Enligt Service-dominant logic perspektivet delges en konsument ett värdeerbjudande som denne sedan agerar på. Beroende på interaktionsutfall påverkas kundnöjdheten. Kopplingen mellan interaktionsutfallen no-creation och co-destruction samt deras påverkan på kundnöjdheten är outforskad. Studien syftar till att undersöka individers upplevda kundnöjdhet av värdeerbjudanden som presenteras via direkta- samt indirekta digitala marknadsföringsaktiviteter. För studien konstruerades en modell där värdeerbjudanden via direkta (mejl) och indirekta (Facebook) digitala marknadsföringskanaler studerades. Detta för att skapa förståelse kring vilket interaktionsutfall; co-creation, no-creation eller co-destruction värdeerbjudandet resulterade i baserat på konsumenternas upplevelse samt hur kundnöjdheten påverkades. Föreliggande studie använde sig av en kvalitativ forskningsansats där tolv semistrukturerade intervjuer utfördes. Resultatet visar att vid direkta digitala marknadsföringsaktiviteter (mejl) var en lägre frekvens av värdeerbjudanden och mer information i mejlutskicken två faktorer som resulterade i co-creation med en ökad kundnöjdhet som följd. Utfallet no-creation uppkom om konsumenten hade en relation med värdeleverantören men saknade intresse vid tillfället för värdeerbjudandet, vilket resulterade i en oförändrad kundnöjdhet. Om frekvensen av värdeerbjudanden var för hög eller om värdeerbjudandena var icke-personliga uppkom utfallet co-destruction, vilket resulterade i en minskad kundnöjdhet. Vid indirekta digitala marknadsföringsaktiviteter (Facebook) visar resultatet att transparens från företagens sida gentemot konsumenten och anpassningen av värdeerbjudandet gentemot konsumentens preferenser var två faktorer som ledde till co-creation, med ökad kundnöjdhet som följd. Flertalet respondenter upplevde att de fick förväntade- eller icke intresseväckande värdeerbjudanden, vilka resulterade i no-creation, med en oförändrad kundnöjdhet som följd. Även vid indirekt digital marknadsföring ledde hög frekvens till co-destruction. Vilket även värdeerbjudanden som upplevdes göra personintrång gjorde. Dessa resulterade i minskad kundnöjdhet. Föreliggande studie styrker existerande forsknings slutsats; att co-creation leder till ökad kundnöjdhet. Vidare utökas förståelsen med en modell konstruerad av författarna för att tydliggöra det faktum att no-creation leder till en oförändrad kundnöjdhet och att co-destruction leder till en minskad kundnöjdhet. Därutöver visar studien vilka faktorer som påverkar konsumentens interaktionsutfall. / According to the Service-dominant logic perspective, a consumer is served a value proposition on which he or she then acts. Depending on the interaction outcome, customer satisfaction is affected. However, the link between the interaction outcomes no-creation and co-destruction and its impact on customer satisfaction is yet unexplored. This study aims to examine individuals' perceived customer satisfaction of value propositions that are presented via direct and indirect digital marketing activities. A model was constructed by the authors in which value propositions via direct (email) and indirect (Facebook) digital marketing channels were examined. To create an understanding of which interaction outcome (co-creation, no-creation, and co-destruction) different value propositions resulted in, based on consumers' experience and how this affected customer satisfaction. The study used a qualitative approach in which twelve semi-structured interviews were conducted.The results indicate that within indirect digital marketing activities (e-mail), a lower frequency of value propositions containing more information were factors that resulted in co-creation with increased customer satisfaction as a result. No-creation occurred if the consumer had a relationship with the value provider but lacked interest at the time of the value proposition, which resulted in unchanged customer satisfaction. If the frequency of value propositions was too high or the value propositions were non-personal, co-destruction occurred, which resulted in a reduction in customer satisfaction.In indirect digital marketing activities (Facebook), the results show that transparency from the company's side towards the consumer and the level of adaption of the value proposition towards the consumer's preferences led to co-creation, with increased customer satisfaction. No-creation occurred when the customers had received expected or uninteresting value propositions, resulting in unchanged customer satisfaction. Value propositions that had a high frequency or that were perceived to make personal infringement were factors that led to co-destruction, which resulted in reduced customer satisfaction.The present study supports existing research's results, that co-creation leads to increased customer satisfaction. The understanding is expanded with a model constructed by the authors which clarifies that no-creation leads to unchanged customer satisfaction and that co-destruction leads to reduced customer satisfaction. Furthermore, the study also examines which factors that affect the customer’s interaction outcome.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kau-84923 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Frodeson, Martin, Gustafsson, David |
| Publisher | Karlstads universitet, Handelshögskolan (from 2013) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0016 seconds