Frågeställning: Vilken påverkan har attityd, subjektiv norm och eWoM på konsumentens klagomålsintention? Syfte: Syftet med denna studie är att studera klagomålsintention ur ett konsumentperspektiv. Studien ämnar undersöka vilken påverkan attityd, subjektiv norm och eWoM har på konsumenten klagomålsintention. Undersökningen utgår från en kvantitativ forskningsstrategi av deduktivt anslag. Metod: Denna studie baseras på en kvantitativ forskningsmetod där primärdata har samlats in via en digital enkätundersökning med frågor utformade från tidigare forskning. Kvantitativa primärdata samlades in med ett resultat av 314 respondenter där 17 respondenter blev bortfall, vilket gav 297 medverkande respondenter. En teorimodell skapade tillsammans med tillhörande hypoteser. Resultatet av studien undersöktes via en korrelations- och multivariat regressionsanalys i IBM SPSS-Statistics. Slutsats: Resultatet visade att attityd-tidigare erfarenhet, attityd-inställning att klaga samt subjektiv norm har en påverkan på klagomålsintentionen. Attityd-inställning till att klaga och subjektiv norm hade störst påverkan med en mycket säker signifikans på klagomålsintentionen. Studiens resultat visade därmed att attityd-inställning till att klaga hade en större påverkan på klagomålsintentionen än attityd-tidigare erfarenhet. EWoM visade ingen direkt påverkan klagomålsintenitonen. Däremot kan vi konstatera att eWoM visade sig ha en relation till de oberoende variablerna attityd-inställning att klaga samt subjektiv norm. Vilket indikerar att det krävs fortsatt forskning inom detta ämne. / Research questions: Which effect do attitude, subjective norm, and eWoM have on the consumer's complaint intention? Purpose: The purpose of this study is to examine complaint intention from a consumer perspective. The study examines the impact of attitude, subjective norm, and eWoM on the consumer's complaint intention. The study is based on a quantitative research strategy of deductive funding. Method: This study is based on a quantitative research strategy where primary data has been collected via a digital survey with questions designed from previous research. Quantitative primary data were collected with a result of 314 respondents where 17 respondents were excluded, which gave 297 participating respondents. A theoretical model was created together with associated hypotheses. The results of the study were examined via a correlation and multivariate regression analysis in IBM SPSS-Statistics. Conclusion: The results showed that attitude previous experience, attitude to complaining, and subjective norm have an influence on the intention to complain. Attitude to complaining and subjective norm had the greatest impact with a very certain significance on the intention to complain. The results of the study thus showed that attitude to complaining had a greater impact on the intention to complain than attitude to previous experience. EWoM showed no direct impact on the complaint intention. However, we can state that eWoM was found to have a relationship to the independent variables' attitude to complain as well as subjective norm. This indicates that further research is required in this subject.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:mdh-56893 |
| Date | January 2022 |
| Creators | Ode, Fatina, Lundmark, Emelie, Wallin, Emelie |
| Publisher | Mälardalens universitet, Akademin för ekonomi, samhälle och teknik |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0021 seconds