Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RenatoFAA.pdf: 818612 bytes, checksum: 8c65c2a725e1fd945e5039f0d2fdc136 (MD5) Previous issue date: 2008-09-05 / The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients / O presente trabalho analisa a reten??o dos clientes em provedor de acesso ? internet. Para esse estudo, procurou-se conhecer quais as perspectivas do cliente referentes aos servi?os disponibilizados e compar?-las com a percep??o gerencial em rela??o ao uso dos servi?os. Com a identifica??o do grau de coer?ncia entre as duas vis?es, a utilizada pelos gerentes e a vis?o dos clientes, pode-se assim identificar como s?o avaliados os servi?os e suas reais demandas. A partir desse momento, podem-se repensar os servi?os dispon?veis e, assim, propor estrat?gias de relacionamento no intuito de atender ?s expectativas e necessidades dos clientes. A pesquisa realizada foi do tipo explorat?ria, baseada em estudo de caso, e se utilizou de um m?todo qualitativo e quantitativo. O m?todo quantitativo foi realizado utilizando a t?cnica de agrupamento (cluster) com seis vari?veis de controle originadas dos seis servi?os principais, cuja defini??o foi realizada por meio de uma pesquisa qualitativa com os gerentes internos. Ap?s essa fase, foi realizada uma entrevista estruturada inicialmente com cerca de 443 clientes, de uma amostra inicial n?o probabil?stica de 800 clientes. O total de clientes ativos do provedor em estudo ? de 10.677 clientes. As percep??es dos clientes em rela??o aos servi?os tiveram varia??es e, se comparado com os quatro servi?os que foram analisados sob a m?trica gerencial, esse confronto em geral demonstrou uma avalia??o mais positiva do que o real uso do servi?o. Constata-se, ent?o, que o valor de cada servi?o disponibilizado para o cliente depende da sua percep??o, mesmo que ele utilize ou n?o o produto ofertado. Como resultado, pode-se melhorar a compreens?o de quais servi?os ofertados pela empresa em estudo contribuem efetivamente para o relacionamento e reten??o desses mesmos clientes

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2016-05-09T18:32:43Z No. of bitstreams: 1 Caio Miachon Tenorio.pdf: 889460 bytes, checksum: e61ef24fc9d93ea5b4160d4ed53483d1 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-09T18:32:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Caio Miachon Tenorio.pdf: 889460 bytes, checksum: e61ef24fc9d93ea5b4160d4ed53483d1 (MD5) Previous issue date: 2013-11-12 / After the invention of the internet, new legal situations arising from this revolutionary technological advancement shown to be important for the legal world. The World Wide Web, however, has not only brought a lot of benefits, but also brought harmful effects. Privacy was one of the main victims of this technology. On the other hand, the protection on the web, has its technical peculiarities, limited to the architecture of a decentralized system, which requires specific technical knowledge of the legal system, as a way of getting a effectively protective measure in order to safeguard the privacy of the individual. The lack of internet regulations, combined with the legal practitioners´ lack of knowledge, including herein the Judiciary itself, results in an unfair practical application to the relations between companies and web users, which does not collaborate with social appeasement. The purpose of this project is to present a list of normative and legal guardianship able to protect and preserve privacy in the information society, outlining the responsibilities of the main internet service providers and hoping to contribute to a more balanced and innovative web. / Com o surgimento da internet, novas situações jurídicas advindas deste revolucionário avanço tecnológico revelaram-se importantes para o direito. A rede mundial de computadores, todavia, não trouxe apenas benefícios. A privacidade foi uma das principais vítimas desta tecnologia. A tutela na rede mundial de computadores tem suas peculiaridades técnicas, condicionadas à arquitetura de um sistema descentralizado, que demanda conhecimentos técnicos específicos do sistema jurídico, como forma de obter uma medida protetiva eficiente capaz de salvaguardar a privacidade do indivíduo. A falta de regulamentação da internet, aliada à falta de conhecimento dos profissionais do direito, incluindo-se aí o próprio Poder Judiciário, resultam, por vezes, na aplicação de um direito prático injusto às relações entre empresas e usuários da web, que em nada colaboram à pacificação social. O presente trabalho tem como intuito apresentar um rol de tutelas normativas e jurisdicionais aptas a proteger e preservar a privacidade de maneira eficiente no âmbito cibernético, delimitando as responsabilidades dos principais provedores de serviço de internet, na esperança de contribuir para uma web mais equilibrada e inovadora.

[pt] Esta tese pretende contribuir para a melhor compreensão e aplicação do denominado direito ao esquecimento na sociedade contemporânea, notadamente caracterizada pela intensa circulação de informações viabilizada pela permanente evolução tecnológica. Para o desenvolvimento do estudo foi necessário tecer considerações críticas à expressão utilizada no Brasil para identificar o direito em exame, conceituá-lo como uma forma de restrição à ilimitada divulgação de informações individuais pretéritas e desprovidas de interesse público, além de definir sua configuração jurídica de direito fundamental da personalidade decorrente da cláusula geral de tutela da dignidade humana. A partir do reconhecimento de evidentes limites para a aplicação do direito ao esquecimento e considerada a tutela da vida privada em seu viés atual, de controle sobre a circulação de informações relativas aos indivíduos, entende-se não apenas possível como também fundamental a plena tutela do direito tratado na tese. Dada a magnitude do papel atualmente desempenhado pela Internet na comunicação social, defende-se, entre outras possibilidades de aplicação do direito ao esquecimento, o direito de o indivíduo requerer a exclusão de resultados das listas de links apresentadas após uma pesquisa, em provedores de busca, utilizando-se determinadas palavras ou expressões, ainda que tal exclusão não atinja também a fonte onde a informação foi originalmente divulgada. Ademais, o exame da legislação correlata ao tema, a análise de projetos de lei sobre a matéria, bem como a pesquisa da recente jurisprudência brasileira na aplicação do direito ao esquecimento foram métodos utilizados para se chegar à sugestão de critérios que possam ser adotados na ponderação entre os interesses eventualmente conflitantes à liberdade de expressão e à tutela dos direitos da personalidade. Em síntese, informações desatualizadas e irrelevantes sob a perspectiva do interesse público, cuja disseminação possa causar comprovados e injustos danos aos direitos da personalidade, não devem ser irrestritamente divulgadas, sob pena de configuração de notória violação à dignidade humana e, acrescente-se, sem que esta defendida limitação informativa possa ser considerada como prática análoga à tão condenável censura. / [en] This thesis intends to contribute for a better understanding and application of the so-called right to be forgotten in the contemporary society, notably characterized by the intense circulation of information made possible by the ongoing technological progress. In order to develop the study, it was necessary to weave critical considerations to the term used in Brazil to identify the right under review, conceptualize it as a way to restrict the unlimited disclosure of past individual information lacking public interest, as well as define its legal configuration of fundamental right of the personality resulting from the general clause of human dignity protection. From the recognition of clear limits for the application of the right to be forgotten and considering the protection of the private life in its current bias of control over the circulation of information regarding individuals, it is noticeable that it is not only possible but also fundamental to provide for the full protection of the right addressed in the thesis. Due to the magnitude of the role that is currently performed by the Internet in social communication, the right of an individual to require the exclusion of results from the lists of links presented after a search in search providers using certain words or terms, even if such exclusion fails to also reach the source where the information was originally disclosed, is defended, among other possibilities to apply the right to be forgotten. In addition to that, the analysis of the legislation related to the subject, the assessment of draft bills on the subject, as well as the survey of the recent Brazilian jurisprudence in the application of the right to be forgotten were methods used to get to the suggestion of criteria that may be adopted when pondering the possibly conflicting interests with freedom of expression and protection of personality rights. In short, outdated and irrelevant information under the perspective of public interest, whose dissemination may cause proven and unfair damages to the rights of personality, shall not beunrestrictedly disclosed, under the penalty of configuring notorious violation to human dignity and, moreover, not allowing that defended informative limitation to be considered a practice that is similar to the so condemnable censorship.