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Previous issue date: 2008-09-05 / The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services.
Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients / O presente trabalho analisa a reten??o dos clientes em provedor de acesso ? internet. Para esse estudo, procurou-se conhecer quais as perspectivas do cliente referentes aos servi?os disponibilizados e compar?-las com a percep??o gerencial em rela??o ao uso dos servi?os. Com a identifica??o do grau de coer?ncia entre as duas vis?es, a utilizada pelos gerentes e a vis?o dos clientes, pode-se assim identificar como s?o avaliados os servi?os e suas reais demandas. A partir desse momento, podem-se repensar os servi?os dispon?veis e, assim, propor estrat?gias de relacionamento no intuito de atender ?s expectativas e necessidades dos clientes. A pesquisa realizada foi do tipo explorat?ria, baseada em estudo de caso, e se utilizou de um m?todo qualitativo e quantitativo. O m?todo quantitativo foi realizado utilizando a t?cnica de agrupamento (cluster) com seis vari?veis de controle originadas dos seis servi?os principais, cuja defini??o foi realizada por meio de uma pesquisa qualitativa com os gerentes internos. Ap?s essa fase, foi realizada uma entrevista estruturada inicialmente com cerca de 443 clientes, de uma amostra inicial n?o probabil?stica de 800 clientes. O total de clientes ativos do provedor em estudo ? de 10.677 clientes. As percep??es dos clientes em rela??o aos servi?os tiveram varia??es e, se comparado com os quatro servi?os que foram analisados sob a m?trica gerencial, esse confronto em geral demonstrou uma avalia??o mais positiva do que o real uso do servi?o. Constata-se, ent?o, que o valor de cada servi?o disponibilizado para o cliente depende da sua percep??o, mesmo que ele utilize ou n?o o produto ofertado. Como resultado, pode-se melhorar a compreens?o de quais servi?os ofertados pela empresa em estudo contribuem efetivamente para o relacionamento e reten??o desses mesmos clientes
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufrn.br:123456789/12108 |
| Date | 05 September 2008 |
| Creators | Andrade, Renato Fonseca Alves de |
| Contributors | CPF:36566721487, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4789716A1&dataRevisao=null, Costa, Jos? Alfredo Ferreira, CPF:53820126449, http://lattes.cnpq.br/9745845064013172, Sousa Neto, Manoel Veras de |
| Publisher | Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o, UFRN, BR, Pol?ticas e Gest?o P?blicas; Gest?o Organizacional |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFRN, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte, instacron:UFRN |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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