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Fallstudien zum Einsatz von Business Intelligence in Call Centern

Dieser Forschungsbericht untersucht anhand von sechs Fallstudien die konkrete Prozessunterstützung in Call Centern durch in operative Anwendungssysteme eingebettete Analytik. Dies umfasst zum einen retrospektive Analysen für interne und externe Stakeholder in Form von Reporten als auch Echtzeit-Auswertungen durch grafisch-orientierte Monitor-Darstellungen. Hierbei stehen unter anderem die eingesetzten Anwendungssysteme, das Nutzungsverhalten durch die verschiedenen Call Center-Mitarbeitergruppen und die kennzahlenbasierten Auswertungsinhalte im Vordergrund.:1 Einleitung
2 Fallstudie - B.B.K. Vertriebs- und Kunden-Services GmbH
3 Fallstudie - DIMA Systems AG
4 Fallstudie - Regiocom Sales Service Halle GmbH
5 Fallstudie - TMA Telesmart GmbH
6 Fallstudie - Simon & Focken GmbH
7 Fallstudie - Regiocom GmbH
8 Zusammenfassung der Fallstudien-Ergebnisse

Identiferoai:union.ndltd.org:DRESDEN/oai:qucosa:de:qucosa:11332
Date25 January 2012
CreatorsHrach, Christian, Alt, Rainer
PublisherUniversität Leipzig
Source SetsHochschulschriftenserver (HSSS) der SLUB Dresden
LanguageGerman
Detected LanguageGerman
Typeinfo:eu-repo/semantics/submittedVersion, doc-type:workingPaper, info:eu-repo/semantics/workingPaper, doc-type:Text
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
Relationurn:nbn:de:bsz:15-qucosa2-211532, qucosa:21153

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