Denna uppsats undersöker sambanden mellan graden av närhet i en relation och hur denna närhet påverkar hur kunder upplever levererad tjänstekvalitet. Detta har gjorts med utgångspunkt i bland annat Grönroos teori angående uppfattad tjänstekvalitet samt ett antal relationsteorier. Vidare har undersökningen begränsats till att främst undersöka sociala relationer mellan kund och säljare. Detta har genomförts via en enkät utskickad till handläggare på Arbetsförmedlingen som arbetat med konsultföretaget Kyllenius & Garmer. Respondenterna upplevde generellt tjänstekvaliteten som god, men tvärt emot förväntat resultat visade sig variationer i kontakt och relation mellan handläggare och konsulter ha en ytterst liten inverkan på uppfattad tjänstekvalitet. Nyckelord: Tjänstekvalitet, tjänstekvalitetsunderökning, uppfattad kvalitet, relationer, närhet i relationer.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:uu-89004 |
| Date | January 2007 |
| Creators | Claesson, Håkan, Pérez, Mikael |
| Publisher | Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, Uppsala : Universitetsbiblioteket |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0018 seconds