente trabalho tem como objetivo principal aprofundar a compreensão do papel da comunicação na construção do significado para os indivíduos e grupos em mudanças planejadas, e sua relação com aspectos comportamentais apresentados por estes. Para tanto, foi conduzido um estudo de caso longitudinal em uma empresa pública da esfera federal que vem passando por um processo de intervenção organizacional na área de Tecnologia da Informação com a implantação de um sistema de gerenciamento eletrônico de documentos e do fluxo de trabalho. A metodologia da pesquisa baseou-se na triangulação de métodos, ou seja, na análise de documentos oficiais da organização, aplicação de questionários e entrevistas semi-estruturadas aos empregados em dois momentos distintos, e na observação-participante do pesquisador utilizando-se o método Pesquisa- Ação (THIOLLENT, 1997 e 2005), cuja adoção justifica-se pelo alto grau de envolvimento do autor com o projeto em estudo. Os resultados comprovam que a mudança organizacional é sensível ao aspecto relacional e temporal e que a ação e o comportamento humano nas organizações devem ser pensados como frutos da comunicação enquanto fator determinante na construção dos significados e das identidades sociais. Os resultados suscitam também alguns questionamentos acerca da problemática e conflitos vividos pelos médios gerentes num contexto de mudança e apontam para a necessidade de atentarmos para o fato de que eles são agentes, mas também são gente. / [en] A lot of researchers and managers have been trying to find the factors that affect the success of organizational change processes. One of the most mentioned factors in literature about this theme is the resistance to change on the part of some organizational actors, in special the ones belonging to the lower hierarchical levels. How these individuals realize themselves and the other in organizational change processes? How they realize the content and management of the change? What is the role of communication in a change context? This work aims to contribute to the comprehension of the communication role in the meaning construction for individuals and groups in planned organizational changes, as well as to understand its relationship with behavior aspects presented for them. For this purpose, it was conducted a longitudinal case study in a public federal organization that is performing an organizational change in the Technology of Information area: implantation of an electronic management system of documents and workflow. The research methodology was based on methods triangulation that comprehended the analysis of official organizational documents, application of questionnaires and semi-structured interviews to the employers in two different moments, and researcher participant observation by means of Action Research (THIOLLENT, 1997 and 2005) due to the high level of relationship between the researcher and the change project. The results showed that the organizational change is sensible to relational and temporal aspects and that human action and behavior in organizations should be thought as the results of communication as determinant to the meaning construction and social identity. The results also present some questionings about the conflicts experienced by middle managers in a change context and point to the necessity of realizing the fact that middle managers are change agents but they are also human beings.

[pt] As organizações estão enfrentando um ambiente turbulento que exige mudanças rápidas e paradigmáticas. Para atender a estas demandas, modelos de gestão de pessoas por competências têm sido adotados como resposta à necessidade de um maior envolvimento dos indivíduos e busca de diferenciais competitivos para a organização (Dutra, 2004). Esta pesquisa teve como objetivo analisar a implantação destes modelos de gestão de pessoas com base em competências e os significados sinalizados pelas iniciativas de comunicação desta mudança organizacional, a partir da ótica de diferentes modelos referenciais (Weick, 1999; Klein, 1996; Ford & Ford, 1995; Van de Ven & Poole, 1995; Lewin, 1951). Utilizou-se uma abordagem qualitativa, com múltiplos estudos de caso. Foram selecionadas sete empresas de um setor da economia brasileira escolhido intencionalmente devido à intensidade e complexidade de seu processo de mudança: o setor de telecomunicações. Os dados foram coletados por meio de investigação documental, entrevistas semi-estruturadas e questionários fechados. As conclusões da pesquisa ressaltam a importância da comunicação na instauração do projeto de mudança e apontam para a necessidade de atentar para os significados que são construídos na organização como desdobramento dos processos de divulgação da mudança planejada e das diferentes fases de implantação dos modelos de gestão de pessoas com base em competências. / [en] Today s turbulent business environment demands speedy and paradigmatic changes. To meet these challenges, organizations are adopting competency-based people-management models as a response to the need for greater individual commitment and as an important strategy for gaining a competitive edge (Dutra, 2004). This study analyzes the implementation of such competency-based models and their meaning for organizational change, as signaled by the communication initiatives the companies adopted, from the perspective of different theoretical frameworks (Weick, 1999; Klein, 1996; Ford & Ford, 1995; Van de Ven & Poole, 1995; Lewin, 1951). Using a qualitative approach, multiple case studies were discussed. Seven companies from the telecommunications sector were selected, as representative of a high clock speed industry that in Brazil continuously undergoes intense and complex changes. The research findings are based on information collected from in-depth semi-structured interviews, closed-answer questionnaires and archival data. The findings reinforce the importance of communication efforts for putting a change project into effect. They also highlight the need to unravel the meanings triggered by information strategies used during the different phases of project implementation considering the competency-based HR management programs as examples of planned change.

[pt] As empresas estão cada vez mais expostas às influências do ambiente externo. Fatores como a globalização econômica, a intensificação da concorrência e a abertura dos mercados têm levado os gestores e estudiosos a procurar entender como as empresas podem atender às demandas, e influenciar o ambiente no qual elas estão inseridas. A as emissoras de televisão aberta estão passando por mudanças estimuladas por pressões institucionais e por avanços tecnológicos que o setor tem experimentado. O objetivo deste estudo foi identificar quais foram os impactos causados pela implantação da televisão digital na emissora de televisão aberta estudada. O que motivou a adoção da nova tecnologia, apenas possibilidades de melhora de resultado ou houve pressões externas que não deixaram alternativas senão a adoção da nova tecnologia? Foram realizadas entrevistas com oito diretores da empresa estudada. Os diretores entrevistados ocupam cargos nas áreas estratégicas da empresa. O resultado da pesquisa evidenciou que a implantação da tecnologia digital nas emissoras de televisão aberta não trará mudanças significativas no curto prazo, trata-se de uma mudança tecnológica. Apesar da nova tecnologia ter um alto potencial para estimular inovações, a empresa estudada está conservadora em relação aos investimentos necessários para a sua total difusão em função dos altos custos que tais investimentos implicariam para a empresa estudada e para os consumidores, sem que houvesse uma rentabilidade adequada. As emissoras de TV aberta adotaram a tecnologia digital em resposta ao crescimento de novas mídias como internet, celular e televisão por assinatura. / [en] Businesses are becoming more and more exposed to influences from the outside environment. Factors like economic globalization, the intensification of competition, and the opening of markets have led administrators and scholars to try to understand how businesses can satisfy demands and how to influence the environment in which they find themselves. Broadcasters of free-to-air (FTA) television are going through changes caused by institutional pressures and by technological advances that the sector has been testing. The objective of this research was to identify what the impacts occasioned by the introduction of digital television to the FTA broadcaster studied have been. What has motivated the adoption of the new technology-only possibilities of improvements of the product, or were there external pressures that did not leave any alternative but to adopt the new technology? There were interviews with eight directors of the business studied. The directors interviewed are in charge of strategic areas in the business. The result of the research evinced that the introduction of digital technology into the broadcasters of FTA television will not bring about significant changes in the short term; it is a matter of a technological change. Despite the new technology having a high potential to spur innovations, the business studied is conservative in regard to the investments necessary for its complete distribution in function of the high costs that such investments would involve for the business studied and for the consumers, without there being an adequate profitability. The broadcasters of FTA television have adopted digital technology in response to the growth of new media like the Internet, cellphones, and pay TV.

[pt] O presente trabalho procurou avaliar a condução do processo de mudança organizacional ocorrido, no período de julho de 2005 a julho de 2007, no plano de saúde da empresa GAMA, Entidade Fechada de Previdência Complementar. A empresa enfrentava um desequilíbrio econômico-financeiro no seu plano de saúde e sofria com a falta de profissionalização nesse negócio. O estudo de caso em questão buscou analisar a aplicabilidade do modelo de dez comandos de Rosabeth M. Kanter, Barry A. Stein e Todd D. Jick à mudança organizacional ocorrida na empresa GAMA e identificar a percepção dos gestores e dos colaboradores com relação aos resultados do processo. A avaliação demonstrou que, embora os resultados financeiros pretendidos no início do processo tenham sido alcançados, o processo foi interrompido antes da consolidação dos novos comportamentos na cultura da organização, comprometendo sua sustentabilidade no longo prazo. O estudo indica que o modelo de dez comandos pode auxiliar a condução de um processo de mudança organizacional se for seguido em todas as suas etapas. No entanto, outros fatores também precisam ser considerados, como o estilo de liderança do agente de mudança e a dimensão humana, que também é afetada por este tipo de processo. / [en] The purpose of this study is to analyze the management of the organizational change process that happened in the health plan of pension fund GAMA company, from July 2005 to July 2007. The company was facing a financial problem in the health plan and was suffering with the low professionalization of this business in particular. The case study tried to analyze the applicability of Rosabeth M. Kanter, Barry A. Stein e Todd D. Jick´s model of the ten commands to the organizational change that happened in GAMA company and to identify the perception of the administrators and the employees about the results of the process. The analysis showed that although the financial results intended in the beginning of the process were achieved, the process was interrupted before the new behavior factors were introduced in the culture of the organization, compromising its sustainability at long term. The study indicates that, if followed all stages, ten commands model can help the conduction of an organizational change process. Nevertheless other factors must be also considered like leadership style and human dimension, which is also affected by this type of process.

[pt] O Comprometimento do Indivíduo em Contexto de Mudança: Um Estudo das Principais Barreiras e Facilitadores tem como principal objetivo identificar, na percepção do funcionário, barreiras e facilitadores do comprometimento com a mudança organizacional em uma empresa pública brasileira. Assim, com base na revisão de literatura sobre os temas mudança organizacional, comprometimento organizacional e comprometimento com a mudança, oito suposições foram formuladas para serem verificadas em campo. As suposições, relacionadas ao comprometimento com a mudança, trataram dos seguintes temas: significado da mudança, resistência à mudança, o papel dos gerentes, o papel da comunicação, identidade, imagem, contrato psicológico, e por fim, comportamento. A pesquisa, de caráter qualitativo e dedutivo, foi realizada com quinze funcionários da empresa em estudo para tornar as suposições mais robustas por meio de entrevistas semi-estruturadas. Conclui-se que, das oito suposições sugeridas pela literatura, duas, referentes à resistência e ao contrato psicológico, não são válidas para o estudo de caso. Dentre as principais barreiras ao comprometimento com a mudança estão: a influência política na organização; a burocracia e a hierarquia; o cinismo e a disseminação da descrença; o comodismo; falhas na gestão de pessoas e na comunicação. Dentre os principais facilitadores estão: o significado da mudança disseminado de forma positiva; o papel dos gerentes; a comunicação que, para alguns funcionários, tem sido feita de forma clara; a identificação de muitos funcionários com a organização X; a imagem positiva da organização; o contrato psicológico de longo prazo e de confiança; e o comportamento discricionário de muitos funcionários. / [en] Individual Commitment in the Context of Organizational Change: A Study about the Main Barriers and Facilitators has as a main objective to identify, in the perception of the employees, barriers and facilitators to the commitment with organizational change in a Brazilian public company. Based on a literature review about organizational change, organizational commitment and commitment with change, eight assumptions were formulated to be verified in the practice. The assumptions, related to commitment with change, treat the following themes: change meaning, resistance to change, the role of manager, the role of communication, identity, image, psychological contract, and ultimately, behavior. The research, qualitative and deductive, was conducted with fifteen employees of the company being studied to verify the assumptions by the semi-structured interviews. It is concluded that, in the eight assumptions suggested by the literature, two, related to resistance and the psychological contract, are not valid for the study. Among the main barriers to commitment with change are: the political influence in the organization; the bureaucracy and hierarchy; the cynicism and disbelief; the indulgence and flaws in people management and communication. Among the main facilitators are: the meaning of change widespread in a positive way; the role of managers; the communication, that for some employees has been made clear; the identification of many employees with the organization X; the positive image of organization; the long-term and trustful psychological contract; and discretionary behavior of many employees.

[pt] O presente estudo tem por objetivo analisar os impactos gerados pela adoção do modelo Gestão por Resultados em organizações brasileiras do setor público, com 4 enfoques: I) identificar que fatores estimulam a adoção deste modelo de gestão; II) analisar as dimensões organizacionais impactadas; (iii) refletir sobre os fatores restritivos e facilitadores à implantação deste modelo, tanto organizacionais quanto individuais; e (iv) identificar as principais técnicas de gestão de mudanças utilizadas. A análise é construída com base na percepção de consultores especializados e pioneiros na implantação da gestão por resultados em organizações brasileiras do setor público. É pautada em entrevistas em profundidade, realizadas em janeiro e fevereiro de 2010. Trata-se de uma pesquisa fenomenográfica. A fenomenografia é estudo empírico sobre as diferentes formas de como as pessoas experimentam, interpretam, percebem, apreendem, compreendem e conceituam um fenômeno, um assunto ou um determinado aspecto da realidade. O objetivo central dessa teoria é compreender os fenômenos a partir do ponto de vista de quem os vivencia. É análise coletiva das experiências individuais. A pesquisa identifica quatro espaços de resultados: i) Fatores impulsionadores, externos e internos à organização; Dimensões impactadas, da estratégia à cultura; iii) Fatores críticos à mudança, tanto organizacionais quanto individuais; e iv) Métodos de gestão de mudança. A pesquisa conclui que os resultados obtidos durante a fase de implantação do modelo Gestão por Resultados geram uma experimentação positiva na instituição que o adota, que acaba por estimular a busca por resultados e excitar a adequação do arcabouço institucional, o que, conseqüentemente, tende, em longo prazo, ainda que de forma intermitente, a fomentar a adoção de práticas de gestão por resultados por outras organizações do setor público brasileiro. / [en] This study aims to analyze the impacts generated by the adoption of the model Managing for Results in Brazilian public sector organizations, with four approaches: i) identify factors that stimulate the adoption of this management model; II) to analyze the organizational dimensions impacted; (iii) discuss the factors constraining and facilitating the implementation of this model, both organizational and individual, and (iv) identify the main techniques used in change management. The analysis is built on the perception of expert consultants and pioneers in the implementation of managing for results in Brazilian public sector organizations. It is based on interviews held in January and February 2010. This is a phenomenographic study. Phenomenography is empirical study on the different ways of how people experience, interpret, understand, perceive, understand and conceptualize a phenomenon, a subject or a certain aspect of reality. The main objective of this theory is to understand the phenomena from the viewpoint of those who experience them. It s collective analysis of individual experiences. The research identifies four areas of results: i) Factors boosters, external and internal to the organization; Dimensions impacted, the culture and the strategy, iii) critical factors for change, organizational and individual, and iv) methods of change management. The research concludes that the results obtained during the implementation of Managing for Results model experiments generate a positive institution that adopts it, which ultimately stimulate the search for exciting results and the adequacy of the institutional framework, which consequently tends long-term, albeit intermittently, to promote the adoption of practices to manage for results by other public sector organizations in Brazil.

[pt] A maioria dos estudos sobre governança concentra-se na relação entre as práticas de governança corporativa, tais como estrutura do conselho de administração e o desempenho financeiro resultante, mas poucos se aprofundam nas questões organizacionais e como essas interferem na implementação das práticas da Governança Corporativa dentro da empresa. Além disso, as pesquisas têm maior concentração de estudos na área de finanças com 55,2% versus 25,9% em organizações. Portanto, com base na revisão de literatura sobre mudança organizacional, teoria das organizações e governança corporativa, três suposições foram elaboradas para verificação em campo. As suposições diziam respeito aos seguintes temas: o papel da alta administração na definição da mudança; o papel da gerência de governança corporativa na gestão da mudança e o papel da comunicação na implementação das práticas de gestão. A pesquisa de caráter qualitativo e dedutivo foi realizada entre Abril e Maio de 2010, por meio de entrevistas semi-estruturadas com 15 executivos de uma empresa de Telecomunicações. Os sujeitos entrevistados foram o presidente do conselho de administração, o CEO, o CFO, sete diretores e cinco gerentes. Concluiu-se que a estrutura para tratar e disseminar as práticas de governança corporativa ganhou maior importância após a fusão da Oi com a BrT: a área deixou de ser uma gerência para tornar-se uma diretoria. A gerência de governança corporativa, contida nesta diretoria, no papel de agente de mudança foi considerada como tendo o papel de catequista. A comunicação interna funciona como a principal ferramenta de divulgação do tema Governança Corporativa na organização. / [en] Most studies on governance focuses on the relationship between corporate governance practices, such as board structure and financial performance results, but not many studies focuses on organizational issues and how these may cause interferences in the implementation of the practices of corporate governance within the firm. Furthermore, research has greatest concentration of studies in finance with 55.2% versus 25.9% in organizations. Therefore, based on a review of literature on organizational change, organizational theory and corporate governance, three assumptions have been elaborated for field verification. The assumptions related to the following themes: the role of top management in the definition of change, the role of corporate governance management in managing change and the role of communication in the implementation of management practices. The qualitative and deductive research was held between April and May 2010, through semi-structured interviews with 15 executives of a telecommunications company. The subjects interviewed were the president of the board, CEO, CFO, seven directors and five managers. It was concluded that the structure to handle and disseminate corporate governance practices has gained greater importance after the merger of Oi with BrT - Brasil Telecom: the area gained importance and become a directory. Also, the corporate governance management, inserted in this directory, playing the role of change agent, was seen as a catechist. Internal communication serves as the primary tool for dissemination of the topic Corporate Governance in the organization.

[pt] O presente trabalho analisa como os impactos da implementação de um modelo de cultura empresarial nos cursos de ensino de inglês incidem na (re)construção da identidade dos professores e, conseqüentemente, no seu sentimento de afiliação àquelas instituições. À luz de conceitos como identidade, contrato psicológico e comodificação e com base em entrevistas de pesquisa feitas com professoras de duas instituições, procuramos investigar como esta mudança vem afetando o sentimento de continuidade biográfica das professoras como indivíduos, profissionais e membros daquelas organizações. Os resultados sugerem que tal mudança faz emergir conflitos de representação em relação à tarefa de ensinar, ao papel do professor e à imagem da instituição, com conseqüências no sentimento de maior ou menor pertencimento à organização e no processo de construção de uma narrativa pessoal coerente. / [en] The implementation of an enterprise culture model in EFL schools has an impact on the (re)construction of teachers identities and, therefore, on their feelings of affiliation to those institutions. On the basis of such concepts as identity, psychological contract and commodification and on interviews with teachers from two different institutions, we have tried to investigate how this change has been affecting the feeling of biographical continuity of teachers as individuals, professionals and members of those organizations. The results suggest that the implementation of an enterprise culture model has aroused conflicts of representation on teaching practice, on the teacher s role and on the image of the institution, leading to changes in the degree of the teachers sense of belonging to the organization and in the process of the construction of a coherent personal narrative.