Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjama paslaugų reikšmė teoriniais aspektais -
aptarta jų reikšmė šiuolaikinei ekonomikai ir vartotojams. Išanalizuoti paslaugų apibrėžimai ir
savybės. Taip pat teoriškai aptarta paslaugų kokybė, jos samprata ir reikšmė. Išanalizuoti
penki iš daugelio siūlomų paslaugų kokybei matuoti ir tirti naudojamų modelių: Ch. Grönroos
„Suvoktos paslaugų kokybės modelis“, A. A. Brogowicz, L. M. Delene ir D. M. Lyth sukurtas
„Techninės ir funkcinės paslaugų kokybės modelis“, G. Cole ir L. Berry sukurtas „Klaidų
analizės modelis“, A. Shahin ir M. Samea modifikuotas ir papildytas „Paslaugų kokybės
klaidų modelis“ ir Yu – Hsieh Sung, Su – Houn Liu, Hsiu – Li Liao ir Ching - Min Liu
suformuotas „Paslaugų kokybės modelis“.
Remiantis teorinėje dalyje išanalizuotu A. A. Brogowicz, L. M. Delene ir D. M. Lyth
„Techninės ir funkcinės paslaugų kokybės modeliu“, atliktas UAB „AutoRC“ paslaugų
kokybės kiekybinis ir kokybinis tyrimas. Kiekybinio tyrimo duomenys parodė, kad įmonė turi
mažai lojalių klientų, kokios įmonės siūlomos paslaugos turi didžiausią paklausą, ir kaip jas
vertina klientai. Tyrimo pagalba nustatyta, su kuo klientams asocijuojasi UAB „AutoRC“
įvaizdis, ir kokia jų nuomonė apie serviso reklaminius pranešimus. Atlikta UAB „AutoRC“
funkcinės ir techninės paslaugų kokybės kriterijų analizė. Struktūruotas interviu su įmonės
darbuotojais išryškino esmines problemas įmonėje. Kokybinio tyrimo metu nustatytos
tobulintinos paslaugų kokybę formuojančios sritys... [toliau žr. visą tekstą] / The Bachelor’s thesis deals with the value of services in theoretical aspects – i.e. their
significance to modern economy and customers is described. The definitions and features of
the services are analysed. Moreover, theoretical aspects of service quality, its conception and
meaning are discussed. The following five models of the many models offered for the
measurement and investigation of the service quality are analysed: Ch. Grönroos’ Perceived
Service Quality model, Technical and Functional Service Quality Model developed by A.A.
Brogowicz, L.M. Delene and D. M. Lyth, Error analysis Model created by G. Coile and L.
Berry, the model of Service Quality Gaps modified and supplemented by A. Shahin and M.
Samea and Service Quality Model developed by Yu-Hsieh Sung, Su-Houn Liu, Hsiu-Li Liao
and Ching-Min Liu.
A Quantitative and qualitative research on the service quality of „AutoRC“ UAB has
been carried out in accordance with A.A. Brogowicz, L.M. Delene and D. M. Lyth‘s
Technical and Functional Service Quality Model, which was analysed in the theoretical part.
The data of the quantitative research has revealed that the company has only few loyal
customers, it has also conveyed which services offered by the company are in most demand
ones ad how they are assessed by the customers. The research helped to identify the
associations caused by the image of the company “AutoRC” UAB to the customers as well as
customer’s opinion on the advertising. The analysis of functional and... [to full text]
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LABT_ETD/oai:elaba.lt:LT-eLABa-0001:E.02~2012~D_20120702_111200-15752 |
| Date | 02 July 2012 |
| Creators | Zbarauskaitė, Jūratė |
| Contributors | Švagždienė, Biruta, Šavareikienė, Danguolė, Bersėnaitė, Jurgita, Jankauskienė, Aida, Šimaitis, Rimvydas, Čepaitė, Aistė, Juozaitienė, Liongina, Veršinskienė, Renata, Siauliai University |
| Publisher | Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), Siauliai University |
| Source Sets | Lithuanian ETD submission system |
| Language | Lithuanian |
| Detected Language | English |
| Type | Bachelor thesis |
| Format | application/pdf |
| Source | http://vddb.laba.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2012~D_20120702_111200-15752 |
| Rights | Unrestricted |
Page generated in 0.0032 seconds