Return to search

Do not hope for the best, plan for the worst! : En studie kring Service Recovery vid två svenska företag samt en introduktion av en ny modell inom Service Recovery

Denna uppsats kretsar kring två företags återhämtningsarbete vid uppkomsten av respektive skandal. Vidare skapas en djupare förståelse för teorin Service Recovery's betydelse och användning i praktiken. De två fallen där skandaler inträffat är grundade dels i ICA:s köttfärsskandal och dels i IKEA:s fjäderplockningsskandal.   Uppsatsen har en deduktiv ansats vilket innebär att uppsatsen utgår från befintliga teorier som sedan testas med det insamlade empiriska materialet. Den teoretiska referensramen innefattar främst Grönroos teorier kring Service Recovery och kompletteras med teorier så som Service Recovery Paradox, kundförväntningar, sociala medier och immateriell påverkan. Uppsatsens forskningsfrågor besvaras främst med hjälp av en fallstudie med två företagsanalyser samt med en enkätundersökning. Studien är av både kvalitativ och kvantitativ karaktär där kvalitativ data samlats in via en e-mail intervju med Ylva Magnusson vid IKEA, och kvantitativt via en enkätundersökning. Uppsatsen har resulterat i kännedom om hur de två företagen arbetat med att återfå kundförtroende. Uppsatsen har även gett författarna möjlighet att utveckla en ny modell av praktisk bemärkelse som behandlar processarbete inom Service Recovery.

Identiferoai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:oru-14644
Date January 2011
CreatorsWollner, David, Nilsson, Johan, Kocdemir, Özer
PublisherÖrebro universitet, Handelshögskolan vid Örebro universitet, Örebro universitet, Handelshögskolan vid Örebro universitet, Örebro universitet, Handelshögskolan vid Örebro universitet
Source SetsDiVA Archive at Upsalla University
LanguageSwedish
Detected LanguageSwedish
TypeStudent thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text
Formatapplication/pdf
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess

Page generated in 0.0017 seconds